лист-нагадування, типові оборот - ділове мовлення для державних службовців бібліотека російських підручників. Особистий досвід: як домовлятися з клієнтами про оплату та не соромитись Теги та ключові фрази
Я працюю на підприємстві SaaS, еквівалентному членству у спортзалі. Клієнт знає, що вони повинні використовувати його, тому що це добре для них (заробляє їх $$$), і як тільки вони потрапляють у гойдалки, їм це подобається. Але, незважаючи на всі мої зусилля в UX, предмет за своєю суттю сухий для творчості, і якщо вони відволікаються чи вагаються, вони схильні перестати "ходити до спортзалу". Як «особистий тренер», я повинен залишатися пильним, щоб усі були щасливі та мотивовані, або я втрачаю клієнтів... отже, навички міжособистісних стосунків.
Деякі клієнти не платять свої рахунки вчасно, і система автоматично скорочує доступ до прибуткових частин (разом з електронною поштою для ввічливості їхнього бухгалтера та менеджера облікового запису). Один раз на місяць користувач надсилає мені електронний лист і каже (перефразовуючи тон): «Я не можу отримати доступ до своїх даних, тому що у вас занадто пізно. Я намагаюся виконати роботу, і це ускладнює роботу. Чи можете ви відновити доступ, будь ласка?»
(Для контексту, на даний момент я відповідаю на щось на кшталт « Вибачте, він автоматично вимикає вас, коли обліковий запис прострочено. Я відновив доступ. [Ім'я менеджера acct у копії], оброблений рахунок «До якої дати ми можемо очікувати оплати? »)
Чи може хтось дати мені пояснення відносин цих користувачів і запропонувати стратегію того, що я можу сказати, або як я можу поводитися:
- Збільште ймовірність того, що ви оплачуватиметеся вчасно, а одночасно;
- зробити цих користувачів більш щасливими в результаті цих дій (тобто уникати «примусового» дотримання умов оплати через покарання. Я можу думати про безліч примусових дій, які я міг би зробити, але вони зменшували б щастя користувача).
Клієнти, про які йдеться, зазвичай належать до країн Латинської Америки.
42 відповіді
Деякі клієнти не сплачують свої рахунки вчасно, і система автоматично скорочує доступ до прибуткових частин (разом із поштовим листом для свого бухгалтера та менеджера облікового запису).
Як написано цей лист? Чи отримують клієнти/користувачі чи лише бухгалтерський відділ?
Чи було попереджено, що вони будуть відключені від служби?
Простим рішенням було б: коли платіж прострочений, спочатку надішліть дружнє нагадування як для обліку, так і для фактичного користувача. Потім, зачекайте два тижні, надішліть ще одне нагадування і лише відключіть послугу, скажімо, за кілька днів.
Це повинно залишити їх достатньо часу, щоб заплатити або згадати бухгалтерський облік, щоб зробити це. Це також гарантує, що у них не буде неприємного сюрпризу, коли їхнє обслуговування буде скорочено, оскільки вони були попереджені.
Реакція, яку ви не хочете, – «Чорт, ця штука не працює!» але вам потрібна реакція: "Чорт, ми забули заплатити!"
На сторінці з помилкою також має бути вказано щось на кшталт:
«Будь ласка, переконайтеся, що ваш спам-фільтр налаштований на прийом двох попереджувальних повідомлень, які ми надіслали вам у попередні тижні, щоб уникнути подальших незручностей».
Збільшуючи продажі, ми неминуче прийдемо до того, щоб кредитувати покупця, дозволяючи йому відстрочені платежі. Для одних компаній дебіторська заборгованість стає головним болем – незрозуміло, як її зібрати. До інших покупці несуть гроші радісно та вчасно. Сьогодні у нашому блозі поговоримо про те, як мотивувати клієнта платити вчасно.
Дебіторка має кожен бізнес, проте успішні компанії відрізняються тим, що вміють нею керувати. Гарячковий обдзвон або об'їзд клієнтів наприкінці кожного кварталу, щоб хоч щось зібрати – не наш метод. Ми не закликаємо зовсім відмовитись від відстрочки платежів. Просто треба знати, кому коли і скільки можна давати. Ми вже розібралися з питанням КОМУ, сьогодні йтиметься про те, КОЛИ і СКІЛЬКИ.
- Розділяй і володарюй
Якщо працювати за схемою факторингу, то вона і перевірить вашого покупця, і оцінить його, і призначить ліміт фінансування. Вважайте самі – чи вся ця робота комісії, яку ви заплатите фактору.
Один із власників компаній попросив дати рекомендації, як збирати дебіторську заборгованість. Ось невеликий уривок із нової книги «Фінансове планування: Мистецтво створення доходу».
Робота зі збору оплат має власну технологію, яка полягає в тому, що клієнту необхідно вчасно нагадувати поступово посилюючи тиск. Це вимагає дуже високої дисципліни, організованості та здатності вимагати виконання зобов'язань. Такі якості зазвичай не притаманні продавцям, таланти яких зазвичай у тому, щоб швидко створювати довірче спілкування і підтримувати інтерес.
1. Телефонний дзвінок з привітним та ввічливим нагадуванням про те, що протягом найближчих 3-х робочих днів клієнту необхідно сплатити рахунок.
2. Дзвінок на останній день терміну оплати. У середині робочого дня у клієнта з'ясовують, чи вже здійснено оплату. Якщо оплата не зроблено, йому привітно, але при цьому твердо нагадують, що він узяв на себе зобов'язання сплатити в цей термін, і вимагають, щоб він здійснив оплату до кінця дня.
3. Якщо клієнт не сплатив у строк, наступного ж дня йому має бути надіслано лист факсом або електронною поштою. У листі має бути зазначена вимога сплатити або буде застосовано штрафні санкції.
4. Після надсилання такого повідомлення необхідно зателефонувати і зажадати, щоб він або сплатив протягом дня, або надав офіційний лист із датою оплати.
5. Якщо оплати немає і не було листа з проханням перенести термін оплати, необхідно наступного дня дзвонити та вимагати офіційного листа.
6. Якщо клієнт не надіслав листа протягом ще кількох днів, йому надсилають офіційну претензію з попередженням про те, що справа буде направлена до суду, якщо протягом певного терміну оплату не буде здійснено.
7. Якщо клієнт не виконав вимоги, направити всі необхідні документи юристам та розпочати судову справу.
Ця послідовність може здатися занадто жорсткою, але це тільки приклад, ви можете розробити на її основі більш м'яку. Зверніть увагу, щоб виконувати цю роботу, співробітник повинен по кожному рахунку внести в календар завдання “впливу 1-го рівня”, а потім виконати це завдання. Щоб не проґавити якісь оплати, він повинен вести відповідні таблиці, постійно працювати з календарем. Виконання "впливу 2-го" рівня вимагає зателефонувати не просто в якийсь день, а у певний час. Продавці, зазвичай, просто забувають це робити. Якщо взяти до уваги, що компанія може мати десятки та сотні виставлених рахунків на оплату, це досить великий обсяг дуже специфічної роботи. Коли таку роботу намагаються доручати продавцям, результат завжди один - вони часто не можуть виконати вчасно і правильно навіть перший крок, про другий вони практично гарантовано забувають, а про наступні кроки їм страшно навіть подумати.
Коли ми впроваджували підхід “поступового збільшення тиску”, це завжди призводило до зростання доходу та значного скорочення дебіторської заборгованості. Адже більшість клієнтів оплати виробляються досить хаотично, вони платять насамперед тим, хто вимагає оплати. Звичайно, цей підхід може призвести до того, що компанія втратить якусь невелику частину клієнтів, але, як не дивно, такі втрати також сприяють зростанню доходу. Причину зростання доходу нескладно зрозуміти - продавці, замість чіплятися з останніх сил за проблемних клієнтів, змушені шукати нових. У той же час компанія позбавляється клієнтів, які з'їдають ресурси (оборотні кошти та робочий час), ті йдуть до конкурентів і створюють їм складності в роботі. Але, що цікаво, при впровадженні такого підходу найбільше незгод виникає у відділу продажів, вони завжди говорять одне й те саме: “Ми втрачатимемо клієнтів, від нас все підуть, краще ми самі збиратимемо оплати”.
Це службовий лист, у якому йдеться про наближення або закінчення терміну виконання певних завдань, зобов'язань, проведення заходів
Нагадування неодмінно має бути доброзичливим, ненав'язливим: ні в якому разі не слід звинувачувати адресата, оскільки причиною затримки оплати або несплати, наприклад, може бути дуже скрутна фінансова ситуація, в якій він опинився.
Зміст листа-нагадування перш за все залежить від того, вперше, вдруге чи втретє ви нагадуєте партнеру про виконання його зобов'язань, недотримання терміну оплати рахунків тощо. Якщо клієнт не реагує на ваші нагадування, то, звичайно ж, ви змушені будете повідомити йому про свій намір звернутися до суду і розірвати контракт. Однак навіть у цьому випадку стиль листа має бути ввічливим, стриманим.
Наприклад:
. Шановний!
. Користуючись нагодою, дозвольте нагадати. Вам, що термін оплати рахунків. Ваше замовлення № від(дата) минув
. Будемо. Вам вдячні, якщо до(Дата). Ви надішлете переклад. Вашої заборгованості на суму
вибачення за те, що змушені потурбувати. Вас із цього приводу
. Залишаємося з повагою
. Шановний пане!
. Ідучи. Вам назустріч, ми продовжуємо термін оплати до(Дата) / виконуємо при цьому. Ваші нові замовлення. Якщо ви не сплатите заборгованість до (дата) і не надішлете чек, покаже оплату, ми змушені будемо тимчасово призупинити виконання всіх. Ваших заступників мовлення олень.
. Чекаємо. Вашої відповіді
. З щирою повагою
. Шановні панове!
. Вибачте, що знову змушені потурбувати. Вас, але, на жаль, ми не отримали жодної відповіді на наші попередні нагадування засмучений, що. Ваша фірма так недбало поставилася до наших прохань, хоча ми зі свого боку завжди чітко дотримувалися умов контракту і якісно виконували всі ваші замовлення.
. Незважаючи на неодноразові нагадування та вжиті заходи. Ваш борг не тільки залишається непогашеним, а й продовжує зростати, тому вважаємо за необхідне повідомити. Вам про свій намір розірвати контрактом.
. Дуже шкода, але ми не бачимо іншого виходу з цієї неприємної ситуації
. Шановні панове!
. Вибачте, будь ласка, але ми змушені знову нагадати. Валі про велику заборгованість нашій фірмі, яка продовжує зростати. Ми завжди намагалися зрозуміти. Ваші фінансові труднощі, проте цього разу заборгованість перевищує всі попередні, а термін оплати давно минув.
. Сподіваємось,. Ви розумієте, що ми не можемо більше нехтувати інтересами фірми, а тому змушені подати позов до суду
. Дуже шкода, що наша співпраця виявилася невдалою
ТИПОВІ оборот
Перша згадка
1 дозволить. Вам нагадати про
2. Користуючись нагодою, дозвольте нагадати, що. Ви маєте заборгованість
3. Просимо. Вас звернути особливу увагу на те, що у. Ви маєте заборгованість на суму
4. Хотіли б нагадати. Вам про
5. Нагадуємо. Вам, що строк подання звітів минув (дата)
6. Вважаємо за потрібне нагадати. Вам, що згідно з контрактом, комісійна винагорода має виплачуватись до (дата)
7. Вимушені нагадати. Вам, що термін оплати рахунків за друк замовленої. Вами поліграфічної продукції проходить (дата)
8. В. До речі, нагадуємо. Вам, що відвантаження. Вами товарів зі складу було закінчитися ще (дата)
9. Доречно нагадати, що
10. Вважаємо, що ця несплата є лише недоглядом, і сподіваємося, що. Ви усунете її протягом
11. Щоб. Ви змогли швидше зорієнтуватися у ситуації, що посилаємо. Вам копії рахунків, термін оплати яких вже минув
12. Наша бухгалтерія повідомила, що. Ви вчасно не сплатили кілька рахунків
13. Сподіваємося, що ця несплата - лише прикра помилка, яка буде виправлена? найближчим часом
14. Вибачте (нам прикро), що змушені потурбувати. Вас із цього приводу
Повторні нагадування
1. Нам дуже незручно, що змушені знову нагадати. Вам про
2. На жаль, змушені знову нагадати. Вам, що досі не отримали. Вас оплачених рахунків
3 нам дуже прикро, що змушені знову нагадувати про наявність кількох досі не сплачених рахунків
4. Затримка. Вами оплати суперечить нашим попереднім домовленостям про умови торгівлі. Ми зберігаємо за собою право подальших дій
5. Ваше небажання чітко дотримуватись строків оплати є порушенням умов контракту
6. Жаль, але змушені повідомити. Вам про зміни в системі оплати замовлень, які викликані тим, що. Ви вчасно не сплатили попередніх
7. Ми б ніколи не турбували. Вас такими нагадуваннями, якщо. Ви вчасно виконували свої платіжні зобов'язання
8. Нагадуємо. Вам, що. Ви погодилися на оплату у визначений нами термін. Затримка сплати змушує нас щомісяця знімати с. Вашого рахунку% несплаченої суми
9. Вибачте, але ми вже раз змушені нагадувати. Вам, що заборгованість є дуже великою (значною)
10 вважають своїм обов'язком (вважаємо за потрібне) ще раз нагадати. Вам про борг, термін сплати якого минув ще (дата)
11 протягом останніх тижнів. Вам було надіслано три офіційні нагадування про значну заборгованість нашої компанії. На жаль, ми не отримали. Вас ніякої відповіді
12. Нам неприємно знову звертатися до Вас. З цього приводу, однак, всі наші нагадування про необхідність відвантажити нашій компанії товар досі залишилися без відповіді
13. Ми вкотре продовжуємо. Вам термін для оплати рахунку-фактури
14. Просимо сплатити заборгованість протягом днів
15. Ми чекаємо на оплату наших рахунків уже місяцями. Просимо перевести належну суму на наш рахунок у банку до кінця цього тижня
16. Наша співпраця була досить плідною, і її продовження буде можливим лише за умови погашення боргу до (дата)
17 ми вже кілька разів (неодноразово) письмово зверталися до Вас з проханням пояснити, чому. Ви не оппачуєте рахунків, але, на жаль, так і не отримали відповіді
18. Ви вже на місяці затримуєте подання річного звіту, тому ми вимушені
19. Ваше зневажливе ставлення до наших прохань завдає шкоди нашій співпраці, яка колись була плідною
Останнє нагадування та попередження про наступні юридичні дії
Якщо делікатні нагадування та вимоги не дали бажаних результатів, ви будете змушені звернутися до суду або розірвати контракт. Слід повідомити про це адресата, але зробіть усе можливе, щоб тон і стиль листа остаточно переконали його в тому, що для вас це вкрай неприємний, однак єдино можливий вихід із ситуації 34:
1. Ваша затримка з оплатою рахунків є серйозним порушенням умов контракту, тому ми змушені передати цю справу до нашого юридичного відділу.
2. Оскільки. Ви не відреагували на наші неодноразові нагадування, ми передали справу нашому адвокату
3 нам дуже прикро повідомляти, що у зв'язку з великою заборгованістю. Ваш кредит тимчасово закритий
4. На жаль, тривала несплата. Вами рахунків змусила нас передати цю справу адвокату
5. У зв'язку з тим, що. Ви, незважаючи на наше наполегливе прохання погасити борг, досі не надіслали чек, що засвідчує сплату, ми змушені призупинити виконання всіх. Ваших замовлень
63 з огляду на ситуацію змушені вжити рішучих заходів
7. Ваша заборгованість перевищила всі попередні і становить термін сплати минув ще (дата). Ми не можемо більше нехтувати інтересами фірми і змушені подати позов до суду
8. Враховуючи ситуацію, що склалася на даний момент, змушені повідомити про свій намір розірвати с. Вами контракт
9. Затримка. Вами сплати рахунків змусила нас звернутися до суду. Ми засмутилися. Вашим недбалим ставленням до наших прохань
10. Ми не маємо можливості більше чекати на оплату. Вами рахунків наприкінці тижня змушені попросити наш юридичний відділ організувати погашення боргу
11. Через систематичні та тривалі затримки з постачанням товарів ми змушені розірвати с. Вами контракт
12. Попереджаємо. Вас про свій намір розірвати контракт
13. Усі наші прохання про погашення. Вами заборгованість була марною, тому ми змушені подати позов до суду. Повірте, нам дуже прикро, але зараз ми не бачимо іншого виходу із цієї ситуації
14. Дуже шкода, що наша співпраця виявилася невдалою
– Продовжуємо розповідати, як компаніям сьогодні працювати з дебіторською заборгованістю. Минулої статті йшлося про вибудовування ефективної системи з повернення «дебіторки» і хто зі співробітників має цим займатися. Зараз поговоримо, як працювати з заборгованістю, що вже виникла (або ось-ось виникає), а також – про психологічні тонкощі спілкування з боржниками.
3 питання з відповідями, які має знати боржник
Я рекомендую розпочати з роз'яснювальної роботи. Бажано письмово повідомити клієнта (надіслати попередньо складену пам'ятку по роботі з товарним кредитом), а також усно проговорити послідовність дій, відповісти на ці запитання:
Питання 1: «Чому важливо погасити дебіторську заборгованість точно вчасно?». Поясніть причини:
1. Збереження довірчих партнерських відносин. Ми прагнемо розвивати партнерські відносини, довіряємо та поважаємо вибір клієнтів. Тому просимо з такою самою повагою ставитись до нашої вимоги – погасити дебіторську заборгованість точно вчасно.
2. Збереження преференцій та знижок. Від вашої фінансової дисципліни залежать майбутні умови роботи з нашою компанією.
3. Збереження репутації. Чим надійнішою буде репутація вашої компанії, тим комфортніші умови щодо відстрочки та знижок ви отримаєте.
4. Надання від компанії додаткової знижки за передоплату.
