Automatisierung von Geschäftsprozessen im CRM. Vergleich der Ansätze. Geschäftsprozessautomatisierung – Grundlagen Was ist Geschäftsprozessautomatisierung?

Fälle erfolgloser Automatisierung von Unternehmen sind weit verbreitet. Bevor man sich also auf dieses sehr zeitaufwändige und teure Unterfangen einlässt, ist es wünschenswert zu verstehen, warum eine Automatisierung überhaupt notwendig ist. Und welche Probleme sollen damit gelöst werden.

Der Prozess der Unternehgliedert sich normalerweise in mehrere Phasen:

1. Analyse von Geschäftsprozessen, deren Anpassung oder Überarbeitung.

2. Ermittlung des tatsächlichen Automatisierungsbedarfs.

3. Auswahl von Softwarelösungen oder Entwicklung spezialisierter Software.

4. Implementierung von Software im Unternehmen und Schulung des Personals in deren Nutzung.

Darüber hinaus stehen die ersten beiden Phasen in ihrer Bedeutung den letzten in nichts nach.

Beginnen wir mit einer Definition. Ein Geschäftsprozess ist ein System konsistenter, zielgerichteter und regulierter Aktivitäten, bei dem durch eine Kontrollmaßnahme und mit Hilfe von Ressourcen Prozessinputs in Outputs, also Prozessergebnisse, umgewandelt werden, die für Verbraucher von Wert sind. Und ein Geschäftsprozess aus informationstechnischer Sicht ist ein stabiler Informationsprozess (Arbeitsablauf), der sich auf die Produktions- und Wirtschaftstätigkeit des Unternehmens bezieht und in der Regel auf die Schaffung neuer Werte ausgerichtet ist. Ein Geschäftsprozess umfasst eine Hierarchie miteinander verbundener funktionaler Aktionen, die eines (oder mehrere) der Geschäftsziele des Unternehmens im Informationssystem des Unternehmens umsetzen, beispielsweise die Verwaltung und Analyse des Produktoutputs oder die Ressourcenunterstützung für den Produktoutput (unter Produkten versteht man Waren, Dienstleistungen, Lösungen, Dokumente).

Beachten Sie: Nicht selten möchten Manager mithilfe der Automatisierung die Arbeit des Unternehmens koordinieren. Natürlich ist ein modernes Management ohne Informationssysteme kaum vorstellbar. Aber durch die Automatisierung werden Fehler in der Organisation von Geschäftsprozessen nicht korrigiert.

Zum Beispiel, Wenn das Unternehmen über eine große Menge an Informationen verfügt, die manuell oder mithilfe veralteter Systeme nicht mehr verarbeitet werden können, ist Automatisierung der Ausweg. Wenn die notwendigen Informationen einfach nicht vorhanden oder unzuverlässig sind, Manager Fehler machen, die Arbeit der Abteilungen nicht koordiniert ist, dann ist ein Wechsel des Managementsystems notwendig – hier hilft keine Automatisierung.

Deshalb Zunächst muss der Leiter die Situation nüchtern einschätzen und verstehen, ob die Automatisierung die Probleme lösen wird, die ihn beschäftigen.

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen ist im gegenwärtigen Entwicklungsstadium in der Lage, folgende Aufgaben zu lösen:

Erhöhung der Geschwindigkeit der Verarbeitung von Unternehmensinformationen (z. B. schnellere Weiterleitung eines Antrags von der Verkaufsabteilung an das Lager).
Erhöhung der Geschäftstransparenz (z. B. können Sie schnell die Schulden der Gegenparteien erkennen).
Kontrolle über die Informationsmenge (z. B. können Kunden selbst Anträge über das Internet eingeben und verlassen).
Koordinierung von Aktionen (zum Beispiel geht ein Produkt, das bereits für einen Kunden reserviert ist, nicht an einen anderen).
Erhöhung der Herstellbarkeit von Unternehmen (z. B. werden Preise und Steuern automatisch berechnet) usw.

Die Automatisierung hat keinen direkten Einfluss auf die Lösung anderer Aufgaben, beispielsweise auf die Erhöhung des Kundenstroms, die zeitnahe Berichterstattung oder die Ermittlung von Entwicklungsperspektiven!

Deshalb Typischerweise ist eine Automatisierung in den folgenden Fällen erforderlich:

Neuausrichtung auf neue Aufgaben (Veröffentlichung anderer Produkte, Eintritt in neue Märkte, technische Umrüstung);
Durchführung von Reformen oder Änderung der Managementgrundsätze;
die Unfähigkeit des alten Automatisierungssystems, die Anforderungen des Unternehmens zu erfüllen;
Vorbereitung des Unternehmens zum Verkauf (Automatisierung soll seinen Marktwert steigern).

Nächster wichtiger Punkt: Es muss klar definiert werden, welcher Teil der Arbeit im Moment automatisiert werden muss. Darüber hinaus ist dies für kleine Unternehmen nicht schwierig. Sie müssen lediglich analysieren, wessen Aktivitäten im Unternehmen mit der Verarbeitung und Speicherung großer Informationsmengen und der Erstellung von Berichten zusammenhängen. In der Regel handelt es sich dabei um Abteilungen, die sich mit der Buchhaltung und Steuerbuchhaltung befassen, für die Lagerbewegungen etc. zuständig sind. Es gibt „allgemein anerkannte“ Prozesse, bei denen sich die Frage nach dem Automatisierungsbedarf in der Regel nicht stellt. Traditionell handelt es sich hierbei um die Buchhaltung, den Waren- und Materialverkehr, die Lohn- und Gehaltsabrechnung sowie die Personalakten. Diese Prozesse werden zunächst automatisiert, da die Effizienzsteigerung durch die Automatisierung mehrfach nachgewiesen wurde.

Eine andere Möglichkeit, genau herauszufinden, was automatisiert werden muss: verstehen, was der Führungskraft in der aktuellen Arbeit der Organisation genau nicht passt. Der Grund für die Unzufriedenheit kann die Dauer des Prozesses, seine Kosten und die Qualität (Anzahl der Fehler und Ausfälle) sein. Sie können beispielsweise die Produktion manuell planen, ohne den Einsatz von Automatisierungstools. Allerdings lässt die Genauigkeit der Berechnungen in diesem Fall in der Regel zu wünschen übrig und die Zeit für ihre Umsetzung beträgt etwa eine Woche. Darüber hinaus gibt es bei einer solchen Planung viele Fehler. Und der finanzielle Aufwand des „manuellen“ Prozesses ist unverhältnismäßig hoch.

Erst dann können Sie direkt mit der Auswahl eines automatisierten Systems fortfahren.

Bevorzugt wird in der Regel das Programm, das den technischen Anforderungen am besten entspricht und in Zukunft kein Hindernis für das Informationswachstum darstellen wird. Leider ist es fast unmöglich, ein fertiges System zu finden, das die Anforderungen des Unternehmens vollständig erfüllen kann. Daher bleibt die Wahl des hinsichtlich Funktionalität und Kosten am besten geeigneten Softwareprodukts.

Alle Automatisierungssysteme lassen sich in zwei Klassen einteilen: starr, mit einer Reihe typischer Einstellungen (z. B. mySAP Business Suite, Oracle E-Business Suite, Galaxy) und flexibel, mit der Möglichkeit, ihre Funktionen zu ändern (z. B. 1C, Microsoft Axapta). Diese Aufteilung gilt für alle Programme.- von einfachen Lösungen für lokale Aufgaben bis hin zu komplexen Automatisierungssystemen für Großunternehmen.

Experten empfehlen: Um festzustellen, ob im Einzelfall ein starres oder ein flexibles System erforderlich ist, muss man verstehen, wie sich das Unternehmen und seine Geschäftsprozesse in den nächsten zwei bis vier Jahren verändern werden. Wenn die Organisation stabil ist und in naher Zukunft keine grundlegenden Änderungen in ihrem Managementsystem geplant sind, ist es möglich, starre Systeme, auch westliche, auszuprobieren. Sie haben einen unbestreitbaren Vorteil: Es handelt sich um vollständige und gut abgestimmte Lösungen, die die besten Managementleistungen beinhalten. Wenn sich das Unternehmen jedoch für ein solches System entschieden hat, ist es gezwungen, seine Arbeit an das darin implementierte Modell der Geschäftsprozesse „anzupassen“. Für inländische Unternehmen ist dies nicht immer möglich. Wenn das Unternehmen häufig reformiert wird und das Managementsystem noch nicht in seiner endgültigen Form entwickelt ist, benötigt das Unternehmen ein flexibles System, das ohne große Kosten geändert werden kann. Solche Produkte sind auf dem Markt. Darüber hinaus können auf ihrer Basis vorgefertigte Lösungen umgesetzt werden.

Das Hauptproblem, mit dem Unternehmen der Realwirtschaft, die nicht mit einer großen Schuldenlast belastet sind, möglicherweise oder bereits konfrontiert sind, ist ein Nachfragerückgang, ein Abfluss von Kunden. Daher ist die Kundenbindung wahrscheinlich eine der Hauptaufgaben eines Unternehmensleiters. In diesem Artikel gehen Alexey Kudinov und Mikhail Sorokin auf einen der Gründe für das Auftreten unzufriedener Kunden ein – das Fehlen regulierter Geschäftsprozesse innerhalb des Unternehmens, das Waren oder Dienstleistungen liefert, oder mit anderen Worten, klare Regeln für die Zusammenarbeit mit einem Kunden. Die gegebenen Beispiele aus der russischen Praxis sind in dem kürzlich erschienenen Buch „CRM: Russische Praxis effektiver Geschäfte“ beschrieben.

Die Ursache des Problems: das Fehlen klarer „Spielregeln“

Wie das bekannte Sprichwort sagt: „Stabilität ist ein Zeichen von Meisterschaft.“ Die Stabilität des Unternehmens sollte nicht von den Gewohnheiten oder dem Arbeitsstil eines Mitarbeiters abhängen. Das Unternehmen kann es sich nicht leisten, Kunden aufgrund eines instabilen Serviceniveaus zu verlieren. In Zeiten wirtschaftlicher Katastrophen, in denen die Nachfrage objektiv sinkt, nimmt die Kritikalität dieses Problems für die Wirtschaft in der Regel zu.

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der während eines Fußballspiels jeder der 22 Spieler beider Mannschaften seine eigenen Spielregeln oder seinen eigenen Ball hat, wie es in L. Lagins Geschichte „Der alte Mann Hottabych“ der Fall war. Wird ein solches Spiel den Fans gefallen und werden die Mannschaften es überhaupt schaffen, das Spiel zu Ende zu spielen? Was muss ein Richter tun? Wie kann er mit der Situation umgehen?

Glauben Sie, dass eine ähnliche Situation in der Wirtschaft nicht einmal theoretisch möglich ist?

Leider lassen die Erfahrungen in verschiedenen russischen Märkten etwas anderes vermuten. Wenn sich der Käufer beispielsweise bei demselben Unternehmen bewirbt, kann er ein Serviceniveau erhalten, das sich je nach Erfahrung und Verantwortung des Mitarbeiters, mit dem der Käufer Kontakt aufnimmt, erheblich unterscheidet.

Hier ist ein typisches Beispiel aus der russischen Praxis.

Russisches Beispiel: ein Werkzeug, um Dinge in Ordnung zu bringen

Sergey Ivanovich leitet in St. Petersburg ein Unternehmen für Schneiderei und Großhandel mit Bekleidung. Vor zwei Jahren entschied er, dass das Geschäft weiterentwickelt werden muss, aber zunächst müssen die internen Prozesse des Unternehmens in Ordnung gebracht werden.

Kurz zusammengefasst stellte sich die Situation wie folgt dar: Bestellungen von Kunden gingen verloren, Produktionsaufträge wurden nicht korrekt ausgeführt, Kundenreklamationen wurden nicht immer bearbeitet. Und das Wichtigste: Jeder Mitarbeiter arbeitete auf seine Weise, wie er es für richtig hielt. In einer solchen Situation schwankte das Serviceniveau für den Kunden je nach Unternehmensleiter erheblich.

Um Abhilfe zu schaffen, wandte sich Sergej Iwanowitsch an ein Beratungsunternehmen.

Unternehmensberater wiesen nach der Analyse der internen Prozesse des Unternehmens auf „dünne“ Stellen hin und schlugen die Modernisierung der Geschäftsprozesse „Bestellung“, „Produktion“, „Ausstellung“ und „Beschwerdeanalyse“ vor.

Die Arbeiten wurden pünktlich abgeschlossen und der Bericht mit den neuen Geschäftsprozessen des Unternehmens fiel Sergej Iwanowitsch auf den Tisch. Es schien, dass der schwierigste Teil vorbei war und es nun bergauf ging. Alle Mitarbeiter wurden sofort mit den neuen Geschäftsprozessen vertraut gemacht. Es wurden große und leuchtende Farbausdrucke angefertigt, die in Abteilungen in der Nähe der Arbeitsplätze der Mitarbeiter aufgehängt wurden. Das erwartete Ergebnis stellte sich jedoch nicht ein: Bestellungen gingen weiterhin verloren, Reklamationen wurden mit der Zeit bearbeitet usw.

Sergej Iwanowitsch dachte lange darüber nach, wie er die Situation korrigieren könnte, und entschied: „ Notwendig« Papier» Geschäftsprozesse direkt in das Automatisierungssystem einbinden, umsetzen« lebendig» , integrieren Sie sich in das Arbeitsumfeld des Unternehmens. Lassen Sie jeden Mitarbeiter den Geschäftsprozess auf seinem Bildschirm sehen und damit arbeiten».

Lösung: „lebende“ Geschäftsprozesse

Und wie geht es Ihnen mit der Beschreibung der wesentlichen Geschäftsprozesse des Unternehmens und deren Automatisierung? Wir laden den Leser ein, die Probleme seines Unternehmens anhand der unten beschriebenen Problem-Lösungs-Paare kennenzulernen:

Reis. 1. Routenkarten einiger typischer Geschäftsprozesse im CRM-System:« Verkauf» , « Analyse der Beschwerde» Und« Marketingveranstaltung» .

Reis. 2. Eine Geschäftsprozessvorlage ermöglicht es Ihnen, eine verantwortliche Person zu benennen und darüber hinaus die Erfolgswahrscheinlichkeit für die Erledigung einer Phase sowie den Zeitrahmen für die Erledigung einer Aufgabe festzulegen.

Reis. 3. Analyse der Leistung von Geschäftsprozessaufgaben durch Unternehmensleiter und Abweichungen im Zeitpunkt ihrer Ausführung.

Reis. 4. Die Aufgabe des Geschäftsprozesses mit Anweisungen für den Ausführenden.

Reis. 5. Geschäftsprozess« Befehl» und ein Bericht darüber ermöglicht Ihnen die Erteilung und Kontrolle der Ausführung von Anweisungen.

Reis. 6. Bericht« Verkaufstrichter» ermöglicht Ihnen eine sofortige Einschätzung der Vertriebslage im Unternehmen und ggf« entziffern» der Parameter, der den Manager bis hin zum Vorgang und dem Dokument interessiert.

Im nächsten Artikel aus dem Zyklus „CRM – ein Anti-Krisen-Management-Tool“ betrachten wir am Beispiel der realen Praxis russischer Unternehmen den Einsatz von CRM-Technologien zur Zeitersparnis des Managers durch unternehmensbasiertes Vorfallmanagement automatisierte Geschäftsprozesse.

Theorie Prozessansatz ist für die Chefs russischer Unternehmen nichts Neues. Zu diesem Thema gibt es ausreichend Literatur, Bücher, Handbücher und Softwareprodukte. Bei der Umsetzung eines Qualitätsmanagementsystems, der Logistik und des Umweltschutzes sind gesonderte Bestimmungen des Prozessansatzes zwingend erforderlich.

Aus Sicht der Klassifizierung von Organisationsmanagementmodellen, Verfahren ist eines der demokratischsten Modelle der Unternehmensführung. Sein Wesen ist das bei Vorliegen einer Machtvertikale erfolgt die Hauptführung des Unternehmens horizontal (Prozesse), alle Mitarbeiter wissen, was sie tun, das Management legt Ziele und Indikatoren klar fest und überwacht diese und die Mitarbeiter erhalten ergebnisorientierte Löhne.

Geschäftsprozess- Dies ist eine grafische Widerspiegelung der Logik des zeitlichen Ablaufs eines bestimmten Phänomens, das Eingänge, Ausgänge, eine Kontrollaktion und einen Kontrollmechanismus aufweist. Es bilden sich miteinander verbundene Geschäftsprozesse Karte der Unternehmensaktivität, die alle möglichen Operationssätze widerspiegelt.

Prozessmodell der Unternehmensführung besteht aus Werkzeugen zur horizontalen (funktionalen und funktionsübergreifenden) Planung, Organisation, Ausführung, Kontrolle und Analyse der Unternehmensaktivitäten: Unternehmensführungstechnologien „wie sie sollten“, Geschäftsprozesskarten, eine Liste von Vorschriften, die Vorschriften selbst zur Durchführung von Maßnahmen , eine Indikatorentabelle mit Gewichten und Planwerten, Motivationsbestimmungen, Bewertungsbögen für die Dienststelle, Ablaufpläne und Management-Reporting-Formulare.

Da wir die Aktivitäten des Unternehmens aus der Perspektive der Organisation des Prozesses des Kundenbeziehungsmanagements betrachten ( CRM-Ansatz), dann wird die Frage der Geschäftsmodellierung aus dieser Perspektive betrachtet. Wenn Sie über Vertriebsmanagement im CRM sprechen, müssen Sie die wichtigsten Punkte verstehen, die der Kunde im Prozess der Zusammenarbeit mit dem Unternehmen durchläuft, nämlich:

Bekanntschaft (Attraktion)
Erstverkauf
Konsolidierung des Ergebnisses
Unterstützung und Entwicklung
Wiederholen Sie den Vorgang (vor dem Verkauf).
Beendigung der Zusammenarbeit

Gleichzeitig besteht auch der Vertriebsmanagementprozess selbst aus mehreren Grundphasen:

Umgang mit Bedürfnissen (engagierend)
Gestaltung und Verteidigung des Angebots
Vertragsschluss / Rechnungsstellung
Verkaufsabwicklung/Versand
Verkaufsabschluss (erfolgreich/nicht erfolgreich)

Aufgrund der Art der Kundenanfrage können die Verkäufe selbst grob in zwei Haupttypen unterteilt werden: Push-Selling – ein Verkauf an einen Kunden, der sich selbstständig mit einem BEREITS gebildeten Bedarf an das Unternehmen beworben hat, und Pull-Selling ist ein klassischer Kaltverkauf. In unserem Fall gibt es alle Arten von Verkäufen: Long-Push, Long-Pull, Short-Push. Theoretisch kann es auch zu einem Short-Pull kommen, aber der Einfachheit halber gehen wir darauf nicht ein.

Lassen Sie uns Diagramme der Hauptprozesse im Unternehmen zeichnen und dabei die Methode zur Erstellung eines erfolgreichen Prozessverlaufs mit seinen anschließenden Komplikationen anwenden. Für die Modellierung verwenden wir die fortschrittlichste Notation für Modellierungsprozesse, nämlich BPMN ( Bei der Erstellung der Diagramme wurden zur besseren Übersichtlichkeit einige Abweichungen vom Standard vorgenommen.

Der erfolgreiche Weg ist also folgender:

Ein Mitarbeiter der Vertriebsabteilung des Unternehmens begann zum ersten Mal mit dem Kunden zusammenzuarbeiten. Nach der Präsentation der Produkte und Dienstleistungen des Unternehmens teilte der Kunde dem Vertriebsmitarbeiter bereitwillig seine Pläne zur Durchführung von Veranstaltungen mit und bat um ein kommerzielles Angebot für die Organisation eines Firmenneujahrs (der Kunde übermittelte auch die Parameter der Veranstaltung). Nach Kenntnisnahme des Angebots stimmte der Kunde dem Vertrag zu, wonach er eine Anzahlung in Höhe von 100 % des Betrags leistete. Die Veranstaltung fand zum gewünschten Termin statt, die Unterlagen wurden abgeschlossen und der Kunde schätzte den Grad der Organisation der Veranstaltung sehr. Der Kunde und der Manager einigten sich darauf, innerhalb von zwei Monaten anzurufen, um die nächste Veranstaltung zu besprechen – ein Teambuilding-Training vor Ort.

Oben ist ein Diagramm dieses Prozesses. Da wir das ultimative Ziel der Zusammenarbeit mit einem bestimmten Kundentyp kennen, ist es tatsächlich möglich, eine Roadmap für die Zusammenarbeit mit einem Kunden vom Anfang (erster Kontakt) bis zum Ende (Beendigung der Beziehung) mit Zwischenpunkten (wichtigen Meilensteinen) zu erstellen ), mit denen Sie den Arbeitsfortschritt und seine Geschwindigkeit steuern können. Übrigens, wenn es schwierig ist, sofort auf eine Prozessmethodik umzusteigen, können Sie sich darauf beschränken, zumindest die Hauptphasen des Verkaufsprozesses zu formalisieren, in unserem Fall sind es sechs davon:

Präsentation
Angebot
Vertrag
Zahlung
Ereignis
Schließung(+Follow-up)

Wenn Sie jedoch die obige Beschreibung des Prozesses sorgfältig lesen, werden Sie feststellen, dass im Diagramm zwei Phasen fehlen: Beginn der Arbeit mit dem Kunden und Vereinbarung eines Anrufs innerhalb von zwei Monaten. Darin besteht kein Fehler, der Beginn der Arbeit mit dem Kunden bzw Attraktion Es gibt unabhängiger Prozess, die beispielsweise aus der 1. Stufe bestehen kann – „Cold Call“. Die Anrufvereinbarung ist ebenfalls unabhängiger Prozess « Kundenbetreuung und -entwicklung“, d.h. eine Reihe von Aktivitäten mit dem Ziel, das nächste Produkt zu verkaufen. Somit sieht die ideale Entwicklung des Kundenlebenszyklus wie folgt aus:

Durch die regelmäßige Zusammenarbeit mit dem Kunden erfolgt ein Verkauf an den gewonnenen Kunden, nach dem Erstverkauf wird die Produktpalette erweitert usw. im Kreis. Im Falle des jeweiligen Unternehmens können Sie nach einiger Zeit sogar einen Kalenderplan mit Veranstaltungen erstellen, die für einen bestimmten Kunden interessant sind, sogar unter Berücksichtigung von Kalenderintervallen (wodurch Sie Ressourcen für Projekte richtig planen können, aber Dies ist ein Thema für einen separaten Artikel).

Somit befindet sich jeder Kunde des Unternehmens zu einem beliebigen Zeitpunkt in einer bestimmten Verkaufsphase oder in einem „Zwischenverkaufs“-Zustand in der Entwicklungsphase, während das Datum, der Zweck des nächsten Kontakts und das Produkt, das es sein wird, festgelegt werden angeboten werden, sind klar.

Die Realität kann jedoch eigene Anpassungen an diesem Idealmodell vornehmen, zum Beispiel:

Der Kunde hat die Präsentation abgesagt
Ist der Kunde mit einem kommerziellen Angebot nicht einverstanden, muss dies geklärt werden
Der Prozess der Vertragsverhandlung erfordert die Beteiligung mehrerer Mitarbeiter (Direktor, Buchhalter, ...)
Die Zahlung erfolgt in Raten (z. B. Vorauszahlung beträgt 50 %, Nachzahlung ebenfalls 50 %), oder nach Leistung einer Vorauszahlung lehnt der Kunde das Projekt ab und verlangt eine Rückerstattung
Die Durchführung der Veranstaltung selbst umfasst vorbereitende Phasen, die eine Abstimmung mit dem Kunden erfordern
Nach der Veranstaltung ist der Kunde nicht sehr zufrieden und es sind zusätzliche Arbeiten erforderlich, um die Ursachen der Unzufriedenheit zu analysieren und ein erneutes Auftreten in der Zukunft zu verhindern.

Wie Sie dieser Liste entnehmen können, kann es bei der Zusammenarbeit mit einem Kunden zu verschiedenen Abweichungen vom idealen Weg kommen, und noch schlimmer, in jeder Phase kann die Transaktion ganz enden. Diese. Es ist auch notwendig, eine solche Möglichkeit vorzusehen, da die Analyse von Kundenausfällen im Rahmen von Vertriebsphasen es ermöglicht, den Bedarf an Personal (insbesondere an die Vertriebsabteilung) oder die Marketingpolitik anzupassen und Einfluss auf das Produkt des Unternehmens zu nehmen Politik.

Wir ergänzen unser Schema mit den oben genannten Anpassungen:

Präsentation »

Kommerzielles Angebot »

Vertrag »

Zahlung »

Grad »

Wie Sie den obigen Diagrammen entnehmen können, ist jede Phase des Verkaufsprozesses auch ein Prozess mit eigenen Kontrollpunkten und obligatorischen Phasen. Und die Handhabbarkeit des gesamten Prozesses hängt davon ab, wie vollständig Sie über die einzelnen Phasen und weiteren geplanten Aktionen informiert sind. Sehen wir uns an, wie der endgültige Verkaufsprozess in diesem Fall aussehen wird:

Da für jeden Kunden des Unternehmens ein solcher Vertriebsmanagementprozess eingeführt wurde, ist es einfach, mit dem Sales Funnel-Tool die Aussichten des Kundenstamms einzuschätzen und die Verkaufsphasen zeitnah zu überwachen.

Wenn Mängel in der Zusammenarbeit mit Kunden festgestellt werden, ist es anhand der Trichterdaten möglich, die Phase des Verkaufs zu ermitteln, die die größten Schwierigkeiten verursacht, sowie eine Liste dieser Schwierigkeiten.

Wie Sie in diesem Diagramm sowie in den Teilprozessdiagrammen oben sehen können, werden bei der Arbeit mit einem Kunden mindestens 6 Dokumente an den Kunden gesendet:

Sitzungsprotokolle
Kommerzielles Angebot
Vertrag
Gesetz (+ Rechnung)
Zufriedenheitsfragebogen

Die Formen dieser Dokumente müssen auf Unternehmensebene entwickelt, von der Geschäftsführung genehmigt und verbindlich sein.

Ich erinnere Sie daran, dass jede Phase des Verkaufs ein kleiner unabhängiger Prozess ist. Ich mache Sie darauf aufmerksam, dass es sowohl im globalen Verkaufsprozess als auch in seinen einzelnen Phasen Punkte gibt, die einer zwingenden Kontrolle unterliegen, zum Beispiel:

Die Tatsache, dass das Protokoll der Sitzung verschickt wurde
Enddatum des Angebots
Ablaufdatum des Kontos
Veranstaltungsdatum
Datum der Zufriedenheitsbewertung
Datum der Vertrags- oder Angebotsänderungen
Datum des erneuten Versuchs, sich auf eine Präsentation zu einigen, falls dies fehlschlägt.
Abstände zwischen Kundenkontakten

Um den Verkaufsprozess erfolgreich abzuschließen, ist eine strenge Kontrolle dieser Punkte erforderlich.

Darüber hinaus ist es im Prozess der Kundenentwicklung notwendig, grundlegende Vorgänge durchzuführen: dem Kunden zu Feiertagen, Geburtstagen zu gratulieren, zur Teilnahme an besonderen Veranstaltungen einzuladen usw.

Übung Nr. 1. Erstellen Sie eine Liste der Dokumente, die derzeit bei der Arbeit mit Kunden und Kontrollpunkten verwendet werden. Passen die Meilensteine zu den Berichten, die für Sie erstellt werden?

Praktische Aufgabe Nummer 2. Erstellen Sie einen groben Arbeitsplan (4–7 Blöcke) mit Kunden in Ihrer Organisation.

Praktische Aufgabe Nummer 3. Definieren Sie Kontrollpunkte in der Customer Journey in Ihrem Unternehmen.

Die Ursache des Problems: das Fehlen klarer „Spielregeln“

Wie das berühmte Sprichwort sagt: „Stabilität ist ein Zeichen von Meisterschaft.“ Die Stabilität des Unternehmens sollte nicht von den Gewohnheiten oder dem Arbeitsstil eines Mitarbeiters abhängen. Das Unternehmen kann es sich nicht leisten, Kunden aufgrund eines instabilen Serviceniveaus zu verlieren. In Zeiten wirtschaftlicher Katastrophen, in denen die Nachfrage objektiv sinkt, nimmt die Kritikalität dieses Problems für die Wirtschaft in der Regel zu.

Glauben Sie, dass eine ähnliche Situation in der Wirtschaft nicht einmal theoretisch möglich ist?

Hier ist ein typisches Beispiel aus der russischen Praxis.

Russisches Beispiel: ein Werkzeug, um Dinge in Ordnung zu bringen

Um Abhilfe zu schaffen, wandte sich Sergej Iwanowitsch an ein Beratungsunternehmen.

Sergei Ivanovich dachte lange darüber nach, wie man Abhilfe schaffen könnte, und entschied: „Es ist notwendig, Geschäftsprozesse auf Papier direkt in das Automatisierungssystem zu integrieren, sie „lebendig“ zu machen und in die Arbeitsumgebung des Unternehmens zu integrieren.“ Lassen Sie jeden Mitarbeiter den Geschäftsprozess auf seinem Bildschirm sehen und damit arbeiten.

Lösung: „lebende“ Geschäftsprozesse

Sich ständig ändernde Marktbedingungen, hohe Entscheidungsgeschwindigkeiten, Multitasking in der Vermögensverwaltung und die Notwendigkeit, Risiken zu reduzieren, erfordern moderne Ansätze zur Organisation der Geschäftsaktivitäten. Der Ausweg im immer komplexer werdenden internen und externen Umfeld des Unternehmens ist die integrierte Automatisierung von Geschäftsprozessen. Dadurch können Sie wertvolle Ressourcen für die strategische Planung und die Konzentration des Managements auf Schlüsselbereiche der Unternehmensarbeit freisetzen. Wir werden darüber sprechen, was Automatisierung und ein ERP-System sind, warum ein Prozessansatz erforderlich ist und welche Software weltweit und in Russland am beliebtesten ist.

Geschäft und Automatisierung: gestern, heute, morgen

Unter Geschäftsautomatisierung versteht man die teilweise oder vollständige Übertragung stereotyper Vorgänge und Geschäftsaufgaben unter die Kontrolle eines spezialisierten Informationssystems oder Software- und Hardwarekomplexes. Infolgedessen werden personelle und finanzielle Ressourcen freigesetzt, um die Arbeitsproduktivität und die Wirksamkeit des strategischen Managements zu steigern.

Die Automatisierung erfolgt üblicherweise in zwei Richtungen:

* Automatisierung der wichtigsten Geschäftsprozesse: zum Beispiel Vertriebs- oder Kundendienstmanagement. In diesem Fall wird es durchgeführt, um den Umsatz und die Anzahl der produzierten Produkte direkt zu steigern und die Rentabilität des gesamten Unternehmens insgesamt zu steigern.
* Automatisierung unterstützender Prozesse wie Buchhaltung, Reporting, Büroarbeit. Eine solche Automatisierung wirkt sich nicht direkt auf die Einkommenssteigerung aus, trägt aber dazu bei, den Zeit- und Kostenaufwand für Routinearbeiten zu reduzieren.

Die Hauptaufgaben der Geschäftsautomatisierung sind folgende:

* wirksame Unterstützung der betrieblichen Tätigkeit des Unternehmens, Organisation der Buchhaltung und Kontrolle;
* Vorbereitung aller Dokumente für Partner, einschließlich Frachtbriefen, Rechnungen, Versöhnungsakten und Geschäftsvorschlägen;
* schneller Erhalt von Berichten über den Stand der Dinge im Unternehmen für einen beliebigen Zeitraum;
* Optimierung der Personalkosten, Steigerung der Effizienz der Arbeitszeitnutzung durch Entlastung der Mitarbeiter von Routinearbeiten;
* Minimierung der negativen Auswirkungen des „Faktors Mensch“ auf die wichtigsten Geschäftsprozesse;
* sichere Speicherung von Informationen;
* Verbesserung der Qualität des Kundenservice.

Die Automatisierung von Geschäftsprozessen kann die Qualität des Managements in einem Unternehmen und die Qualität seines Produkts erheblich verbessern. Für das gesamte Unternehmen bringt es eine Reihe erheblicher Vorteile mit sich.

* Erhöhung der Geschwindigkeit der Informationsverarbeitung und Lösung sich wiederholender Aufgaben.
* Erhöhung der Transparenz des Geschäfts und seiner Herstellbarkeit.
* Steigerung der Koordination der Maßnahmen des Personals und der Qualität seiner Arbeit.
* Fähigkeit, große Informationsmengen zu kontrollieren.
* Automatisierung manueller Arbeit.
* Reduzierung von Fehlern und Verbesserung der Kontrollgenauigkeit.
* Parallele Lösung mehrerer Aufgaben.
* Schnelle Entscheidungsfindung in stereotypen Situationen.

Durch die Automatisierung des Geschäftsprozessmanagements erhält der Unternehmensleiter mehr Informationen zur Analyse von Geschäftsprozessen in Form detaillierter Analyseberichte und hat die Möglichkeit, das Unternehmen unter Berücksichtigung externer und interner Indikatoren qualitativ zu steuern.

Wenn Sie beispielsweise die Software „First Form“ in den ersten sechs Arbeitsmonaten verwenden, erhöhen sich die wichtigsten Leistungsindikatoren des Unternehmens:

* Planungsgenauigkeit – um 40 %;
* Gesamteffizienz – um 50 %;
* Zeitersparnis für den Manager – um 80 %.

Die meisten Unternehmen beginnen mit der Automatisierung bei arbeitsintensiven Routineprozessen sowie bei Vorgängen, die sich erheblich auf Gewinne und Einnahmen auswirken: Finanz- und Rechnungswesen, Dokumentenmanagement, Produktion und Bestandskontrolle. Die Automatisierung von Tätigkeitsbereichen wie Unternehmensführung, Marketing, Qualitätsmanagement und externer Kommunikation steht bei den meisten russischen Unternehmen gerade erst am Anfang.

Im Kontext der Wirtschaftskrise verändern sich die Prioritäten im Bereich der Geschäftsprozessautomatisierung etwas. Zu den Haupttrends der aktuellen Saison gehören:

1. Einsatz von Cloud-Technologien. Der Hauptunterschied dieser Automatisierungsmethode besteht darin, dass das Unternehmen keinen eigenen Server hat. Solche Systeme erfreuen sich bei Kleinbetrieben großer Beliebtheit, da sie deutlich günstiger sind als die herkömmliche Variante.
2. Aktive Automatisierung von Marketingtools: Implementierung von CRM-Systemen, kontextbezogenen Werbeautomatisierungssystemen und BI-Systemen.
3. Entwicklung von Maschine-zu-Maschine-Interaktionstechnologien. Der aufkommende M2M-Trend (Machine to Machine) erfordert eine möglichst minimale Beteiligung einer Person an diesen Prozessen, da die Komplexität von Geschäftsprozessen und Geräten es einer Person nicht immer ermöglicht, eine sich ändernde Situation angemessen einzuschätzen und darauf zu reagieren.
4. Anwendung von Big-Data-Tools. Ein weiterer Trend in der Entwicklung der Geschäftsprozessautomatisierung ist die Aufmerksamkeit für Big Data und die damit verbundene Business Intelligence. Sie sind bei großen Unternehmen gefragt, da für die Verarbeitung großer Datenmengen spezielle teure Geräte erforderlich sind.
5. Datenanalyse in Echtzeit. Geschäftsautomatisierungssysteme werden sich in Richtung Echtzeit-Transaktionsverarbeitung weiterentwickeln, was zu vollständig synchronisierten Abläufen führt.

Schlüsselbereiche und Software zur Geschäftsprozessautomatisierung

Eine der Hauptvoraussetzungen für die Geschäftsautomatisierung ist die Verwendung eines Prozessansatzes durch ein Unternehmen. Unter diesem Begriff wird ein Ansatz verstanden, der die Betrachtung der Aktivitäten des Unternehmens als ein Netzwerk von Geschäftsprozessen definiert, die untrennbar mit seinen Hauptzielen, Zielsetzungen und Missionen verbunden sind. Der Prozessansatz konzentriert sich im Gegensatz zum in vielen Unternehmen vorherrschenden Strukturansatz nicht auf die bestehende Organisationsstruktur des Unternehmens, sondern auf reale Geschäftsprozesse, deren Endergebnis die Schaffung einer Dienstleistung oder eines Produkts ist.

Der Prozessansatz trägt dazu bei, die Flexibilität des Unternehmens zu erhöhen, die Reaktionszeit auf Marktveränderungen zu verkürzen und die Leistung des Unternehmens zu verbessern.

Jeder Geschäftsprozess in einem Unternehmen besteht aus einer Reihe einzelner Vorgänge, deren Ausführungsreihenfolge durch Technologie oder Anweisungen festgelegt wird. Die notwendigen Merkmale eines Geschäftsprozesses sind Routen und Regeln sowie Inputs, Outputs, verbrauchte Ressourcen, Teilnehmer und Eigentümer.

Bevor mit der Automatisierung von Geschäftsprozessen fortgefahren wird, ist es notwendig, an deren Isolierung und Beschreibung zu arbeiten sowie sie in Haupt- oder Hilfsprozesse zu klassifizieren. Dies ist ein recht langwieriges Verfahren, in der Praxis erfordert es die Beteiligung aller Abteilungen des Unternehmens in enger Zusammenarbeit.

Die Art und Anzahl der Geschäftsprozesse ist für jedes Unternehmen individuell. Alle differenzierten Geschäftsprozesse können dann in mehrere Hauptbereiche integriert werden, für die jeweils eine Automatisierung sowohl als Ganzes als auch als Teil eines separaten Prozesses durchgeführt werden kann:

1. Geschäftsführung:

* strategisches Management;
* wirtschaftliche Sicherheit;
* Rechtsbeistand;
* Managementbuchhaltung;
* Budgetierung;
* Informationssicherheit.

Sie können das Programmsystem „1C: Enterprise“, das Steuerungsmodul des SAP R/3-Systems, nutzen.

2. Marketing und Vertrieb:

* Management von Marketingaktivitäten;
* PR;
* Verwaltung von Werbeaktivitäten;
* Verkaufsleitung;
* Kundenbeziehungsmanagement (CRM).

Um diesen Bereich zu automatisieren, wird häufig Software verwendet: CRM-Systeme – Megaplan, 1C: Bitrix24, Clientbase.ru, Werbemanagement – EFSOL: AMS Advertising Management, SiZiF, Site Management (CMS) – Bitrix, UMI. CMS, NetCat, HostCMS, AMIRO.CMS, DataLife Engine (DLE) usw.

3. Produktion:

* Management von Produktionsprozessen;
* Unternehmensbestandsverwaltung;
* Materialversorgungsmanagement;
* Verwaltung der Produktionsausrüstung;
* Logistiksystem.

Softwareprodukte: Kraft Systems, USU, AVA ERP-Produktionsmodul, VOGBIT, Sage, Super Warehouse, Warehouse and Sales.

4. Qualitätsmanagement:

* Qualitätsmanagementsystem (QMS);
* Qualitätskontrolle von Produkten und Leistungsindikatoren;
* mit Ansprüchen arbeiten.

Verwendete Software: Indicators Administrator, FINEKS: Qualitätsmanagement, Master: Qualitätsmanagement, Wonderware MES Software/Qualität, ProdX.

5. Personalmanagement:

* Personalauswahl;
* Schulung und Entwicklung des Personals;
* Personalbuchhaltung;
* Motivation und Bezahlung

Softwareprodukte: E-Staff Recruiter von Datex Software, 1C: Lohn- und Gehaltsabrechnung und HR-Management, Oracle/HR-Management, Pharaoh, BOSS-Kadrovik.

6. Finanzen:

* Buchhaltung;
* Steuerbuchhaltung;
* finanzielle Planung;
* Verwaltung von Abrechnungen mit Kunden;
* Berechnung der Löhne der Mitarbeiter des Unternehmens.

Automatisierungssoftware: „1C: Accounting“, „1C: Salary“, „AuditExpert“, „Master Finance Analysis“, „Fingrand“.

7. Organisation der Unternehmensaktivitäten:

* Dokumentenfluss;
* Sekretariat.

Softwareprodukte: „1C: Document Management“, „E1 Euphrates“ von Cognitive Technologies, „Master Doc“ von Master Group, QPR 2014, Open Text.

ERP: eine neue Stufe in der Entwicklung von Automatisierungssystemen

Eine „Insel“-Automatisierung einzelner Geschäftsprozesse des Unternehmens wird früher oder später wirkungslos, da Versuche, mehrere verschiedene Automatisierungssysteme zu einem Ganzen zusammenzufassen, meist scheitern. Bei der Umsetzung des „Insel“-Ansatzes wird in der Regel nicht das Ziel gesetzt, die Gesamteffizienz des Unternehmens zu steigern.

Im Gegensatz dazu ist das integrierte Geschäftsautomatisierungssystem ein System zur Verwaltung der finanziellen und wirtschaftlichen Aktivitäten des Unternehmens und gewährleistet die Führung von Betriebs-, Verwaltungs- und Buchhaltungsunterlagen im Allgemeinen.

Das Konzept eines integrierten Unternehmensmanagementsystems – ERP – wurde Ende der 80er Jahre des letzten Jahrhunderts entwickelt. In den frühen 90er Jahren begann es an Popularität zu gewinnen, als Steuerungssysteme auf den Markt kamen, die dieses Konzept umsetzen konnten. Das ERP-System basiert auf dem Prinzip der Schaffung eines einzigen Informationsraums, der dabei hilft, alle Informationen über Geschäftsprozesse in allen Abteilungen des Unternehmens in Echtzeit zu verfolgen.

ERP-Systeme sind modular aufgebaut und ihre Struktur impliziert das Vorhandensein separater Blöcke, die für einen bestimmten Prozess verantwortlich sind. Dank dieses Organisationsprinzips ist es möglich, die Funktionalität des gesamten Systems zu verfeinern und zu erweitern, wenn neue Technologien, Gesetzesänderungen oder Kundenbedürfnisse auftauchen.

Die meisten ERP-Systeme umfassen die folgenden Modulgruppen:

* Logistik;
* Produktion;
* Marketing
* Bereitstellung;
* Marketing;
* andere.

In Russland tauchten ERP-Systeme erst Ende des letzten Jahrhunderts auf und wurden ursprünglich ausschließlich von großen Unternehmen genutzt, heute werden sie jedoch in Unternehmen jeder Größe implementiert.

Nach der Implementierung eines ERP-Systems kann ein Unternehmen aufhören, zahlreiche unterschiedliche Programme für die Arbeit mit Finanzen, Lager, Büro und Logistik zu verwenden. Dies wiederum ermöglicht es dem Unternehmen, die Kosten für den IT-Support erheblich zu senken.

Im Jahr 2016 gehörten laut Rating des Beratungsunternehmens Panorama Consulting Solutions SAP mit einem Anteil von 20 % zu den drei Spitzenreitern im globalen ERP-Systemmarkt; Oracle -13,9 % und Microsoft - 9,4 %. Darüber hinaus sind in absteigender Reihenfolge folgende Unternehmen ansässig: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Führend in Bezug auf die Implementierungsgeschwindigkeit war Oracle und in Bezug auf die Amortisationszeit – SAP.

In Russland war laut dem Analysezentrum TAdviser das beliebteste ERP-System im Jahr 2016 „1C: Enterprise“ (siehe Abbildung). Zu den gefragtesten Softwareprodukten zählen auch Produkte wie Galaktika ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX und Microsoft Dynamics NAV.

Reis. Diagramm angewandter Softwareprodukte für die Geschäftsautomatisierung in Russland

So wählen Sie ein Softwareprodukt aus

Bei der Auswahl einer Software für ein Geschägibt es zwei Möglichkeiten:

* Verwendung eines typischen Produkts;
* Entwicklung und Implementierung individueller Software.

In einer Anmerkung

Ein Standardprodukt (verpackt) kostet das Unternehmen weniger und ist auch etwas einfacher zu implementieren. Wir dürfen jedoch nicht vergessen, dass nicht jede Standardsoftware auf die individuellen Besonderheiten des Unternehmens umprofiliert werden kann, da bei einer Reihe von Programmen die Möglichkeiten für zusätzliche Einstellungen eingeschränkt oder sogar ausgeschlossen sind. Das gleiche Problem besteht bei Cloud-Diensten.

Um das richtige spezifische Programm auszuwählen, ist es wichtig, eine Reihe sehr ernster Fragen zu beantworten:

1. Welche Geschäftsprozesse sollen automatisiert werden?
2. Entspricht die Funktionalität dieses oder jenes Programms den ihm zugewiesenen Aufgaben?
3. Ist eine Anpassung an eine bestimmte Geschäftspraxis möglich?
4. Ist ein schneller Systemwechsel ohne Betriebsunterbrechung bei Änderungen der Geschäftsprozesse oder Geschäftsbedingungen möglich?
5. Wie einfach ist das System zu bedienen?
6. Ist eine Integration des Systems in bestehende Dienste oder Automatisierungsprogramme möglich?
7. Wer und wie leistet technischen Support?
8. Wie viel werden die Implementierung und der technische Support (Eigentum) kosten?

Da es praktisch unmöglich ist, diese Fragen unabhängig und gleichzeitig zu beantworten, empfiehlt es sich, sich von Herstellerfirmen (Softwareentwicklern) beraten zu lassen. Darüber hinaus sollten Sie mit Geschäftskollegen sprechen, da deren Erfahrung manchmal bei der Entscheidungsfindung hilft. Es ist jedoch wichtig zu verstehen, dass die Meinungen in der Geschäftswelt aufgrund der Besonderheiten der Branche, der Größe des Unternehmens, der begrenzten Erfahrung mit verschiedenen ERP-Systemen und der daraus resultierenden Unfähigkeit, das Ganze zu sehen, sehr subjektiv sein können Machen Sie sich ein Bild und vergleichen Sie alle Produkte in Bezug auf Ihre Bedingungen.

Ob einzelne Prozesse automatisiert oder ein ERP-System installiert werden soll, hängt von den Besonderheiten des jeweiligen Unternehmens ab.

Softwarekosten und Implementierungskosten

Es ist sehr schwierig, die Frage eindeutig zu beantworten, wie viel Geschäftsautomatisierung für ein bestimmtes Unternehmen kosten wird, da die Kosten einer bestimmten Software von mehreren Faktoren abhängen, darunter:

* Aufgaben, für deren Lösung die Software konzipiert ist;
* Art des Programms: typisch oder benutzerdefiniert;
* Ressourcen für die Umsetzung erforderlich;
* Anzahl der an das System angeschlossenen Arbeitsplätze.

Beispielsweise beträgt der Preis einer Lizenz für das beliebte integrierte Programm „1C: Enterprise“ für 100 Arbeitsplätze 432.000 Rubel, für 50 Arbeitsplätze 187.200 Rubel und für 20 Arbeitsplätze 41.400 Rubel.

Auch die Kosten der Automatisierung setzen sich aus mehreren Komponenten zusammen:

* die Kosten des Systems selbst, einschließlich der Kosten für die „Box“ oder Mietzahlungen bei Nutzung der „Cloud“-Version;
* die Kosten für die Einrichtung eines Automatisierungssystems und die Schulung des Personals;
* die Kosten für den regelmäßigen technischen Support.

Zum Preis der Automatisierung von Geschäftsprozessen sollten auch indirekte Kosten hinzugerechnet werden, beispielsweise die Zeit, die der Manager und wichtige Benutzer für die Teilnahme am Projekt aufwenden.