Otomatisasi proses bisnis di CRM. Perbandingan pendekatan. Otomatisasi proses bisnis - dasar-dasarnya Apa itu otomatisasi proses bisnis

Kasus kegagalan otomasi perusahaan cukup sering terjadi. Oleh karena itu, sebelum memulai usaha yang sangat padat karya dan mahal ini, disarankan untuk memahami mengapa otomatisasi diperlukan. Dan masalah apa yang seharusnya diselesaikan dengan bantuannya.

Para ahli biasanya membagi proses otomasi perusahaan menjadi beberapa tahap:

1. Analisis proses bisnis, adaptasi atau revisinya.

2. Penentuan kebutuhan otomasi aktual.

3. Pemilihan solusi perangkat lunak atau pengembangan perangkat lunak khusus.

4. Implementasi perangkat lunak di perusahaan dan pelatihan personel dalam penggunaannya.

Selain itu, dua tahap pertama sama pentingnya dengan tahap terakhir.

Sebaiknya dimulai dengan definisi. Proses bisnis adalah suatu sistem aktivitas yang berurutan, terarah, dan teratur di mana, melalui tindakan pengendalian dan dengan bantuan sumber daya, masukan proses diubah menjadi keluaran, hasil proses yang berharga bagi konsumen. Dan proses bisnis dari sudut pandang teknologi informasi adalah suatu proses informasi yang stabil (urutan kerja) yang berkaitan dengan produksi dan kegiatan ekonomi suatu perusahaan dan biasanya berfokus pada penciptaan nilai baru. Proses bisnis mencakup hierarki aktivitas fungsional yang saling terkait yang mengimplementasikan satu (atau lebih) tujuan bisnis perusahaan dalam sistem informasi perusahaan, misalnya pengelolaan dan analisis keluaran produk atau dukungan sumber daya untuk keluaran produk (produk dipahami sebagai barang, layanan, solusi, dokumen).

Catatan: Seringkali, dengan bantuan otomatisasi, manajer ingin mengoordinasikan pekerjaan perusahaan. Tentu saja sulit membayangkan manajemen modern tanpa sistem informasi. Namun otomatisasi tidak akan memperbaiki kesalahan dalam pengorganisasian proses bisnis.

Misalnya, Jika suatu perusahaan memiliki sejumlah besar informasi yang menjadi tidak mungkin untuk diproses secara manual atau menggunakan sistem yang sudah ketinggalan zaman, maka otomatisasi adalah jalan keluarnya. Jika informasi yang diperlukan tidak ada atau tidak dapat diandalkan, manajer membuat kesalahan, pekerjaan departemen tidak terkoordinasi, maka sistem manajemen harus diubah - otomatisasi sebanyak apa pun tidak akan membantu di sini.

Itu sebabnya Pertama-tama, manajer perlu menilai situasi dengan bijaksana dan memahami apakah otomatisasi akan memecahkan masalah yang menjadi perhatiannya.

Otomatisasi proses bisnis pada tahap pengembangan saat ini mampu menyelesaikan tugas-tugas berikut:

Meningkatkan kecepatan pemrosesan informasi perusahaan (misalnya, mempercepat perjalanan aplikasi dari departemen penjualan ke gudang).
Peningkatan transparansi bisnis (misalnya, Anda dapat dengan cepat melihat utang pihak lawan).
Kontrol atas jumlah informasi (misalnya, klien dapat mengajukan permintaan sendiri melalui Internet).
Koordinasi tindakan (misalnya, item yang sudah dipesan untuk satu klien tidak akan dialihkan ke klien lain).
Peningkatan teknologi bisnis (misalnya harga dan pajak dihitung secara otomatis), dll.

Otomatisasi tidak secara langsung mempengaruhi penyelesaian tugas-tugas lain, misalnya, meningkatkan arus klien, penyampaian laporan tepat waktu, atau menentukan prospek pengembangan!

Itu sebabnya Otomatisasi biasanya diperlukan dalam kasus berikut:

reorientasi ke tugas-tugas baru (produksi produk lain, memasuki pasar baru, peralatan teknis);
melakukan reformasi atau mengubah prinsip pengelolaan;
ketidakmampuan sistem otomasi lama untuk memenuhi kebutuhan perusahaan;
mempersiapkan perusahaan untuk dijual (otomatisasi harus meningkatkan nilai pasarnya).

Poin penting berikutnya: Anda perlu mendefinisikan dengan jelas area pekerjaan mana yang perlu diotomatisasi saat ini. Apalagi hal ini tidak sulit dilakukan oleh perusahaan kecil. Mereka hanya perlu menganalisis aktivitas siapa di perusahaan yang melibatkan pemrosesan dan penyimpanan informasi dalam jumlah besar serta menghasilkan laporan. Biasanya, ini adalah departemen yang menangani akuntansi dan akuntansi pajak, bertanggung jawab atas pergerakan persediaan, dll. Ada proses yang “dikenal secara umum”, pertanyaan tentang perlunya otomatisasi yang biasanya tidak muncul. Secara tradisional, ini adalah akuntansi, pergerakan inventaris, penggajian, dan catatan personalia. Proses-proses ini diotomatisasi sejak awal, karena peningkatan efisiensinya akibat otomatisasi telah terbukti berkali-kali lipat.

Cara lain untuk mengetahui apa yang sebenarnya perlu diotomatisasi adalah: memahami apa sebenarnya yang membuat manajer tidak puas dengan pekerjaan organisasi saat ini. Alasan ketidakpuasan mungkin karena waktu penyelesaian proses, biaya, kualitas (jumlah kesalahan dan kegagalan). Misalnya, produksi dapat direncanakan secara manual, tanpa menggunakan alat otomasi. Namun keakuratan penghitungan, pada umumnya, masih menyisakan banyak hal yang diinginkan, dan waktu pelaksanaannya sekitar satu minggu. Selain itu, banyak terjadi kesalahan pada perencanaan seperti ini. Dan biaya finansial dari proses “manual” ternyata terlalu besar.

Hanya setelah ini Anda dapat langsung melanjutkan memilih sistem otomatis.

Preferensi biasanya diberikan kepada program yang paling sesuai dengan persyaratan teknis dan tidak akan menjadi hambatan bagi pertumbuhan informasi di masa depan. Sayangnya, hampir tidak mungkin menemukan sistem siap pakai yang mampu seratus persen memenuhi kebutuhan perusahaan. Oleh karena itu, tetap memilih produk perangkat lunak yang paling sesuai dari segi fungsionalitas dan biaya.

Semua sistem otomasi dapat dibagi menjadi dua kelas: kaku, dengan serangkaian pengaturan standar (misalnya, mySAP Business Suite, Oracle E-Business Suite, Galaxy) dan fleksibel, dengan kemampuan untuk mengubah fungsinya (misalnya, 1C, Microsoft Axapta). Pembagian ini berlaku untuk semua program- dari solusi sederhana untuk masalah lokal hingga sistem otomasi kompleks untuk perusahaan besar.

Para ahli merekomendasikan: untuk menentukan apakah sistem yang kaku atau fleksibel diperlukan dalam kasus tertentu, perlu dipahami bagaimana perusahaan dan proses bisnisnya akan berubah dalam dua hingga empat tahun ke depan. Jika organisasi beroperasi secara stabil dan tidak ada rencana untuk perubahan mendasar dalam sistem manajemennya dalam waktu dekat, Anda dapat mencoba sistem yang kaku, termasuk sistem Barat. Mereka memiliki keunggulan yang tidak dapat disangkal - mereka adalah solusi yang lengkap dan efisien yang menggabungkan pencapaian manajemen terbaik. Namun dengan memilih sistem seperti itu, perusahaan akan terpaksa “menyesuaikan” pekerjaannya dengan model proses bisnis yang diterapkan di dalamnya. Bagi perusahaan domestik, hal ini tidak selalu memungkinkan. Jika bisnis sering direformasi, dan sistem manajemennya belum final, maka perusahaan memerlukan sistem fleksibel yang dapat dimodifikasi tanpa biaya besar. Produk-produk tersebut tersedia di pasaran. Selain itu, solusi yang sudah jadi dapat diimplementasikan berdasarkan solusi tersebut.

Masalah utama yang dapat atau sudah dihadapi oleh perusahaan-perusahaan di sektor perekonomian riil yang tidak dibebani dengan beban utang yang besar adalah penurunan permintaan dan arus keluar pelanggan. Oleh karena itu, mungkin salah satu tugas utama seorang manajer bisnis adalah retensi pelanggan. Dalam artikel ini, Alexei Kudinov dan Mikhail Sorokin membahas secara rinci salah satu alasan munculnya pelanggan yang tidak puas - kurangnya proses bisnis yang diatur dalam perusahaan yang menyediakan barang atau jasa, atau, lebih sederhananya, aturan yang jelas untuk bekerja dengan klien. Contoh-contoh yang diberikan dari praktik Rusia dijelaskan dalam buku “CRM: Russian Practice of Effective Business” yang baru diterbitkan.

Penyebab masalah: kurangnya “aturan main” yang jelas

Seperti kata pepatah terkenal, “stabilitas adalah tanda penguasaan.” Stabilitas perusahaan tidak boleh bergantung pada kebiasaan atau gaya kerja salah satu karyawannya. Perusahaan tidak boleh kehilangan pelanggan karena tingkat layanan yang tidak stabil. Selama periode bencana ekonomi, ketika permintaan secara obyektif turun, kekritisan masalah ini bagi bisnis cenderung meningkat.

Bayangkan sebuah situasi di mana, selama pertandingan sepak bola, masing-masing dari 22 pemain di kedua tim memiliki aturan permainan atau bolanya sendiri, seperti yang terjadi dalam cerita L. Lagin “Orang Tua Hottabych.” Akankah pertandingan seperti itu membawa kesenangan bagi para penggemarnya dan akankah kedua tim mampu menyelesaikan pertandingan tersebut? Apa yang harus dilakukan hakim? Bagaimana dia bisa memahami situasinya?

Menurut Anda, apakah situasi serupa dalam bisnis tidak mungkin terjadi bahkan secara teoritis?

Sayangnya, pengalaman di berbagai pasar Rusia menunjukkan hal sebaliknya. Misalnya, saat menghubungi perusahaan yang sama, pembeli mungkin menerima tingkat layanan yang berbeda secara signifikan bergantung pada pengalaman dan tanggung jawab karyawan yang dihubungi pembeli.

Berikut adalah salah satu contoh khas dari praktik Rusia.

Contoh bahasa Rusia: alat untuk menertibkan

Sergey Ivanovich menjalankan perusahaan penjahit dan grosir pakaian di St. Petersburg. Dua tahun lalu, dia memutuskan bahwa bisnisnya perlu dikembangkan, tetapi pertama-tama, proses internal perusahaan harus ditertibkan.

Singkatnya, situasinya adalah sebagai berikut: pesanan dari pelanggan hilang, pesanan produksi tidak dipenuhi secara akurat, dan keluhan pelanggan tidak selalu diproses. Dan yang terpenting, setiap karyawan bekerja dengan caranya masing-masing, karena menurut mereka itu benar. Dalam situasi seperti itu, tingkat layanan kepada klien, bergantung pada manajer perusahaan, sangat bervariasi.

Sergei Ivanovich beralih ke perusahaan konsultan untuk memperbaiki situasi.

Konsultan bisnis, setelah menganalisis proses internal perusahaan, menunjukkan area “tipis” dan mengusulkan modernisasi proses bisnis “pesanan”, “produksi”, “pameran”, “analisis pengaduan”.

Pekerjaan selesai tepat waktu, dan laporan mengenai proses bisnis baru perusahaan mendarat di meja Sergei Ivanovich. Tampaknya hal terburuk telah berakhir dan sekarang segalanya akan berjalan menanjak. Seluruh karyawan segera dibiasakan dengan proses bisnis baru. Cetakan berwarna besar dan cerah dibuat dan digantung di departemen dekat tempat kerja karyawan. Namun hasil yang diharapkan tidak tercapai: pesanan masih hilang, pengaduan diproses sesekali, dan sebagainya.

Sergei Ivanovich berpikir lama tentang cara memperbaiki situasi, dan memutuskan: “ Diperlukan« kertas» tempatkan proses bisnis langsung ke dalam sistem otomasi, buatlah« hidup» , berintegrasi ke dalam lingkungan kerja perusahaan. Biarkan setiap karyawan melihat proses bisnis di layar monitor mereka dan mengerjakannya».

Solusi: proses bisnis yang “hidup”.

Bagaimana kabar Anda dengan deskripsi proses bisnis utama perusahaan dan otomatisasinya? Kami mengajak pembaca untuk “mencari tahu” permasalahan perusahaannya di antara pasangan “solusi-masalah” yang dijelaskan di bawah ini:

Beras. 1. Peta rute dari beberapa proses bisnis umum dalam sistem CRM:« Penjualan» , « Analisis keluhan» Dan« Acara pemasaran» .

Beras. 2. Templat proses bisnis memungkinkan Anda menugaskan orang yang bertanggung jawab dan, sebagai tambahan, menetapkan kemungkinan keberhasilan dalam menyelesaikan tahapan dan jangka waktu untuk menyelesaikan tugas.

Beras. 3. Analisis pelaksanaan tugas proses bisnis oleh pengelola perusahaan dan penyimpangan waktu pelaksanaannya.

Beras. 4. Tugas proses bisnis dengan instruksi untuk pelaku.

Beras. 5. Proses bisnis« Memesan» dan laporannya memungkinkan Anda menerbitkan dan memantau pelaksanaan perintah.

Beras. 6. Laporkan« Saluran penjualan» memungkinkan Anda menilai secara instan keadaan urusan penjualan di perusahaan, dan, jika perlu,« menguraikan» parameter yang menarik minat manajer, hingga operasi dan dokumen.

Dalam artikel berikutnya dari seri “CRM - alat manajemen anti-krisis”, kami akan mempertimbangkan, dengan menggunakan contoh praktik nyata perusahaan Rusia, penggunaan teknologi CRM untuk menghemat waktu manajer melalui manajemen insiden berdasarkan bisnis otomatis perusahaan. proses.

Teori pendekatan proses bukanlah hal baru bagi para manajer perusahaan Rusia. Terdapat cukup banyak literatur, buku, manual, dan produk perangkat lunak mengenai masalah ini. Ketentuan tertentu dari pendekatan proses adalah wajib ketika menerapkan sistem manajemen mutu, logistik dan perlindungan lingkungan.

Dari sudut pandang klasifikasi model manajemen organisasi, proses adalah salah satu model manajemen perusahaan yang paling demokratis. Esensinya adalah itu Jika terdapat struktur kekuasaan vertikal, maka pengelolaan utama perusahaan dilakukan secara horizontal (proses), semua karyawan mengetahui apa yang mereka lakukan, manajemen dengan jelas menetapkan dan memantau tujuan dan indikator, dan karyawan dibayar berdasarkan hasil.

Proses bisnis adalah cerminan grafis dari logika jalannya fenomena tertentu dari waktu ke waktu, yang memiliki masukan, keluaran, tindakan kendali, dan mekanisme kendali. Proses bisnis yang terhubung bersama terbentuk peta aktivitas perusahaan, yang mencerminkan semua kemungkinan rangkaian operasi.

Model proses manajemen perusahaan terdiri dari alat untuk perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, pengendalian dan analisis kegiatan perusahaan secara horizontal (fungsional dan lintas fungsi): teknologi untuk mengelola suatu perusahaan “sebagaimana mestinya”, peta proses bisnis, daftar peraturan, peraturan itu sendiri untuk melakukan tindakan, tabel indikator, beserta bobot dan nilai yang direncanakan, peraturan tentang motivasi, lembar evaluasi satuan kerja, diagram alur dokumen dan formulir pelaporan manajemen.

Karena kami mempertimbangkan aktivitas suatu perusahaan dari sudut pandang pengorganisasian proses manajemen hubungan pelanggan ( Pendekatan CRM), maka isu pemodelan bisnis akan dipertimbangkan dari perspektif ini. Berbicara tentang manajemen penjualan di CRM, Anda perlu memahami poin-poin utama yang dilalui klien dalam proses bekerja dengan perusahaan, yaitu:

Kenalan (Ketertarikan)
Penjualan primer
Konsolidasikan hasilnya
Dukungan dan pengembangan
Penjualan lagi
Penghentian kerjasama

Sementara itu, proses manajemen penjualan itu sendiri juga terdiri dari beberapa tahapan dasar:

Bekerja dengan kebutuhan (ketertarikan)
Pembentukan dan pembelaan proposal
Kesimpulan perjanjian/Penerbitan faktur
Pemrosesan penjualan/pengiriman
Menutup penjualan (berhasil/tidak berhasil)

Berdasarkan sifat permintaan klien, penjualan itu sendiri secara kondisional dapat dibagi menjadi dua jenis utama: Penjualan dorong - penjualan kepada klien yang telah menghubungi perusahaan secara mandiri dengan kebutuhan yang SUDAH terbentuk, dan Penjualan Tarik - ini adalah a penjualan dingin klasik. Dalam kasus kami, ada semua jenis penjualan: long-push, long-pull, short-push. Secara teoritis, mungkin juga terjadi short pull, namun untuk menyederhanakan kasus ini kami tidak akan mempertimbangkannya.

Mari kita menggambar diagram proses utama di perusahaan, menggunakan metode membuat rute proses yang sukses dan kemudian memperumitnya. Untuk pemodelan kita akan menggunakan notasi proses pemodelan yang paling canggih yaitu BPMN ( Saat membuat diagram, beberapa penyimpangan dari standar dilakukan untuk memudahkan persepsi).

Jadi rute suksesnya adalah:

Seorang karyawan departemen penjualan perusahaan mulai bekerja dengan klien untuk pertama kalinya. Setelah presentasi produk dan layanan perusahaan, klien dengan rela memberi tahu karyawan departemen penjualan tentang rencananya mengadakan acara dan meminta proposal komersial untuk menyelenggarakan Tahun Baru perusahaan (klien juga memberikan parameter acara). Setelah meninjau proposal, klien menyetujui perjanjian di mana dia melakukan pembayaran di muka sebesar 100% dari jumlah tersebut. Acara diadakan pada tanggal yang ditentukan, dokumen telah dilengkapi, dan klien sangat mengapresiasi tingkat penyelenggaraan acara. Klien dan manajer setuju untuk menelepon dalam 2 bulan untuk membahas acara berikutnya - pelatihan membangun tim di tempat.

Di atas adalah diagram proses ini. Karena kita mengetahui tujuan akhir bekerja dengan jenis klien tertentu, sebenarnya dimungkinkan untuk membuat peta jalan bekerja dengan klien dari awal (kontak pertama) hingga akhir (penghentian hubungan) dengan titik perantara (kunci tonggak sejarah) yang memungkinkan kita mengontrol kemajuan pekerjaan dan kecepatannya. Omong-omong, jika sulit untuk segera beralih ke metodologi proses, Anda dapat membatasi diri untuk memformalkan setidaknya tahapan utama proses penjualan, dalam kasus kami ada enam di antaranya:

Presentasi
Menawarkan
Perjanjian
Pembayaran
Peristiwa
Penutupan(+ Tindak Lanjut)

Namun, jika Anda membaca dengan cermat uraian proses di atas, Anda akan melihat tidak adanya dua tahap dalam diagram: mulai bekerja dengan klien dan setuju untuk menelepon dalam dua bulan. Tidak ada kesalahan dalam hal ini, mulailah bekerja dengan klien atau daya tarik Ada proses mandiri, yang mungkin, misalnya, terdiri dari tahap pertama - “panggilan dingin”. Mengatur panggilan juga proses mandiri « dukungan dan pengembangan klien", yaitu serangkaian kegiatan untuk tujuan menjual produk berikutnya. Dengan demikian, perkembangan siklus hidup pelanggan yang ideal adalah sebagai berikut:

Penjualan dilakukan kepada klien yang tertarik; sebagai hasil kerja rutin dengan klien setelah penjualan awal, jangkauan produknya diperluas, dll. bulat. Dalam kasus perusahaan yang bersangkutan, setelah beberapa waktu Anda bahkan dapat menyusun rencana kalender acara yang menarik bagi klien tertentu, bahkan dengan mempertimbangkan interval kalender (yang memungkinkan Anda merencanakan sumber daya untuk proyek secara kompeten, tetapi ini adalah topik untuk artikel terpisah).

Dengan demikian, setiap klien perusahaan pada suatu saat berada pada tahap penjualan tertentu, atau dalam keadaan “antar-penjualan” pada tahap pengembangan, sedangkan tanggal, tujuan kontak berikutnya dan produk yang akan ditawarkan jelas.

Namun kenyataan dapat melakukan penyesuaian tersendiri terhadap model ideal tersebut, misalnya:

Klien menolak presentasi
Klien tidak menyetujui proposal komersial, hal ini perlu diklarifikasi
Proses persetujuan kontrak memerlukan partisipasi beberapa karyawan (direktur, akuntan, ...)
Pembayaran dilakukan sebagian (misalnya pembayaran di muka 50%, pascabayar juga 50%), atau setelah melakukan pembayaran di muka klien menolak proyek dan meminta pengembalian dana
Proses penyelenggaraan acara sendiri meliputi tahapan persiapan yang memerlukan kesepakatan dengan klien
Setelah kejadian tersebut, klien merasa tidak terlalu puas, dan diperlukan upaya tambahan untuk menganalisis penyebab ketidakpuasan dan mencegah terulangnya kembali ketidakpuasan tersebut di masa mendatang.

Seperti yang bisa dilihat dari daftar ini, ketika bekerja dengan klien, berbagai penyimpangan dari jalur ideal mungkin muncul, dan yang lebih parah lagi adalah pada setiap tahap kesepakatan bisa berhenti sama sekali. Itu. Opsi ini perlu dipertimbangkan, karena analisis kegagalan pelanggan dalam konteks tahapan penjualan memungkinkan untuk menyesuaikan persyaratan personel (khususnya, untuk departemen penjualan), atau kebijakan pemasaran, dan mempengaruhi kebijakan produk perusahaan. .

Mari lengkapi diagram kita dengan penyesuaian di atas:

Presentasi »

Penawaran komersial »

Perjanjian »

Pembayaran »

Nilai »

Seperti dapat dilihat dari diagram di atas, setiap tahapan proses penjualan juga mewakili proses tertentu dengan titik kontrol dan tahapan wajibnya masing-masing. Dan pengendalian proses secara keseluruhan bergantung pada seberapa lengkap informasi yang Anda miliki untuk setiap tahapannya dan tindakan yang direncanakan lebih lanjut. Mari kita lihat seperti apa proses penjualan akhir dalam kasus ini:

Karena proses manajemen penjualan serupa telah diluncurkan untuk setiap klien perusahaan, Anda dapat dengan mudah menggunakan alat “Corong Penjualan” untuk menilai prospek basis klien dan dengan cepat memantau tahapan penjualan.

Jika kekurangan dalam bekerja dengan klien teridentifikasi, berdasarkan data corong, Anda dapat menentukan tahap penjualan yang menyebabkan kesulitan terbesar, serta daftar kesulitan tersebut.

Seperti yang Anda lihat pada diagram ini, serta diagram subproses di atas, saat bekerja dengan klien, setidaknya 6 dokumen dikirim ke klien:

Risalah rapat
Penawaran komersial
Perjanjian
Undang-undang (+ faktur)
Kuesioner kepuasan

Bentuk dokumen-dokumen ini harus dikembangkan di tingkat perusahaan, disetujui oleh manajemen dan bersifat mengikat.

Izinkan saya mengingatkan Anda bahwa setiap tahap penjualan adalah proses kecil yang independen. Saya ingin menarik perhatian Anda pada fakta bahwa baik proses penjualan global maupun proses tahap komponennya memiliki poin-poin yang harus dikontrol, misalnya:

Fakta pengiriman notulen rapat
Tanggal kedaluwarsa penawaran
Tanggal kedaluwarsa akun
Tanggal Acara
Tanggal penilaian kepuasan
Tanggal amandemen kontrak atau proposal
Tanggal untuk mencoba lagi mengatur presentasi jika tidak berhasil.
Interval antara kontak dengan klien

Agar berhasil menyelesaikan proses penjualan, diperlukan kontrol yang ketat terhadap titik-titik ini.

Selain itu, dalam proses pengembangan klien, perlu dilakukan operasi dasar: memberi selamat kepada klien pada hari libur, ulang tahun, undangan untuk berpartisipasi dalam acara khusus, dll.

Tugas Praktek No.1. Buatlah daftar dokumen yang saat ini digunakan saat bekerja dengan klien dan pos pemeriksaan. Apakah titik kontrol sesuai dengan laporan yang disiapkan untuk Anda?

Tugas Praktek No.2. Buatlah skema kasar (4-7 blok) untuk bekerja dengan klien di organisasi Anda.

Tugas Praktek No.3. Tentukan titik kontrol dalam kerangka layanan pelanggan organisasi Anda.

Penyebab masalah: kurangnya “aturan main” yang jelas

Menurut Anda, apakah situasi serupa dalam bisnis tidak mungkin terjadi bahkan secara teoritis?

Berikut adalah salah satu contoh khas dari praktik Rusia.

Contoh bahasa Rusia: alat untuk menertibkan

Sergei Ivanovich beralih ke perusahaan konsultan untuk memperbaiki situasi.

Sergei Ivanovich berpikir lama tentang bagaimana memperbaiki situasi dan memutuskan: “Proses bisnis “kertas” perlu ditempatkan langsung ke dalam sistem otomasi, menjadikannya “hidup”, dan mengintegrasikannya ke dalam lingkungan kerja perusahaan. Biarkan setiap karyawan melihat proses bisnis di layar monitor mereka dan mengerjakannya.”

Solusi: proses bisnis yang “hidup”.

Kondisi pasar yang terus berubah, kecepatan pengambilan keputusan yang tinggi, multitasking dalam pengelolaan aset dan kebutuhan untuk mengurangi risiko memerlukan pendekatan modern dalam mengatur aktivitas bisnis. Solusi terhadap lingkungan internal dan eksternal suatu perusahaan yang semakin kompleks adalah otomatisasi proses bisnis yang komprehensif. Hal ini memungkinkan Anda untuk membebaskan sumber daya berharga untuk perencanaan strategis dan konsentrasi manajemen pada bidang-bidang utama perusahaan. Kita akan berbicara tentang apa itu otomatisasi dan sistem ERP, mengapa pendekatan proses diperlukan, dan perangkat lunak apa yang paling populer di dunia dan di Rusia.

Bisnis dan otomatisasi: kemarin, hari ini, besok

Otomatisasi bisnis adalah pengalihan sebagian atau seluruh operasi stereotip dan tugas bisnis di bawah kendali sistem informasi khusus, atau kompleks perangkat keras dan perangkat lunak. Hasilnya adalah pelepasan sumber daya manusia dan keuangan untuk meningkatkan produktivitas tenaga kerja dan efektivitas manajemen strategis.

Otomatisasi biasanya dilakukan dalam dua arah:

* Otomatisasi proses bisnis utama: misalnya, manajemen penjualan atau layanan pelanggan. Dalam hal ini dilakukan untuk secara langsung meningkatkan volume penjualan, jumlah produk yang dihasilkan dan meningkatkan profitabilitas seluruh usaha secara keseluruhan.
* Otomatisasi proses pendukung, seperti akuntansi, pelaporan, pekerjaan kantor. Otomatisasi seperti itu tidak secara langsung mempengaruhi peningkatan pendapatan, namun membantu mengurangi waktu dan biaya pekerjaan rutin.

Tujuan utama otomasi bisnis adalah sebagai berikut:

* dukungan efektif untuk kegiatan operasional perusahaan, organisasi akuntansi dan pengendalian;
* persiapan dokumen apa pun untuk mitra, termasuk faktur, faktur, laporan rekonsiliasi, dan proposal bisnis;
* penerimaan cepat laporan tentang keadaan di perusahaan untuk jangka waktu tertentu;
* optimalisasi biaya pegawai, meningkatkan efisiensi penggunaan waktu kerja dengan membebaskan karyawan dari pekerjaan rutin;
* meminimalkan dampak negatif “faktor manusia” pada proses bisnis yang paling penting;
* penyimpanan informasi yang aman;
* meningkatkan kualitas layanan pelanggan.

Otomatisasi proses bisnis dapat secara signifikan meningkatkan kualitas manajemen suatu perusahaan dan kualitas produknya. Hal ini memberikan sejumlah keuntungan signifikan bagi perusahaan secara keseluruhan.

* Peningkatan kecepatan pemrosesan informasi dan penyelesaian tugas yang berulang.
* Meningkatkan transparansi bisnis dan efektivitas teknologinya.
* Peningkatan koordinasi tindakan staf dan kualitas pekerjaan mereka.
* Kemampuan untuk mengontrol sejumlah besar informasi.
* Otomatisasi tenaga kerja manual.
* Mengurangi kesalahan dan meningkatkan akurasi kontrol.
* Solusi paralel dari beberapa masalah.
* Pengambilan keputusan cepat dalam situasi stereotip.

Sebagai hasil dari otomatisasi pengelolaan proses bisnis, kepala perusahaan menerima lebih banyak informasi untuk menganalisis proses bisnis dalam bentuk laporan analitis terperinci dan memiliki kemampuan untuk mengelola perusahaan secara efisien dengan mempertimbangkan indikator eksternal dan internal.

Misalnya, ketika menggunakan perangkat lunak First Form, dalam enam bulan pertama beroperasi, indikator terpenting kinerja perusahaan meningkat:

* akurasi perencanaan - sebesar 40%;
* efisiensi keseluruhan - sebesar 50%;
* menghemat waktu manajer hingga 80%.

Sebagian besar perusahaan memulai otomatisasi dengan proses rutin dan padat karya, serta operasi yang secara signifikan memengaruhi laba dan pendapatan: keuangan dan akuntansi, aliran dokumen, produksi, dan pengendalian inventaris. Otomatisasi bidang-bidang seperti manajemen perusahaan, pemasaran, manajemen kualitas, dan komunikasi eksternal di sebagian besar perusahaan Rusia baru saja dimulai.

Dalam konteks krisis ekonomi, prioritas di bidang otomatisasi proses bisnis agak berubah. Tren utama musim ini adalah sebagai berikut:

1. Menggunakan teknologi cloud. Perbedaan utama antara metode otomatisasi ini adalah perusahaan tidak memiliki server sendiri. Sistem seperti ini sangat populer di kalangan usaha kecil karena biayanya jauh lebih murah dibandingkan pilihan tradisional.
2. Otomatisasi aktif alat pemasaran: penerapan sistem CRM, sistem otomasi periklanan kontekstual dan sistem BI.
3. Pengembangan teknologi komunikasi mesin-ke-mesin. Tren M2M yang muncul - Mesin ke Mesin - mengasumsikan partisipasi manusia yang minimal dalam proses tersebut jika memungkinkan, karena meningkatnya kompleksitas proses bisnis dan peralatan tidak selalu memungkinkan seseorang untuk menilai dan merespons perubahan situasi secara memadai.
4. Penerapan alat data besar. Tren lain dalam pengembangan otomatisasi proses bisnis adalah perhatian terhadap data besar dan analisis bisnis terkait. Mereka diminati oleh perusahaan besar, karena pemrosesan data besar memerlukan peralatan khusus dan mahal.
5. Analisis data waktu nyata. Sistem otomasi bisnis akan berkembang menuju pemrosesan transaksi real-time, yang akan menghasilkan operasi yang tersinkronisasi sepenuhnya.

Area utama dan perangkat lunak untuk otomatisasi proses bisnis

Salah satu syarat utama untuk otomatisasi bisnis adalah penggunaan pendekatan proses oleh perusahaan. Istilah ini dipahami sebagai suatu pendekatan yang mendefinisikan pertimbangan kegiatan perusahaan sebagai jaringan proses bisnis yang terkait erat dengan tujuan, sasaran, dan misi utamanya. Pendekatan proses, berbeda dengan pendekatan struktural yang berlaku di banyak perusahaan, tidak berfokus pada struktur organisasi perusahaan yang ada, tetapi pada proses bisnis nyata, yang hasil akhirnya adalah penciptaan suatu layanan atau produk.

Pendekatan proses membantu meningkatkan fleksibilitas bisnis, mengurangi waktu reaksi terhadap perubahan lingkungan dan meningkatkan kinerja perusahaan.

Setiap proses bisnis dalam suatu perusahaan terdiri dari serangkaian operasi individual dengan urutan pelaksanaannya ditentukan oleh teknologi atau instruksi. Karakteristik yang diperlukan dari suatu proses bisnis adalah rute dan aturan, serta masukan, keluaran, sumber daya yang dikonsumsi, peserta dan pemilik.

Sebelum memulai otomatisasi proses bisnis, perlu dilakukan pekerjaan untuk mengisolasi dan mendeskripsikannya, serta mengklasifikasikannya ke dalam kelompok proses utama atau tambahan. Ini adalah prosedur yang cukup panjang, dalam praktiknya memerlukan partisipasi seluruh departemen perusahaan dalam kerja sama yang erat.

Jenis dan jumlah proses bisnis bersifat individual untuk setiap perusahaan. Semua proses bisnis yang berbeda kemudian dapat diintegrasikan ke dalam beberapa area utama, yang masing-masing proses otomatisasi dapat dilakukan baik secara keseluruhan maupun dalam proses yang terpisah:

1. Kontrol:

* manajemen strategis;
* keamanan ekonomi;
* dukungan hukum;
* Manajemen akunting;
* penganggaran;
* Informasi keamanan.

Anda dapat menggunakan sistem program 1C:Enterprise, modul kontrol sistem SAP R/3.

2. Pemasaran dan penjualan:

* pengelolaan kegiatan pemasaran;
*PR;
* pengelolaan kegiatan periklanan;
* manajemen penjualan;
* manajemen hubungan pelanggan (CRM).

Untuk mengotomatisasi area ini, perangkat lunak yang sering digunakan: Sistem CRM - Megaplan, 1C:Bitrix24, Clientbase.ru, manajemen periklanan - EFSOL: Manajemen Periklanan AMS, SiZiF, manajemen situs (CMS) - Bitrix, UMI.CMS, NetCat, HostCMS, AMIRO.CMS, Mesin DataLife (DLE), dll.

3. Produksi:

* manajemen proses produksi;
* manajemen inventaris perusahaan;
* pengelolaan pasokan bahan;
* manajemen peralatan produksi;
* sistem logistik.

Produk perangkat lunak: Sistem Kraft, USU, modul produksi AVA ERP, VOGBIT, Sage, Super Warehouse, Warehouse dan Sales.

4. Manajemen mutu:

* sistem manajemen mutu (QMS);
* pengendalian kualitas produk dan indikator produksi;
* bekerja dengan keluhan.

Perangkat lunak yang digunakan: “Administrator Indikator”, “FINEX: Manajemen Mutu”, “Master: Manajemen Mutu”, Perangkat Lunak/Kualitas Wonderware MES, ProdX.

5. Manajemen personalia:

* pemilihan personel;
* pelatihan dan pengembangan personel;
* akuntansi personalia;
* motivasi dan imbalan

Produk perangkat lunak: “E-Staff Recruiter” dari Datex Software, “1C: Gaji dan Manajemen Personalia”, Oracle/Manajemen Personalia, “Firaun”, “BOSS-HR Manager”.

6. Keuangan:

* Akuntansi;
* akuntansi pajak;
* perencanaan keuangan;
* pengelolaan penyelesaian dengan klien;
* perhitungan upah karyawan perusahaan.

Perangkat lunak otomasi: “1C: Akuntansi”, “1C: Gaji”, “AuditExpert”, “Master Analisis Keuangan”, “Fingrand”.

7. Organisasi kegiatan perusahaan:

* aliran dokumen;
* sekretariat.

Produk perangkat lunak: “1C: Manajemen Dokumen”, “E1 Eufrat” dari Cognitive Technologies, “Master Doc” dari Master Group, QPR 2014, Open Text.

ERP: tahap baru dalam evolusi sistem otomasi

Otomatisasi “pulau” dari proses bisnis individu suatu perusahaan cepat atau lambat menjadi tidak efektif, karena upaya untuk menggabungkan beberapa sistem otomasi yang berbeda menjadi satu kesatuan seringkali tidak berhasil. Ketika menerapkan pendekatan “pulau”, tujuan untuk meningkatkan efisiensi perusahaan secara keseluruhan biasanya tidak ditetapkan.

Sebaliknya, sistem otomasi bisnis yang komprehensif adalah sistem untuk mengelola aktivitas keuangan dan ekonomi suatu perusahaan dan memastikan pemeliharaan catatan operasional, manajerial, dan akuntansi secara umum.

Konsep sistem manajemen perusahaan terintegrasi - ERP - dikembangkan pada akhir tahun 80-an abad lalu. Pada awal tahun 90-an, mulai mendapatkan popularitas ketika mulai bermunculan sistem kontrol yang dapat menerapkan konsep ini. Sistem ERP didasarkan pada prinsip menciptakan ruang informasi tunggal yang membantu melacak secara real time semua informasi tentang proses bisnis di seluruh departemen perusahaan.

Sistem ERP dibangun berdasarkan modular, dan strukturnya menyiratkan adanya blok terpisah yang bertanggung jawab atas proses tertentu. Berkat prinsip organisasi ini, dimungkinkan untuk menyempurnakan dan memperluas fungsionalitas seluruh sistem seiring munculnya teknologi baru, perubahan undang-undang, atau kebutuhan pelanggan.

Sebagian besar sistem ERP mencakup kelompok modul berikut:

* logistik;
* produksi;
* pemasaran
* menyediakan;
* penjualan;
* lainnya.

Di Rusia, sistem ERP baru muncul pada akhir abad terakhir dan pada awalnya digunakan secara eksklusif oleh perusahaan besar, namun saat ini sistem tersebut diterapkan di perusahaan dengan ukuran berapa pun.

Setelah menerapkan sistem ERP, perusahaan dapat berhenti menggunakan berbagai program berbeda untuk bekerja di bidang keuangan, gudang, kantor, dan logistik. Hal ini, pada gilirannya, akan memungkinkan perusahaan mengurangi biaya dukungan TI secara signifikan.

Pada tahun 2016, menurut pemeringkatan perusahaan konsultan Panorama Consulting Solutions, tiga pemimpin teratas di pasar sistem ERP global termasuk SAP dengan pangsa 20%; Oracle -13,9% dan Microsoft - 9,4%. Berikutnya dalam urutan menurun adalah perusahaan berikut: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Pemimpin dalam hal kecepatan implementasi adalah Oracle, dan dalam hal laba atas investasi - SAP.

Di Rusia, menurut pusat analisis TAdviser, sistem ERP paling populer pada tahun 2016 adalah “1C: Enterprise” (lihat gambar). Di antara perangkat lunak yang paling populer, kami juga dapat mencatat produk seperti Galaktika ERP, SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Beras. Diagram produk perangkat lunak yang digunakan untuk otomatisasi bisnis di Rusia

Bagaimana memilih produk perangkat lunak

Saat memilih perangkat lunak untuk sistem otomasi proses bisnis, Anda dapat melakukan dua cara:

* penggunaan produk standar;
* pengembangan dan implementasi perangkat lunak khusus.

Pada sebuah catatan

Produk standar (kotak) akan lebih murah bagi perusahaan dan juga lebih mudah diterapkan. Namun kita tidak boleh lupa bahwa tidak semua perangkat lunak standar dapat digunakan kembali agar sesuai dengan karakteristik individu suatu perusahaan, karena dalam sejumlah program kemungkinan untuk pengaturan tambahan dibatasi atau bahkan dikecualikan. Masalah yang sama juga terjadi pada layanan cloud.

Untuk memilih program spesifik yang tepat, penting untuk menjawab sejumlah pertanyaan yang sangat serius:

1. Proses bisnis apa yang direncanakan untuk diotomatisasi?
2. Apakah fungsionalitas program tertentu sesuai dengan tugas yang diberikan padanya?
3. Apakah mungkin untuk menyesuaikannya dengan praktik bisnis tertentu?
4. Apakah mungkin untuk mengubah sistem dengan cepat tanpa menghentikan operasi jika proses bisnis atau kondisi bisnis berubah?
5. Seberapa mudahkah sistem ini digunakan?
6. Apakah mungkin untuk mengintegrasikan sistem dengan layanan atau program otomasi yang ada?
7. Siapa yang akan memberikan dukungan teknis dan bagaimana caranya?
8. Berapa biaya implementasi dan dukungan teknis (kepemilikan)?

Karena hampir tidak mungkin menjawab pertanyaan-pertanyaan ini secara mandiri dan kompeten, disarankan untuk mendapatkan saran dari perusahaan vendor (pengembang perangkat lunak). Selain itu, Anda harus berbicara dengan rekan bisnis, karena pengalaman mereka terkadang membantu Anda menentukan pilihan. Namun, penting untuk dipahami bahwa opini dalam komunitas bisnis bisa sangat subjektif karena spesifikasi industri, ukuran perusahaan, terbatasnya pengalaman dalam memiliki berbagai sistem ERP dan, sebagai akibatnya, ketidakmampuan untuk melihat keseluruhannya. gambar dan bandingkan semua produk sehubungan dengan kondisi Anda.

Mengenai apakah akan mengotomatiskan proses individual atau menginstal sistem ERP, semuanya tergantung pada spesifikasi perusahaan tertentu.

Biaya perangkat lunak dan biaya implementasinya

Sangat sulit untuk menjawab dengan jelas pertanyaan tentang berapa biaya otomatisasi bisnis untuk perusahaan tertentu, karena biaya perangkat lunak tertentu bergantung pada beberapa faktor, termasuk:

* tugas masalah yang dirancang untuk dipecahkan oleh perangkat lunak;
* jenis program: standar atau adat;
* sumber daya, diperlukan untuk implementasi;
* jumlah stasiun kerja yang terhubung ke sistem.

Misalnya, harga lisensi untuk program kompleks populer “1C: Enterprise” untuk 100 tempat kerja adalah 432.000 rubel, untuk 50 tempat kerja - 187.200 rubel, untuk 20 tempat kerja - 41.400 rubel.

Biaya otomatisasi juga terdiri dari beberapa komponen:

* biaya sistem itu sendiri, termasuk biaya “kotak” atau pembayaran sewa jika menggunakan versi “cloud”;
* biaya untuk menyiapkan sistem otomasi dan pelatihan personel;
* biaya dukungan teknis reguler.

Harga otomatisasi proses bisnis juga harus mencakup biaya tidak langsung, misalnya waktu yang dihabiskan oleh manajer dan pengguna utama untuk berpartisipasi dalam proyek.