Автоматизація бізнес процесів у CRM. Порівняння підходів. Автоматизація бізнес-процесів – основи Що таке автоматизація бізнес-процесів

Випадки невдалої автоматизації підприємств трапляються досить часто. Тому перш, ніж приступити до цього дуже трудомісткого та дорогого заходу, бажано зрозуміти, навіщо взагалі потрібна автоматизація. І які проблеми передбачається вирішити за її допомогою.

Процес автоматизації підприємства фахівці зазвичай ділять на кілька етапів:

1. Аналіз бізнес-процесів, їх адаптація чи перегляд.

2. Визначення фактичних потреб у автоматизації.

3. Добірка софт-рішення або розробка спеціалізованого софту.

4. Впровадження софту на підприємстві та навчання персоналу його використання.

Причому перші два етапи за важливістю нічим не поступаються останнім.

Почати варто з визначення.Бізнес-процес являє собою систему послідовних, цілеспрямованих і регламентованих видів діяльності, в якій за допомогою керуючого впливу та за допомогою ресурсів входи процесу перетворюються на виходи, результати процесу, що становлять цінність для споживачів. А бізнес-процес з погляду інформаційних технологій – це стійкий інформаційний процес (послідовність робіт), що відноситься до виробничо-господарської діяльності компанії та зазвичай орієнтований на створення нової вартості. Бізнес-процес включає ієрархію взаємопов'язаних функціональних дій, що реалізують одну (або кілька) з бізнес-цілей компанії в інформаційній системі компанії, наприклад, управління та аналіз випуску продукції або ресурсне забезпечення випуску продукції (під продукцією розуміються товари, послуги, рішення, документи ).

Зверніть увагу:Часто з допомогою автоматизації керівники хочуть скоординувати роботу фірми. Звісно, сучасне управління важко уявити без інформаційних систем. Але автоматизація не виправить помилок у створенні бізнес-процесів.

Наприклад,якщо для підприємства великий обсяг інформації, обробляти яку вручну чи з допомогою застарілих систем стало неможливо, то автоматизація - це вихід. Якщо потрібної інформації просто немає або вона недостовірна, менеджери помиляються, робота відділів не скоординована, то треба змінювати систему управління - ніяка автоматизація тут не допоможе.

Тому насамперед керівнику потрібно тверезо оцінити стан речейі зрозуміти, чи автоматизація вирішить ті проблеми, які його хвилюють.

Автоматизація бізнес-процесів на етапі розвитку здатна вирішувати такі задачи:

Збільшення швидкості обробки інформації компанії (наприклад, швидше проходження заявки від відділу продажів до складу).
Збільшення прозорості бізнесу (наприклад, можна оперативно переглянути заборгованість контрагентів).
Контроль за обсягами інформації (наприклад, клієнти можуть самі заносити залишати заявки через інтернет).
Узгодження дій (наприклад, товар, уже зарезервований для одного клієнта, не піде до іншого).
Підвищення технологічності бізнесу (наприклад, ціни та податки вважаються автоматично) та ін.

На вирішення інших завдань, наприклад, на збільшення потоку клієнтів, своєчасне складання звітності або визначення перспектив розвитку автоматизація безпосередньо не впливає!

Тому зазвичай автоматизація необхідна у таких випадках:

переорієнтація на нові завдання (випуск іншої продукції, вихід на нові ринки, технічне переоснащення);
проведення реформ чи зміна принципів управління;
нездатність старої системи автоматизації задовольняти потреби підприємства;
підготовка фірми до продажу (автоматизація має збільшити її ринкову вартість).

Наступний важливий момент:Треба чітко визначити, яку саме ділянку роботи необхідно автоматизувати зараз. Причому невеликим компаніям зробити це нескладно. Їм потрібно лише проаналізувати, чия діяльність у фірмі пов'язана з обробкою та зберіганням великих обсягів інформації та побудовою звітів. Як правило, це підрозділи, які займаються бухгалтерським та податковим обліком, відповідають за рух товарно-матеріальних цінностей тощо. Існують "загальновизнані" процеси, питання про необхідність автоматизації яких зазвичай не виникає. Традиційно це бухоблік, рух ТМЦ, розрахунок зарплати та кадровий облік. Ці процеси автоматизують спочатку, оскільки підвищення ефективності внаслідок автоматизації багаторазово доведено.

Ще один спосіб з'ясувати, що саме потрібно автоматизувати:зрозуміти, що саме не влаштовує керівника у поточній роботі організації. Причиною невдоволення може бути час виконання процесу, його вартість, якість (кількість помилок та збоїв). Наприклад, планувати виробництво можна і вручну, без застосування засобів автоматизації. Але точність розрахунків при цьому, як правило, бажає кращого, а час їх виконання становить близько тижня. До того ж, помилок при такому плануванні виникає дуже багато. Та й фінансові витрати на "ручний" процес виявляються невиправдано більшими.

Лише після цього можна переходити безпосередньо до вибору автоматизованої системи.

Перевагу зазвичай віддають тій програмі, яка найкраще підходить під технічні вимоги і стане перешкодою для інформаційного зростання майбутньому. На жаль, практично неможливо знайти готову систему, яка була б здатна повністю задовольнити потреби компанії. Тому залишається вибрати найбільш підходящий за функціональністю та вартістю програмний продукт.

Усі системи автоматизації можна поділити на два класи:жорсткі, з набором типових налаштувань (наприклад, mySAP Business Suite, Oracle E-Business Suite, Галактика) та гнучкі, з можливістю змінювати їх функції (наприклад, 1C, Microsoft Axapta). Такий поділ поширюється на всі програми- Від найпростіших рішень для локальних завдань до комплексних систем автоматизації роботи великих підприємств.

Фахівці рекомендують:щоб визначити, жорстка або гнучка система потрібна в конкретному випадку, необхідно зрозуміти, як змінюватиметься підприємство та його бізнес-процеси протягом найближчих двох-чотирьох років. Якщо організація працює стабільно і найближчим часом принципових змін у її системі управління не планується, можна приміряти жорсткі системи, у тому числі західні. У них є незаперечна перевага - це закінчені та налагоджені рішення, які увібрали в себе найкращі управлінські здобутки. Однак, зупинивши вибір на такій системі, компанія буде змушена "підлаштувати" свою роботу під реалізовану модель бізнес-процесів. Для вітчизняних підприємств це можливо далеко не завжди. Якщо ж бізнес часто реформують, а система управління остаточно ще не склалася, компанії потрібна гнучка система, яку можна модифікувати без великих витрат. Такі продукти є на ринку. До того ж, на їх основі можуть бути реалізовані вже готові рішення.

Головна проблема, з якою можуть чи вже зіткнулися підприємства реального сектора економіки, не обтяжені великим борговим навантаженням – спад попиту, відтік клієнтів. Тому, напевно, одним із ключових завдань керівника бізнесу стає утримання клієнтів. У цій статті Олексій Кудінов та Михайло Сорокін докладно зупиняються на одній із причин появи незадоволених клієнтів – відсутність усередині компанії-постачальника товарів чи послуг регламентованих бізнес-процесів чи, простіше кажучи, чітких правил роботи з клієнтом. Наведені приклади з російської практики описані в книзі «CRM:Російська практика ефективного бізнесу», що нещодавно вийшла.

Причина проблеми: відсутність чітких правил гри

Як каже відома приказка – «стабільність – ознака майстерності». Стабільність роботи компанії не повинна залежати від навичок або стилю роботи одного зі співробітників. Компанія не може собі дозволити втрачати клієнтів через нестабільний рівень сервісу. У періоди економічних катаклізмів, коли об'єктивно падає попит, критичність цієї проблеми для бізнесу зазвичай збільшується.

Уявіть собі ситуацію, коли під час футбольного матчу у кожного з 22 гравців обох команд свої правила гри або свій м'ячик, як це було в повісті Л. Лагіна «Старий Хоттабич». Чи принесе така гра задоволення вболівальникам і чи взагалі зможуть команди завершити матч? А що робити судді? Як йому розібратися у ситуації?

Вважаєте, що схожа ситуація в бізнесі не можлива навіть теоретично?

На жаль, досвід роботи на різних російських ринках говорить про інше. Наприклад, при зверненні в одну й ту саму компанію покупець може отримати рівень сервісу, який різниться в рази в залежності від досвіду та відповідальності співробітника, з яким контактує покупець.

Ось один із типових прикладів із російської практики.

Російський приклад: інструмент для наведення порядку

Сергій Іванович керує компанією з пошиття та оптового продажу одягу в Санкт-Петербурзі. Два роки тому він вирішив, що бізнес потребує розвитку, але спочатку необхідно навести лад у внутрішніх процесах компанії.

Коротко ситуація була така: замовлення від клієнтів губилися, замовлення на виробництво виконувались неточно, скарги клієнтів не завжди оброблялися. А головне – кожен із співробітників працював за своїм, бо вважав правильним. За такої ситуації рівень сервісу для клієнта залежно від менеджера компанії різнився в рази.

Сергій Іванович звернувся до консалтингової компанії для виправлення ситуації.

Бізнес-консультанти, проаналізувавши внутрішні процеси роботи компанії, вказали "тонкі" місця та запропонували модернізацію бізнес-процесів "замовлення", "виробництво", "виставка", "розбір скарги".

Робота була виконана вчасно, і звіт із новими бізнес-процесами компанії ліг на стіл Сергію Івановичу. Здавалося, що найважче позаду і тепер справи підуть у гору. З новими бізнесовими процесами негайно ознайомили всіх співробітників. Було зроблено великі та яскраві кольорові роздруківки, які розвісили у відділах біля робочих місць співробітників. Але очікуваного результату не було: замовлення, як і раніше, губилися, скарги оброблялися через раз і т.д.

Сергій Іванович довго думав, як виправити ситуацію, і вирішив: « Необхідно« паперові» бізнес-процеси помістити безпосередньо в систему автоматизації, зробити їх« живими» , інтегрувати у робоче середовище компанії. Нехай кожен співробітник бачить бізнес-процес у себе на екрані монітора та працює з ним».

Рішення: «живі» бізнес-процеси

А як у Вас справи з описом основних бізнес-процесів компанії та їх автоматизацією? Пропонуємо читачеві» дізнатися «проблеми своєї компанії серед описаних нижче пар «проблема-рішення»:

Мал. 1. Маршрутні карти деяких із типових бізнес-процесів у CRM-системі:« Продаж» , « Розбір скарги» і« Маркетинговий захід» .

Мал. 2. Шаблон бізнес-процесу дозволяє призначити відповідального та, крім цього, встановити ймовірність успіху виконання етапу та тимчасові рамки виконання завдання.

Мал. 3. Аналіз виконання завдань бізнес-процесів менеджерами компанії та відхилення за часом їх виконання.

Мал. 4. Завдання бізнес-процесу з інструкцією виконавця.

Мал. 5. Бізнес-процес« Доручення» та звіт щодо нього дозволяє видавати та контролювати виконання доручень.

Мал. 6. Звіт« Воронка продажів» дозволяє моментально оцінити стан справ з продажу в компанії, а за необхідності« розшифрувати» параметр, що зацікавив керівника, аж до операції та документа.

У наступній статті з циклу CRM - інструмент антикризового управління ми розглянемо, на прикладі реальної практики російських компаній, використання технологій CRM для економії часу керівника за допомогою управління за інцидентами на основі автоматизованих бізнес-процесів компанії.

Теорія процесного підходуне є новою для керівників російських компаній. З цього питання є достатня кількість літератури, книг, посібників, програмних продуктів. p align="justify"> Окремі положення процесного підходу є обов'язковими при впровадженні системи менеджменту якості, логістики та охорони навколишнього середовища.

З точки зору класифікації моделей управління організацією, процеснає однією з найдемократичніших моделей керування компанією. Суть її полягає в тому, що за наявності вертикалі влади основне управління компанією здійснюється за горизонталлю (процесами), всі співробітники знають, що роблять, керівництво чітко ставить та відстежує цілі та показники, а працівники отримують заробітну плату за результатами.

Бізнес процес- Це графічне відображення логіки перебігу певного явища в часі, що має входи, виходи, керуючий вплив та механізм управління. Об'єднані бізнес-процеси утворюють картку діяльності компаніїщо відображає всі можливі сукупності операцій.

Процесна модель управління компанієюскладається з інструментів горизонтального (функціонального та міжфункціонального) планування, організації, виконання, контролю та аналізу діяльності компанії: технології управління підприємством «як треба», карти бізнес-процесів, переліку регламентів, самих регламентів виконання дій, таблиці показників, з вагами та плановими значеннями , положення про мотивацію, оціночних листів для посадової одиниці, схеми документообігу та форм управлінської звітності

Оскільки ми розглядаємо діяльність підприємства у ракурсі організації процесу управління відносинами з клієнтами ( CRM-підходу), то й питання бізнес-моделювання розглядатиметься з цього ракурсу. Говорячи про управління продажами в CRM, потрібно розуміти основні точки, через які клієнт проходить у процесі роботи з компанією, а саме:

Знайомство (Залучення)
Первинний продаж
Закріплення результату
Підтримка та розвиток
Повторний (до) продаж
Припинення співробітництва

При цьому процес управління продажами сам по собі також складається з кількох базових етапів:

Робота з потребами (залучення)
Формування та захист пропозиції
Укладання договору/Виставлення рахунку
Відпрацювання продажу/відвантаження
Закриття продажу (успішна/неуспішна)

За характером звернення клієнта власними силами продажу можуть бути умовно поділені на два основних типи: Push-продаж - продаж клієнту, який звернувся до компанії самостійно з ВЖЕ сформованою потребою, і Pull-продаж – це класичний холодний продаж. У нашому випадку є всі типи продажів: довга-push, довга-pull, коротка-push. Теоретично може бути ще й коротка-pull, але для спрощення кейсу ми її розмотувати не будемо.

Намалюємо діаграми основних процесів у компанії, при цьому скористаємося методом створення успішного маршруту процесу з подальшим ускладненням. Для моделювання будемо використовувати найпрогресивнішу нотацію для моделювання процесів, а саме BPMN ( при створенні діаграм було допущено деякі відхилення від стандарту для легкості сприйняття).

Отже, успішним маршрутом є наступне:

Співробітник відділу продажів компанії почав працювати з клієнтом уперше. Після проведення презентації продуктів та послуг компанії клієнт охоче розповів співробітнику відділу продажів про свої плани щодо проведення заходів та попросив комерційну пропозицію щодо організації корпоративного Нового Року (параметри заходу клієнт також повідомив). Після знайомства з пропозицією клієнт погодився на договір, яким вніс передоплату 100% від суми. У потрібну дату захід було проведено, документи було закрито, клієнт високо оцінив рівень організації заходу. Клієнт та менеджер домовилися зателефонувати через 2 місяці для обговорення наступного заходу - виїзного тренінгу з командоутворення.

Вище наведено діаграму цього процесу. Оскільки нам відома кінцева мета роботи з клієнтом певного типу, фактично можливе створення дорожньої карти роботи з клієнтом від початку (першого контакту) до кінця (припинення відносин) з наявністю проміжних точок (ключових віх), що дозволяють контролювати сам хід роботи та його швидкість. До речі, якщо важко відразу перейти до процесної методології, можна обмежитись формалізацією хоча б основних стадій процесу продажу, у нашому випадку їх шість:

Презентація
Пропозиція
Договір
Оплата
Захід
Закриття(+ Follow-up)

Однак якщо уважно прочитати опис процесу вище, можна помітити відсутність на схемі двох етапів: початок роботи з клієнтом та домовленість про дзвінок через два місяці.Помилки в цьому немає, початок роботи з клієнтом або залученняє самостійний процес, Який може, наприклад, складатися з 1-го етапу - «холодний дзвінок». Домовленість про дзвінок – це також самостійний процес « супровід та розвиток клієнта», тобто. набір активностей з продажу наступного продукту. Таким чином, ідеальний розвиток життєвого циклу клієнта:

Залученому клієнту здійснюється продаж, внаслідок регулярної роботи з клієнтом після первинного продажу відбувається розширення набору продуктів і т.д. по колу. У випадку компанії, що розглядається, через деякий час можна навіть скласти календарний план заходів, цікавих тому чи іншому клієнту навіть з урахуванням календарних інтервалів (що дозволить грамотно спланувати ресурси на проекти, але це тема окремого матеріалу).

Таким чином, кожен клієнт компанії в довільний момент часу знаходиться на певній стадії продажу, або в «міжпродажному» стані на етапі розвитку, при цьому зрозуміла дата, мета наступного контакту та продукт, який буде запропоновано.

Реальність, однак, здатна внести свої корективи в цю ідеальну модель, наприклад:

Клієнт відмовився від презентації
Клієнт не погодить комерційну пропозицію, необхідно її уточнити
Процес узгодження договору потребує участі кількох співробітників (директора, бухгалтера, …)
Оплата вноситься частинами (наприклад, передоплата становить 50%, післяплата також 50%), або після внесення передоплати клієнт відмовляється від проекту і вимагає повернення
Процес проведення самого заходу включає підготовчі етапи, які потребують узгодження з клієнтом
Після проведення заходу клієнт не дуже задоволений, і потрібна додаткова робота з розбору причин невдоволення та запобігання їх повторенню надалі.

Як видно з цього списку, при роботі з клієнтом можуть виникати різні відхилення від ідеального шляху, а що ще гірше – на кожному етапі угода може взагалі припинитися. Тобто. Необхідно передбачити і такий варіант, оскільки аналіз відмов клієнтів у розрізі етапів продажу дозволяє скоригувати вимоги до персоналу (зокрема, до відділу продажів), або маркетингову політику, та вплинути на продуктову політику компанії.

Доповнимо нашу схему перерахованими корективами:

Презентація »

Комерційна пропозиція »

Договір »

Оплата »

Оцінка »

Як можна бачити з наведених діаграм, кожен етап процесу продажу також є деяким процесом зі своїми точками контролю та обов'язковими етапами. А керованість процесу в цілому залежить від того, наскільки повною інформацією Ви маєте по кожному його етапу та подальших планових діях. Подивимося, як виглядатиме підсумковий процес продажу у цьому випадку:

Оскільки, подібний процес управління продажами запущений щодо кожного клієнта компанії, можна легко використовувати інструмент «Воронка продажів» з метою оцінки перспективності клієнтської бази та оперативного моніторингу стадій продажу.

У разі виявлення недоліків у роботі з клієнтами на підставі даних вирви можна визначити етап продажу, що викликає найбільші труднощі, а також перелік цих труднощів.

Як можна побачити на цій схемі, а також на схемах підпроцесів, наведених вище, при роботі з клієнтом відбувається надсилання клієнту як мінімум 6 документів:

Протокол зустрічі
Комерційна пропозиція
Договір
Акт (+ рахунок-фактура)
Анкета оцінки задоволеності

Форми цих документів мають бути розроблені на рівні компанії, затверджені керівництвом та бути обов'язковими до виконання.

Нагадую, що кожен із етапів продажу є невеликим самостійним процесом. Звертаю увагу на те, що і глобальний процес продажу, і складові його процеси етапів мають точки, які підлягають обов'язковому контролю, наприклад:

Факт відправлення протоколу зустрічі
Дата закінчення дії комерційної пропозиції
Дата закінчення дії рахунку
Дата проведення заходу
Дата проведення оцінки задоволеності
Дата внесення коригувань у договір чи пропозицію
Дата повторної спроби домовитись про презентацію у разі невдачі.
Інтервали між контактами із клієнтом

Для успішного завершення процесу продажу потрібний жорсткий контроль цих точок.

Додатково до того, у процесі розвитку клієнта необхідно виконувати базові операції: вітання клієнта зі святами, днем народження, запрошення до участі у спеціальних заходах тощо.

Практичне завдання №1. Складіть перелік документів, що використовуються в даний час під час роботи з клієнтами, та контрольних точок. Чи збігаються контрольні точки з звітами, що підготовляються для Вас?

Практичне завдання №2.Складіть грубу (4-7 блоків) схему роботи з клієнтами у Вашій організації.

Практичне завдання №3.Визначте точки контролю у схемі роботи з клієнтами у Вашій організації.

Причина проблеми: відсутність чітких правил гри

Вважаєте, що схожа ситуація в бізнесі не можлива навіть теоретично?

Ось один із типових прикладів із російської практики.

Російський приклад: інструмент для наведення порядку

Сергій Іванович звернувся до консалтингової компанії для виправлення ситуації.

Сергій Іванович довго думав, як виправити ситуацію, і вирішив: «Необхідно „паперові“ бізнес-процеси помістити безпосередньо у систему автоматизації, зробити їх „живими“, інтегрувати у робоче середовище компанії. Нехай кожен співробітник бачить бізнес-процес у себе на екрані монітора та працює з ним».

Рішення: «живі» бізнес-процеси

А як у Вас справи з описом основних бізнес-процесів компанії та їх автоматизацією? Пропонуємо читачеві «дізнатися» проблеми своєї компанії серед описаних нижче пар «проблема-рішення»:

Кон'юнктура ринку, що безперервно змінюється, високі швидкості в прийнятті рішень, багатозадачність в управлінні активами і необхідність зниження ризиків вимагають сучасних підходів до організації господарської діяльності. Виходом в умовах дедалі більшого внутрішнього і зовнішнього середовища підприємства стає комплексна автоматизація бізнес-процесів. Вона дозволяє вивільнити дорогоцінні ресурси для стратегічного планування та концентрації менеджменту на ключових напрямках роботи компанії. Ми розповімо про те, що таке автоматизація та система ERP, навіщо потрібен процесний підхід і яке ПЗ найбільш популярне у світі та в Росії.

Бізнес та автоматизація: вчора, сьогодні, завтра

Автоматизація бізнесу – це частковий або повний переклад стереотипних операцій та бізнес-завдань під контроль спеціалізованої інформаційної системи, або програмно-апаратного комплексу. Як результат – вивільнення людських та фінансових ресурсів для підвищення продуктивності праці та ефективності стратегічного управління.

Автоматизація зазвичай ведеться у двох напрямках:

* Автоматизація основних бізнес-процесів:наприклад, управління продажами чи роботою з клієнтами. У цьому випадку вона проводиться для безпосереднього збільшення обсягу продажів, кількості продукції, що випускається, і підвищення прибутковості всього бізнесу в цілому.
* Автоматизація підтримуючих процесів, таких як бухгалтерський облік, звітність, діловодство Безпосередньо на збільшення доходів така автоматизація не впливає, але допомагає скоротити час та витрати на ведення рутинної роботи.

Основними завданнями автоматизації бізнесу є:

* ефективна підтримка оперативної діяльності підприємства, організація обліку та контролю;
* підготовка будь-яких документів для партнерів, включаючи накладні, рахунок-фактури, акти звіряння та ділові пропозиції;
* швидке отримання звітів про стан справ у компанії за будь-який період часу;
* оптимізація витрат за персонал, збільшення ефективності використання робочого дня шляхом звільнення співробітників від рутинної роботи;
* зведення до мінімуму негативного впливу «людського фактора» на найважливіші бізнес-процеси;
* безпечне зберігання інформації;
* Підвищення якості обслуговування клієнтів.

Автоматизація бізнес-процесів може суттєво підвищити якість управління у компанії та якість її продукту. Для підприємства загалом вона дає низку істотних переваг.

* Збільшення швидкості обробки інформації та вирішення завдань, що повторюються.
* Підвищення прозорості бізнесу та його технологічності.
* Зростання узгодженості дій персоналу та якості його роботи.
* Можливість контролю великих обсягів інформації.
* Автоматизація ручної праці.
* Зменшення кількості помилок та підвищення точності управління.
* Паралельне вирішення кількох завдань.
* Швидке прийняття рішень у стереотипних ситуаціях.

Внаслідок автоматизації управління бізнес-процесами керівник підприємства отримує більше інформації для аналізу бізнес-процесів у вигляді докладних аналітичних звітів та має можливість якісно керувати компанією з урахуванням зовнішніх та внутрішніх показників.

Наприклад, при використанні ПЗ «Перша Форма» за перші півроку роботи найважливіші показники діяльності компанії збільшуються:

* точність планування - на 40%;
* загальна ефективність - на 50%;
* економія часу керівника – на 80%.

Більшість компаній починають автоматизацію з рутинних трудомістких процесів, а також з операцій, які відчутно впливають на прибуток і виручку: фінанси та бухгалтерія, документообіг, виробництво продукції та складський облік. Автоматизація таких сфер діяльності, як управління підприємством, маркетинг, управління якістю та зовнішні комунікації на більшості підприємств Росії тільки починається.

В умовах економічної кризи пріоритети у сфері автоматизації бізнес-процесів дещо змінюються. До основних трендів поточного сезону належать такі:

1. Використання хмарних технологій. Основна відмінність цього методу автоматизації - відсутність у компанії власного сервера. Такі системи мають велику популярність у представників малого бізнесу, оскільки коштують значно менше, ніж традиційний варіант.
2. Активна автоматизація інструментів маркетингу: впровадження CRM-систем, систем автоматизації контекстної реклами та BI-систем.
3. Розвиток технологій міжмашинної взаємодії. Тренд M2M, що зароджується, - Machine to Machine - передбачає мінімальну участь людини в тих процесах, де це можливо, оскільки ускладнення бізнес-процесів і обладнання не завжди дозволяє людині адекватно оцінювати і реагувати на зміну ситуації.
4. Застосування інструментів big data. Ще один тренд розвитку автоматизації бізнес-процесів – увага до великих даних та пов'язаної з ними бізнес-аналітики. Затребувані великими компаніями, оскільки обробки великих даних потрібно спеціалізоване дороге устаткування.
5. Аналіз даних у режимі реального часу. Системи автоматизації бізнесу еволюціонуватимуть у бік обробки транзакцій real-time, що призведе до повністю синхронізованих операцій.

Ключові напрямки та програмне забезпечення автоматизації бізнес-процесів

Однією з основних умов автоматизації бізнесу є застосування підприємством процесного підходу. Під цим терміном розуміють підхід, що визначає розгляд діяльності компанії як мережі бізнес-процесів, нерозривно пов'язаних із її основними цілями, завданнями та місією. p align="justify"> Процесний підхід, на відміну від переважаючого в багатьох компаніях структурного підходу, орієнтований не на існуючу організаційну структуру підприємства, а на реальні бізнес-процеси, кінцевим результатом яких є створення послуги або продукту.

Процесний підхід сприяє підвищенню гнучкості бізнесу, скорочення часу реакції на зміни кон'юнктури та покращення результатів діяльності підприємства.

Кожен бізнес-процес у компанії складається з набору окремих операцій з порядком виконання, що визначається технологією чи інструкціями. Необхідними характеристиками бізнес-процесу вважаються маршрути та правила, а також входи, виходи, споживані ресурси, учасники та власники.

Перш ніж приступати до автоматизації бізнес-процесів, необхідно провести роботу з їхнього відокремлення та опису, а також віднести їх до групи основних або допоміжних процесів. Це досить тривала процедура, на практиці вона потребує участі всіх підрозділів компанії у тісній взаємодії.

Види та кількість бізнес-процесів індивідуальні для кожної компанії. Всі диференційовані бізнес-процеси можна потім інтегрувати в кілька основних напрямків, по кожному з яких можливе проведення автоматизації як загалом, так і в рамках окремого процесу:

1. Управління:

* стратегічний менеджмент;
* економічна безпека;
* юридичне супроводження;
* УПРАВЛІНСЬКИЙ облік;
* Бюджетування;
* інформаційна безпека.

Можна використовувати систему програм «1С: Підприємство», модуль керування системи SAP R/3.

2. Маркетинг та продажі:

* Управління маркетинговою діяльністю;
* PR;
* Управління рекламною діяльністю;
* керування продажами;
* Управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM).

Для автоматизації цього напряму часто використовують ПЗ: CRM-системи - "Мегаплан", "1C:Бітрікс24", Clientbase.ru, управління рекламною діяльністю - EFSOL: AMS Управління рекламою, "СіЗіФ", управління сайтом (CMS) - Bitrix, UMI. CMS, NetCat, HostCMS, AMIRO.CMS, DataLife Engine (DLE) та ін.

3. Виробництво:

* Управління виробничими процесами;
* управління запасами підприємства;
* управління постачанням матеріалів;
* Управління виробничим обладнанням;
* Система логістики.

Програмні продукти: системи "Крафт", УСУ, виробничий модуль AVA ERP, VOGBIT, Sage, Супер Склад", "Склад та Реалізація".

4. Управління якістю:

* Система менеджменту якості (СМЯ);
* контроль якості продукції та виробничих показників;
* робота з претензіями.

Застосовуване програмне забезпечення: «Адміністратор показників», «ФІНЕКС: Управління якістю», «Магістр: Управління якістю», Wonderware MES Software/Quality, ProdX.

5. Управління персоналом:

* підбір персоналу;
* Навчання та розвиток персоналу;
* кадровий облік;
* мотивація та оплата праці

Програмні продукти: "E-Staff Рекрутер" від Datex Software, "1С: Зарплата та Управління Персоналом", Oracle/Управління Персоналом, "Фараон", "БОС-Кадровик".

6. Фінанси:

* бухгалтерський облік;
* Податковий облік;
* фінансове планування;
* Управління розрахунками з клієнтами;
* Розрахунок заробітної плати співробітників підприємства.

Програмне забезпечення для автоматизації: "1С: Бухгалтерія", "1С: Зарплата", "АудитЕксперт", "Майстер Фінансів Аналіз", "Фінгранд".

7. Організація діяльності підприємства:

* документообіг;
* Секретаріат.

Програмні продукти: "1С: Документообіг", "Е1 Євфрат" від Cognitive Technologies, "Майстер Док" від Master Group, QPR 2014, Oren Text.

ERP: новий ступінь еволюції систем автоматизації

"Острівна" автоматизація окремих бізнес-процесів компанії рано чи пізно стає неефективною, оскільки спроби об'єднати в єдине ціле кілька різних систем автоматизації найчастіше виявляються невдалими. За реалізації «острівного» підходу мета підвищення загальної ефективності роботи підприємства зазвичай не ставиться.

На противагу цьому комплексна система автоматизації бізнесу є систему управління фінансово-господарською діяльністю компанії та забезпечує ведення оперативного, управлінського та бухгалтерського обліку в цілому.

Концепція комплексної системи управління підприємством – ERP – була розроблена ще наприкінці 80-х років минулого століття. На початку 90-х вона почала набирати популярності, оскільки почали з'являтися системи управління, здатні реалізувати цю концепцію. В основі ERP-системи лежить принцип створення єдиного інформаційного простору, що допомагає відстежити в режимі реального часу всю інформацію про бізнес-процеси у всіх підрозділах компанії.

ERP-системи будуються за модульним принципом, та його структура передбачає наявність окремих блоків, відповідальні за конкретний процес. Завдяки такому принципу організації можливе доопрацювання та розширення функціональних можливостей усієї системи в міру появи нових технологій, змін у законодавстві чи потребах клієнтів.

Більшість ERP-систем включає такі групи модулів:

* логістичний;
* виробничий;
* маркетинговий
* забезпечує;
* збутовий;
* Інші.

У Росії ERP-системи з'явилися тільки наприкінці минулого століття і спочатку використовувалися виключно великими компаніями, але на сьогоднішній день їхнє впровадження виробляється на підприємствах будь-якого масштабу.

Після впровадження ERP-системи компанія може відмовитись від використання численних розрізнених програм для роботи з фінансами, складом, офісом, логістикою. Це, у свою чергу, дозволить бізнесу суттєво скоротити витрати на ІТ-підтримку.

У 2016 році за рейтингом консалтингової компанії Panorama Consulting Solutions у трійку лідерів світового ринку ERP-систем увійшли SAP із часткою 20%; Oracle -13,9% та Microsoft - 9,4%. Далі в порядку зменшення розташувалися такі компанії: Infor, Epicor, Sage, NetSuite, IFS, IQMS, Syspro.

Лідером за швидкістю впровадження стала компанія Oracle, а за термінами окупності інвестицій – SAP.

У Росії, за даними аналітичного центру TAdviser, найпопулярнішою ERP-системою у 2016 році стала «1С:Підприємство» (див. рис.). Серед найбільш затребуваних програм можна відзначити також такі продукти, як «Галактика ERP», SAP ERP, Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV.

Мал. Діаграма застосовуваних програмних продуктів для автоматизації бізнесу в Росії

Як вибрати програмний продукт

При виборі програмного забезпечення системи автоматизації бізнес-процесів можна йти двома шляхами:

* Використання типового продукту;
* Розробка та використання індивідуального ПЗ.

На замітку

Стандартний (коробковий) продукт обійдеться компанії дешевше, а також дещо простіше впровадити. Але не можна забувати про те, що не кожне типове програмне забезпечення можна перепрофілювати під індивідуальні особливості підприємства, оскільки в ряді програм можливості додаткових налаштувань обмежені або навіть виключені. Така сама проблема існує і у хмарних сервісів.

Щоб правильно вибрати конкретну програму, важливо дати відповідь на низку дуже серйозних питань:

1. Які бізнес-процеси планується автоматизувати?
2. Чи відповідатиме функціонал тієї чи іншої програми поставленим перед нею завданням?
3. Чи є можливість доналаштування під конкретну бізнес-практику?
4. Чи є можливість швидкої зміни системи без припинення експлуатації у разі зміни бізнес-процесів чи умов ведення бізнесу?
5. Наскільки система зручна у використанні?
6. Чи є можливість інтеграції системи з існуючими сервісами або програмами автоматизації?
7. Хто і як здійснюватиме техпідтримку?
8. Скільки коштуватиме використання та технічна підтримка (володіння)?

Оскільки самостійно і при цьому кваліфіковано відповісти на ці питання практично неможливо, доцільно отримати консультацію у компаній-вендорів (розробників ПЗ). Крім того, слід поспілкуватися з колегами з бізнесу, оскільки їхній досвід іноді допомагає визначитися з вибором. Однак при цьому важливо розуміти, що думки в бізнес-спільноті можуть мати дуже суб'єктивний характер, зумовлений специфікою галузі, розміром підприємства, обмеженим досвідом володіння різними ERP-системами і, як наслідок, неможливістю побачити всю картину в цілому і порівняти всі продукти стосовно ваших умов.

Що стосується того, чи автоматизувати окремі процеси або встановити систему ERP, то все залежить від специфіки конкретного підприємства.

Вартість ПЗ та витрати на його впровадження

Відповісти однозначно на питання, скільки коштуватиме автоматизація бізнесу для тієї чи іншої компанії, дуже складно, оскільки вартість конкретного програмного забезпечення залежить від кількох факторів, серед яких:

* завдання, які ПЗ покликане вирішувати;
* вид програми: типова або настроювана;
* ресурси, необхідні застосування;
* кількість підключених до системи робочих місць.

Наприклад, ціна ліцензії популярної комплексної програми «1С: Підприємство» на 100 робочих місць становить 432 000 рублів, на 50 робочих місць – 187 200 рублів, на 20 робочих місць – 41 400 рублів.

Вартість автоматизації також складається з кількох складових:

* вартість самої системи, включаючи вартість "коробки" або орендних платежів у разі використання "хмарної" версії;
* Витрати на налаштування системи автоматизації та навчання персоналу;
* Вартість регулярної технічної підтримки.

У ціну автоматизації бізнес-процесів також слід додати і непрямі витрати, наприклад витрати часу керівника і ключових користувачів на участь у проекті.