Erinnerungsschreiben, typische Sätze – Geschäftsrede für Beamte, Bibliothek mit russischen Lehrbüchern. Persönliche Erfahrung: Wie man mit Kunden über Zahlungen verhandelt und nicht schüchtern ist. Schlagworte und Schlüsselbegriffe

Ich arbeite in einem SaaS-Unternehmen, das einer Mitgliedschaft im Fitnessstudio entspricht. Der Kunde weiß, dass er es verwenden sollte, weil es gut für ihn ist (es bringt ihm Geld ein), und wenn er erst einmal damit angefangen hat, liebt er es. Aber trotz meiner besten Bemühungen im Bereich UX ist das Thema von Natur aus trocken für die Kreativität, und wenn sie abgelenkt oder zögerlich werden, neigen sie dazu, nicht mehr „ins Fitnessstudio zu gehen“. Als „Personal Trainer“ muss ich wachsam bleiben, um alle glücklich und motiviert zu halten, sonst verliere ich Kunden … daher die zwischenmenschlichen Fähigkeiten.

Einige Kunden zahlen ihre Rechnungen nicht pünktlich und das System sperrt automatisch den Zugriff auf gewinnbringende Teile (zusammen mit einer Höflichkeits-E-Mail an ihren Buchhalter und Kundenbetreuer). Einmal im Monat schreibt mir ein Benutzer eine E-Mail und sagt (um den Ton zu paraphrasieren): „Ich kann nicht auf meine Daten zugreifen, weil Sie zu spät sind.“ Ich versuche, meine Arbeit zu erledigen, und das macht es schwierig. Können Sie bitte den Zugriff wiederherstellen?“

(Aus Gründen des Kontexts antworte ich im Moment so etwas wie „ Leider werden Sie automatisch abgemeldet, wenn Ihr Konto überfällig ist. Ich habe den Zugriff wiederhergestellt. [Name des Kontomanagers auf Kopie], Rechnung bearbeitet „Bis zu welchem ​​Datum können wir mit der Zahlung rechnen?“ »)

Kann mir jemand die Einstellung dieser Benutzer erklären und eine Strategie vorschlagen, was ich sagen oder wie ich mich verhalten kann:

1. Erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass Sie pünktlich und gleichzeitig bezahlt werden;
2. Machen Sie diese Benutzer durch diese Aktionen glücklicher (d. h. vermeiden Sie die „Durchsetzung“ der Zahlungseinhaltung durch Strafen. Ich kann mir viele Durchsetzungsmaßnahmen vorstellen, die ich durchführen könnte, um die Zufriedenheit des Benutzers zu verringern).

Die betreffenden Kunden stammen typischerweise aus Lateinamerika.

2 Antworten

Einige Kunden zahlen ihre Rechnungen nicht pünktlich und das System sperrt automatisch den Zugriff auf gewinnbringende Teile (zusammen mit einem Brief an ihren Buchhalter und Kundenbetreuer).

Wie ist dieser Brief geschrieben? Erhalten es Kunden/Benutzer oder nur die Buchhaltung?

Wurde der Benutzer gewarnt, dass er vom Dienst getrennt werden würde?

Eine einfache Lösung wäre: Wenn eine Zahlung überfällig ist, senden Sie zunächst eine freundliche Erinnerung, sowohl zur Dokumentation als auch für den tatsächlichen Benutzer. Warten Sie dann zwei Wochen, senden Sie eine weitere Erinnerung und schalten Sie den Dienst beispielsweise erst nach einigen Tagen ab.

Dies sollte ihnen genügend Zeit lassen, entweder zu bezahlen oder sich die Buchhaltung dafür zu merken. Dadurch wird auch sichergestellt, dass sie keine böse Überraschung erleben, wenn ihr Dienst aufgrund einer Warnung gestrichen wird ...

Die Reaktion, die Sie nicht wollen, ist „Verdammt, das Ding funktioniert nicht!“ aber Sie brauchen eine Reaktion: „Verdammt, wir haben vergessen zu zahlen!“

Auf der Fehlerseite sollte außerdem etwa Folgendes stehen:

„Bitte stellen Sie sicher, dass Ihr Spamfilter so eingestellt ist, dass er die beiden Warnmeldungen akzeptiert, die wir Ihnen in den vergangenen Wochen gesendet haben, um weitere Unannehmlichkeiten zu vermeiden.“

Wenn wir den Umsatz steigern, kommt es unweigerlich dazu, dass wir dem Käufer einen Kredit gewähren, sodass er Zahlungen aufschieben kann. Für einige Unternehmen bereiten Forderungen aus Lieferungen und Leistungen Kopfzerbrechen – es ist nicht klar, wie sie diese eintreiben sollen. Für andere bringen Käufer das Geld freudig und pünktlich. Heute sprechen wir in unserem Blog darüber, wie man einen Kunden dazu motiviert, pünktlich zu zahlen.

Jedes Unternehmen hat Forderungen, doch erfolgreiche Unternehmen zeichnen sich dadurch aus, dass sie diese zu verwalten wissen. Am Ende eines jeden Quartals hektisch Kunden anzurufen oder zu besuchen, um wenigstens etwas zu kassieren, ist nicht unsere Methode. Wir fordern keinen kompletten Verzicht auf Zahlungsaufschübe. Sie müssen nur wissen, wem, wann und wie viel Sie geben sollen. Mit der Frage nach dem WER haben wir uns bereits beschäftigt, heute geht es um WANN und WIE VIEL.

• Teile und herrsche

Wenn Sie nach dem Factoring-System arbeiten, ist sie es, die Ihren Käufer prüft, ihn bewertet und ein Finanzierungslimit festlegt. Überlegen Sie selbst, ob all diese Arbeit die Provision wert ist, die Sie an den Faktor zahlen.

Einer der Firmeninhaber bat um Empfehlungen zum Einzug von Forderungen. Hier ist ein kurzer Auszug aus dem neuen Buch „Financial Planning: The Art of Creating Income“.

Die Arbeit des Zahlungseinzugs verfügt über eine eigene Technologie, die darin besteht, dass der Kunde rechtzeitig erinnert werden muss, wodurch der Druck schrittweise erhöht wird. Dies erfordert ein sehr hohes Maß an Disziplin, Organisation und der Fähigkeit, die Erfüllung von Verpflichtungen einzufordern. Solche Qualitäten findet man normalerweise nicht bei Verkäufern, deren Talente eher darin bestehen, schnell Vertrauen aufzubauen und das Interesse aufrechtzuerhalten.

1. Ein Telefonanruf mit einer freundlichen und höflichen Erinnerung daran, dass der Kunde die Rechnung innerhalb der nächsten 3 Werktage bezahlen muss.

2. Rufen Sie am letzten Tag der Zahlungsfrist an. Mitten am Arbeitstag wird der Kunde gefragt, ob die Zahlung bereits erfolgt ist. Erfolgt die Zahlung nicht, wird er freundlich, aber nachdrücklich daran erinnert, dass er sich zur Zahlung innerhalb dieser Frist verpflichtet hat und bis zum Ende des Tages zur Zahlung verpflichtet ist.

3. Wenn der Kunde nicht rechtzeitig zahlt, sollte ihm am nächsten Tag ein Brief per Fax oder E-Mail zugesandt werden. Das Schreiben muss eine Zahlungsaufforderung enthalten, andernfalls drohen Strafen.

4. Nachdem Sie eine solche Nachricht gesendet haben, müssen Sie anrufen und verlangen, dass er entweder innerhalb eines Tages zahlt oder ein offizielles Schreiben mit dem Zahlungsdatum vorlegt.

5. Erfolgt keine Zahlung und liegt kein Brief mit der Aufforderung zur Umschuldung vor, müssen Sie am nächsten Tag anrufen und ein offizielles Schreiben verlangen.

6. Sendet der Mandant innerhalb weniger Tage keinen Brief, wird ihm eine formelle Beschwerde mit der Androhung zugesandt, dass der Fall an das Gericht weitergeleitet wird, wenn die Zahlung nicht innerhalb einer bestimmten Frist erfolgt.

7. Wenn der Mandant den Anforderungen nicht nachgekommen ist, senden Sie alle erforderlichen Unterlagen an die Anwälte und leiten Sie ein Gerichtsverfahren ein.

Diese Sequenz mag zu hart erscheinen, aber dies ist nur ein Beispiel. Sie können darauf basierend eine sanftere Sequenz entwickeln. Bitte beachten Sie, dass der Mitarbeiter zur Durchführung dieser Arbeiten für jedes Konto die Aufgabe „1st Level Impact“ in den Kalender eintragen und diese Aufgabe dann pünktlich abschließen muss. Um keine Zahlungen zu verpassen, muss er die entsprechenden Tabellen pflegen und ständig mit dem Kalender arbeiten. Um einen „Impact“ der Stufe 2 durchzuführen, ist ein Anruf nicht nur an einem bestimmten Tag, sondern zu einer bestimmten Uhrzeit erforderlich. Verkäufer vergessen dies in der Regel einfach. Wenn man bedenkt, dass ein Unternehmen möglicherweise Dutzende oder Hunderte ausstehender Rechnungen hat, ist das ein ziemlich großer Aufwand an sehr spezifischer Arbeit. Wenn sie versuchen, solche Arbeiten Verkäufern anzuvertrauen, ist das Ergebnis immer das gleiche: Sie können oft nicht einmal den ersten Schritt rechtzeitig und korrekt ausführen, den zweiten „vergessen“ sie fast garantiert und haben Angst, überhaupt darüber nachzudenken die weiteren Schritte.

Wenn wir einen Ansatz des „allmählich zunehmenden Drucks“ umsetzten, führte dies immer zu höheren Einnahmen und einer deutlichen Reduzierung der Forderungen aus Lieferungen und Leistungen. Denn die meisten Kunden leisten ihre Zahlungen recht chaotisch, sie zahlen zunächst an denjenigen, der die Zahlung verlangt. Natürlich kann dieser Ansatz dazu führen, dass das Unternehmen einen kleinen Teil seiner Kunden verliert, aber seltsamerweise tragen solche Verluste auch zum Umsatzwachstum bei. Der Grund für die Einkommenssteigerung ist nicht schwer zu verstehen: Statt sich mit aller Kraft an Problemkunden zu klammern, sind Verkäufer gezwungen, nach neuen Kunden zu suchen. Gleichzeitig entledigt sich das Unternehmen der Kunden, die Ressourcen (Betriebskapital und Arbeitszeit) verschlingen, zu Wettbewerbern wechseln und ihnen Schwierigkeiten bei der Arbeit bereiten. Aber interessanterweise herrscht bei der Umsetzung dieses Ansatzes die größte Meinungsverschiedenheit in der Vertriebsabteilung, die immer das Gleiche sagt: „Wir werden Kunden verlieren, alle werden uns verlassen, es ist besser, dass wir die Zahlungen selbst einziehen.“

Hierbei handelt es sich um ein offizielles Schreiben, das die Annäherung oder den Ablauf bestimmter Aufgaben, Verpflichtungen oder Ereignisse ankündigt.

Die Mahnung muss auf jeden Fall freundlich und unaufdringlich sein: Auf keinen Fall sollten Sie dem Adressaten die Schuld geben, da der Grund für den Zahlungsverzug oder die Nichtzahlung beispielsweise in der sehr schwierigen finanziellen Situation liegen kann, in der er sich befindet.

Der Inhalt des Mahnschreibens hängt in erster Linie davon ab, ob Sie Ihren Partner zum ersten, zweiten oder dritten Mal an die Erfüllung seiner Verpflichtungen oder an die Nichteinhaltung der Zahlungsfrist für Tosho-Rechnungen erinnern. Reagiert der Mandant auf Ihre Mahnungen nicht, sind Sie selbstverständlich gezwungen, ihm Ihre Absicht mitzuteilen, den Vertrag vor Gericht zu kündigen. Allerdings sollte auch in diesem Fall der Schreibstil höflich und zurückhaltend sein.

Zum Beispiel:

. Lieb!

. Lassen Sie mich diese Gelegenheit nutzen, um Sie daran zu erinnern. Sie, wann ist das Fälligkeitsdatum für die Zahlung von Rechnungen? Ihre Bestell-Nr. von(Datum abgelaufen

. Wir werden. Vielen Dank, wenn Sie(Datum von). Sie senden die Übersetzung. Ihre Schulden in Höhe

Entschuldigung, dass ich Sie stören musste. Sie darüber

. Wir bleiben mit Respekt

. Lieber Herr!

. Gehen. Um Ihnen entgegenzukommen, verlängern wir die Zahlungsfrist bis(Datum) / Wir führen gleichzeitig aus. Ihre neuen Bestellungen. Wenn Sie den Restbetrag nicht bis zum (Datum) begleichen und keinen Scheck über die Zahlung senden, sind wir gezwungen, alle Ausführungen vorübergehend auszusetzen. Ihre stellvertretenden Sender sind Ovlen.

. Wir warten. Deine Antwort

. Aufrichtig

. Sehr geehrte Damen und Herren!

. Tut mir leid sie erneut zu stören. Sie, aber leider haben wir keine Antwort auf unsere vorherigen Erinnerungen erhalten. Tut mir leid. Ihr Unternehmen hat unsere Wünsche so sorglos behandelt, obwohl wir uns unsererseits immer strikt an die Vertragsbedingungen gehalten und alle Ihre Aufträge mit hoher Qualität ausgeführt haben.

. Trotz wiederholter Mahnungen und ergriffener Maßnahmen... Ihre Schulden sind nicht nur weiterhin ausstehend, sondern wachsen auch weiterhin, weshalb wir es für notwendig halten, dies zu melden. Sie über Ihre Kündigungsabsicht und den Vertrag.

. Es ist schade, aber wir sehen keinen anderen Ausweg aus dieser unglücklichen Situation.

. Sehr geehrte Damen und Herren!

. Tut mir leid, aber wir müssen Sie noch einmal daran erinnern. Erzählen Sie uns von der hohen Verschuldung unseres Unternehmens, die weiter wächst. Wir haben immer versucht zu verstehen. Sie stecken in finanziellen Schwierigkeiten, doch diesmal übersteigt die Verschuldung alle bisherigen und die Zahlungsfrist ist längst abgelaufen.

. Wir hoffen. Sie verstehen, dass wir die Interessen des Unternehmens nicht länger vernachlässigen können und daher gezwungen sind, eine Klage einzureichen

. Schade, dass unsere Zusammenarbeit nicht erfolgreich war

TYPISCHER Umsatz

Erste Erwähnung

1 wird es erlauben. Erinnere dich daran

2. Ich möchte Sie bei dieser Gelegenheit daran erinnern. Sie sind verschuldet

3. Bitte. Dabei sollten Sie besonders darauf achten, dass... Sie haben eine Schuld in dieser Höhe

4. Wir möchten Sie daran erinnern. Für dich ungefähr

5. Wir erinnern Sie daran. Ihnen mitteilen, dass die Frist zur Einreichung von Meldungen abgelaufen ist (Datum)

6. Wir halten es für notwendig, daran zu erinnern. Sie wissen, dass die Provision laut Vertrag bis zum (Datum) zu zahlen ist.

7. Wir sind gezwungen, Sie daran zu erinnern. Sie wissen, dass die Zahlungsfrist für die Rechnungen für den bestellten Druck abgelaufen ist. Von Ihnen übergebene Druckerzeugnisse (Datum)

8. F. Übrigens, wir erinnern Sie daran. Du hast diese Lieferung. Sie haben noch keine Waren aus dem Lager (Datum)

9. Es wäre angebracht, daran zu erinnern

10. Wir glauben, dass diese Nichtzahlung nur ein Versäumnis ist, und das hoffen wir auch. Du wirst es in dir beseitigen

11. Zu. Sie konnten die Situation schnell bewältigen, wir senden es. Sie erhalten Kopien bereits abgelaufener Rechnungen

12. Das hat unsere Buchhaltung gemeldet. Sie haben mehrere Rechnungen nicht rechtzeitig bezahlt

13. Wir hoffen, dass diese Nichtzahlung nur ein ärgerlicher Fehler ist, der in naher Zukunft korrigiert wird

14. Entschuldigung (wir sind beleidigt), dass wir Sie stören müssen. Sie darüber

Erinnerungen wiederholen

1. Es ist für uns sehr unangenehm, dass wir Sie noch einmal daran erinnern müssen. Für dich ungefähr

2. Leider müssen wir Sie noch einmal daran erinnern. Für dich, von dem du noch nichts bekommen hast. Sie haben Rechnungen bezahlt

3 Es tut uns sehr leid, dass wir Sie erneut auf das Vorhandensein mehrerer noch unbezahlter Rechnungen hinweisen müssen

4. Verzögerung. Ihre Zahlung steht im Widerspruch zu unseren vorherigen Vereinbarungen zu den Geschäftsbedingungen. Wir behalten uns das Recht vor, weiter vorzugehen

5. Ihre mangelnde Bereitschaft, Zahlungsfristen strikt einzuhalten, stellt einen Verstoß gegen die Vertragsbedingungen dar

6. Schade, aber wir müssen Sie informieren. Sie informieren über Änderungen im Zahlungssystem der Bestellung, die dadurch verursacht werden. Sie haben die vorherigen Rechnungen nicht rechtzeitig bezahlt

7. Wir würden uns nie darum kümmern. Sie mit solchen Erinnerungen, wenn. Sie sind Ihren Zahlungsverpflichtungen pünktlich nachgekommen

8. Wir erinnern Sie daran. Du das. Sie haben einer Zahlung innerhalb der von uns festgelegten Frist zugestimmt. Bei verspäteter Zahlung sind wir gezwungen, monatliche Gebühren zu erheben. Ihr Konto % des ausstehenden Betrags

9. Entschuldigung, aber wir müssen Sie schon einmal daran erinnern. Sie, dass die Schulden sehr hoch (erheblich) sind

10 Wir halten es für ihre Pflicht (wir halten es für notwendig), noch einmal daran zu erinnern. An Sie über eine Schuld, die am (Datum) abgelaufen ist

11 in den letzten Wochen. Wegen der erheblichen Schulden unseres Unternehmens wurden Ihnen drei offizielle Mahnungen zugesandt. Leider haben wir keine Antwort erhalten. keine Antwort von Ihnen

12. Es ist für uns unangenehm, Sie erneut zu kontaktieren. In diesem Zusammenhang blieben jedoch alle unsere Mahnungen bezüglich der Notwendigkeit, die Ware an unser Unternehmen zu versenden, immer noch unbeantwortet

13. Wir machen noch einmal weiter. Sie haben eine Frist zur Begleichung der Rechnung

14. Bitte begleichen Sie die Schulden innerhalb von Tagen

15. Wir warten seit Monaten auf die Bezahlung unserer Rechnungen. Bitte überweisen Sie den entsprechenden Betrag bis Ende dieser Woche auf unser Bankkonto

16. Unsere Zusammenarbeit war sehr fruchtbar und ihre Fortsetzung wird nur möglich sein, wenn die Schulden bis zum (Datum) zurückgezahlt werden.

17 Wir haben Sie bereits mehrfach (wiederholt) angeschrieben und um eine Erklärung gebeten. Sie werden die Rechnungen nicht bezahlen, haben aber leider keine Antwort erhalten

18. Sie sind mit der Einreichung Ihres Jahresberichts bereits um Monate im Verzug, daher sind wir gezwungen

19. Ihre ablehnende Haltung gegenüber unseren Anfragen schadet unserer einst fruchtbaren Zusammenarbeit

Letzte Erinnerung und Warnung bezüglich der folgenden rechtlichen Schritte

Führen subtile Mahnungen und Forderungen nicht zum gewünschten Ergebnis, sind Sie gezwungen, vor Gericht zu gehen oder den Vertrag zu kündigen. Sie sollten den Adressaten darüber informieren, aber alles tun, damit ihn Ton und Stil des Briefes schließlich davon überzeugen, dass dies für Sie äußerst unangenehm, aber der einzig mögliche Ausweg aus der Situation ist 34:

1. Ihre verspätete Zahlung Ihrer Rechnungen stellt einen schwerwiegenden Vertragsbruch dar und wir sind gezwungen, diese Angelegenheit an unsere Rechtsabteilung weiterzuleiten

2. Weil. Sie haben auf unsere wiederholten Mahnungen nicht reagiert, wir haben die Angelegenheit an unseren Anwalt weitergeleitet

3 Es tut uns sehr leid, Ihnen dies aufgrund einer hohen Verschuldung mitteilen zu müssen. Ihr Darlehen ist vorübergehend geschlossen

4. Leider langfristige Zahlungsausfälle. Aufgrund Ihrer Angaben waren wir gezwungen, diese Angelegenheit einem Anwalt zu übergeben.

5. Aufgrund der Tatsache, dass. Sie haben trotz unserer dringenden Aufforderung zur Rückzahlung der Schulden immer noch keinen Scheck zur Bestätigung der Zahlung geschickt, wir sind gezwungen, alle Hinrichtungen auszusetzen. Deine Bestellungen

63 Angesichts der Situation sind sie gezwungen, drastische Maßnahmen zu ergreifen

7. Ihre Schulden haben alle bisherigen überschritten und sind noch fällig (Datum). Wir können die Interessen des Unternehmens nicht länger vernachlässigen und sind gezwungen, eine Klage einzureichen

8. Aufgrund der aktuellen Situation sind wir gezwungen, unsere Absicht bekannt zu geben, den Vertrag zu kündigen. Sie haben einen Vertrag

9. Verzögerung. Ihre Rechnungszahlung zwang uns, vor Gericht zu gehen. Wir waren verärgert. Ihre nachlässige Haltung gegenüber unseren Anfragen

10. Wir können nicht länger auf die Zahlung warten. Ihre Rechnungen am Ende der Woche zwingen Sie dazu, unsere Rechtsabteilung zu bitten, die Schuldentilgung zu veranlassen

11. Aufgrund systematischer und längerer Verzögerungen bei der Lieferung von Waren sind wir gezwungen, vom Vertrag zurückzutreten. Sie haben einen Vertrag

12. Wir warnen Sie. Sie über Ihre Absicht, den Vertrag zu kündigen

13. Alle unsere Rückzahlungsanfragen. Ihre Schulden waren vergebens, daher sind wir gezwungen, eine Klage einzureichen. Glauben Sie mir, wir sind sehr verärgert, aber jetzt sehen wir keinen anderen Ausweg aus dieser Situation

14. Es ist schade, dass unsere Zusammenarbeit erfolglos war

– Wir sprechen weiterhin darüber, wie Unternehmen heute mit Forderungen umgehen. Im vorherigen Artikel haben wir über den Aufbau eines wirksamen Systems zur Rückführung von Forderungen gesprochen und darüber, welche Mitarbeiter dabei einbezogen werden sollten. Jetzt sprechen wir über den Umgang mit Schulden, die bereits entstanden sind (oder entstehen werden), und auch über die psychologischen Feinheiten der Kommunikation mit Schuldnern.

3 Fragen mit Antworten, die ein Schuldner kennen sollte

Ich empfehle, mit der Öffentlichkeitsarbeit zu beginnen. Es ist ratsam, den Kunden schriftlich zu benachrichtigen (ein vorgefertigtes Memo zur Arbeit mit einem Handelskredit zu senden), den Ablauf der Maßnahmen mündlich zu besprechen und die folgenden Fragen zu beantworten:

Frage 1: „Warum ist es wichtig, Forderungen pünktlich zu begleichen?“. Erklären Sie die Gründe:

1. Vertrauensvolle Partnerschaften pflegen. Wir sind bestrebt, Partnerschaften aufzubauen, den Entscheidungen unserer Kunden zu vertrauen und sie zu respektieren. Deshalb bitten wir Sie, unsere Forderung mit dem gleichen Respekt zu behandeln – die fristgerechte Rückzahlung Ihrer Forderungen.

2. Präferenzen und Rabatte beibehalten. Die zukünftigen Bedingungen für die Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen hängen von Ihrer finanziellen Disziplin ab.

3. Wahrung der Reputation. Je zuverlässiger der Ruf Ihres Unternehmens ist, desto komfortablere Stundungs- und Rabattbedingungen erhalten Sie.

4. Gewährung eines zusätzlichen Rabatts durch das Unternehmen bei „Vorkasse“.