Владение технологиями контактного взаимодействия как структурный компонент контактности руководителя организации. Маркетинг взаимоотношений: задачи, стратегии, примеры

максимизация общего выигрыша (мотив кооперации);

максимизация собственного выигрыша (индивидуализм);

максимизация относительного выигрыша (конкуренция);

максимизация выигрыша другого (альтруизм);

минимизация выигрыша другого (агрессия);

минимизация различий в выигрышах (равенство).

Сами названия мотивов несут практически исчерпывающую содержательную характеристику. Конечно, об их существовании знали и раньше. Заслуга данных авторов - в систематизации представлений о мотивах социального поведения и очень точном обозначении их сути.

Соответственно мотивам взаимодействия можно определить ведущие стратегии поведения во взаимодействии.

Сотрудничество направлено на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей (реализуется либо мотив кооперации, либо конкуренции).

Противодействие предполагает ориентацию на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм).

Компромисс реализуется в частном достижении целей партнеров ради условного равенства.

Уступчивость предполагает жертву собственных целей для достижения целей партнера (альтруизм).

Избегание представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша другого.

Виды межличностных трансакций Э. Берна

Взаимодействие в общении трансактный анализ рассматривает через динамику межличностных позиций партнеров, которая и создает определенный тип межличностного взаимодействия.

Теория эго-состояний Э.Берна основана на трех элементарных положениях:

Каждый человек был когда-то ребенком.

Каждый человек имел родителей или заменявших их воспитывающих взрослых.

Каждый психически нормальный человек способен адекватно оценивать окружающую реальность.

Выделяется три основных эго-состояния человека: родитель, взрослый и ребенок .

В ситуации взаимодействия эти состояния выступают как позиции человека в общении. Связь устанавливается прямолинейная: актуальное в данный момент эго-состояние человека задает ему определенную позицию в общении, некоторую линию поведения.

Внешнее взаимодействие партнеров рождается из взаимодействия между собой их психологических позиций, и в зависимости от того, как эти позиции соотносятся друг с другом, реализуется один из трех типов транзакций: дополнительные (параллельные), пересекающиеся или скрытые.

47 представляет собой процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

В процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может иметь две формы:

понимание мотивов, целей, установок партнеров по общению;

не только понимание, но и принятие, разделение этих целей мотивов, установок.

Во втором случае понимание позволяет не просто согласовывать действия, но и устанавливать особого рода отношения (близости, привязанности), выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви.

В процессе общения часто возникает необходимость на основании внешне наблюдаемых качеств человека определенным образом оценивать их и делать некоторые умозаключения (часто бессознательно) о внутренних психологических свойствах партнера по общению.

Восприятие определенной суммы свойств, приписываемых наблюдаемому в процессе взаимодействия на основе познания целей, мотивов и установок общения дает возможность человеку сформировать определенной отношение к партнеру по общению, что составляет понятие социальной перцепции.

Социальная перцепция - восприятие внешних признаков человека, соотнесение их с его личностными характеристиками, интерпретация и прогнозирование на этой основе его поступков.

На основе внешней стороны поведения мы как бы «читаем» внутренний мир человека, пытаемся понять его и выработать собственное отношение к воспринятому.

Поясним сказанное на примере. Человек, стоящий поздним вечером на автобусной остановке, замечает приближающегося пешехода. Тот одет в темную одежду, держит руки в карманах и двигается быстрой, решительной походкой. Если стоящий на остановке человек спокоен и уверен в себе, он может подумать приблизительно так: «Этот человек, видимо, замерз и очень спешит. Наверное, опаздывает домой или на свидание. Сейчас он спокойно пройдет мимо». И подумав подобным образом, наблюдатель тоже спокойно продолжит свое ожидание.

Если же человек на остановке встревожен или мнителен, он может рассудить по-другому: «Почему у него руки в карманах? Как он быстро надвигается на меня! У него может быть худое на уме. Вид больно подозрительный». И человек отойдет в безопасное место («от греха подальше»).

Выделяют четыре основные функции социальной перцепции:

познание себя;

познание партнера по общению;

организация совместной деятельности на основе взаимопонимания;

установление эмоциональных отношений.

Механизмы социальной перцепции.

К механизмам социальной перцепции относятся:

познание и понимание людьми друг друга (идентификация, эмпатия, аттракция);

познание самого себя (рефлексия) в процессе общения;

прогнозирование поведения партнера по общению (каузальная атрибуция).

Идентификация - это способ познания другого человека, при котором предположение о его внутреннем состоянии строится на основе попытки поставить себя на место партнера по общению. То есть происходит уподобление себя другому.

При идентификации с другими познаются его нормы, ценности, поведение, вкусы и привычки.

Идентификация - очень сильный и эффективный механизм познания другого человека. Однако осуществить идентификацию не всегда просто.

Эмпатия - это эмоциональное чувствование или сопереживание другому. Через эмоциональный отклик мы понимаем внутреннее состояние другого. Эмпатия основана на умении правильно представлять себе, что происходит внутри другого человека, что он переживает, как оценивает окружающий мир.

Способность к проявлению эмпатии, как установлено, возрастает с ростом опыта, а также в случае сходства (индивидного и межличностного) людей между собой.

Аттракция (дословно - привлечение) - форма познания другого человека, основанная на формировании устойчивого позитивного чувства к нему.

Аттракция не гарантирует объективного взгляда на человека, она дает понимание его чувства, состояния, представления о жизни.

Понимание партнера по общению возникает благодаря формированию привязанности к нему, дружеского или более глубокого интимно-личностного отношения.

Рефлексия - это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять то, как он воспринимается партнером по общению.

Каузальная атрибуция (причинное приписывание) - механизм интерпретации поступков и чувств другого человека (каузальная атрибуция - стремление к выяснению причин поведения субъекта).

Существуют три наиболее типичные схемы формирования первого впечатления о человеке.

Каждая схема «запускается» определенным фактором, присутствующим в ситуации знакомства.

Фактор превосходства.

Фактор привлекательности партнера,

Фактор отношения к наблюдателю.

Фактор превосходства - запускает схему социального восприятия в ситуации неравенства партнеров (точнее, когда наблюдатель ощущает превосходство партнера по какому-то важному, для него параметру - уму, росту, материальному положению или другому параметру).

Фактор привлекательности - обеспечивает реализацию схемы, связанной с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне.

Перцептивная сторона общения

Как отмечалось выше, в процессе общения должно присутствовать взаимопонимание между участниками этого процесса. Само взаимопонимание может быть здесь истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнера по взаимодействию, или как не только понимание, но принятие, разделение этих целей, мотивов, установок, что позволяет не просто «согласовывать действия», но и устанавливать особого рода отношения: близости, привязанности, выражающиеся в чувствах дружбы, симпатии, любви. В любом случае большое значение имеет тот факт, как воспринимается партнер по общению, иными словами, процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и условно может быть назван перцептивной стороной общения. Термином «Социальная перцепция » исследователи, в том числе и в социальной психологии, называют процесс восприятия так называемых «социальных объектов», под которыми подразумеваются другие люди, социальные группы, большие социальные общности. Однако этот термин не является для нашего случая точным. Для того, чтобы более точно обозначить о чем идет речь в интересующем нас плане, целесообразно говорить не вообще о социальной перцепции, а о межличностной перцепции, или межличностном восприятии. Именно эти процессы непосредственно включены в общение в том его значении, в каком оно рассматривается здесь. Но кроме этого возникает необходимость и еще в одном комментарии. Восприятие социальных объектов обладает такими многочисленными специфическими чертами, что само употребление слова «восприятие» кажется здесь не совсем точным. Во всяком случае, ряд феноменов, имеющих место при формировании представления о другом человеке, не укладывается в традиционное описание перцептивного процесса, как он дается в общей психологии. В отечественной литературе весьма часто в качестве синонима «восприятие другого человека» употребляется выражение «познание другого человека». Другая попытка построить структуру взаимодействия связана с описанием ступеней его развития. При этом взаимодействие расчленяется не на элементарные акты, а на стадии, которые оно проходит. Такой подход пред­ложен, в частности, польским исследователем Я. Щепаньским. Для Щепаньского центральным понятием при описании социального поведения является понятие со­циальной связи. Она может быть представлена как по­следовательное осуществление: а) пространственного контакта, б) психического контакта (по Щепаньскому, это взаимная заинтересованность), в) социального кон­такта (здесь это совместная деятельность), г) взаимо­действия (что определяется, как «систематическое, постоянное осуществление действий, имеющих целью вы­звать соответствующую реакцию со стороны партне­ра...»), наконец, д) социального отношения (взаимно сопряженных систем действий). Хотя все сказанное от­носится к характеристике «социальной связи», такой ее вид, как «взаимодействие», представлен наиболее полно. Выстраивание в ряд ступеней, предшествующих взаимо­действию, не является слишком строгим: пространствен­ный и психический контакты в этой схеме выступают в качестве предпосылок индивидуального акта взаимо­действия, и потому схема не снимает погрешностей пред­шествующей попытки. Но включение в число предпосы­лок взаимодействия «социального контакта», понятого как совместная деятельность, во многом меняет карти­ну: если взаимодействие возникает как реализация сов­местной деятельности, то дорога к изучению его содер­жательной стороны остается открытой. Однако нестро­гость схемы снижает ее возможности для познания структуры взаимодействия. Практически в эксперимен­тах исследователи пока имеют дело с феноменом взаи­модействия как таковым, без удовлетворительных попы­ток отыскания его анатомии. Таким образом, для социальной психологии весьма значимым является исследование не только кооператив­ной формы взаимодействия. Кроме того, при абсолютном принятии лишь одного типа взаимодействий снимается принципиально важная проблема содержания деятельности, в рамках которой даны те или иные виды взаимодействия. А это содержа­ние деятельности может быть весьма различным. Мож­но констатировать кооперативную форму взаимодейст­вия не только в условиях производства, но, например, и при осуществлении каких-либо асоциальных, противо­правных поступков - совместного ограбления, кражи и т. д. Поэтому кооперация в социально-негативной деятельности не обязательно та форма, которую необ­ходимо стимулировать; напротив, деятельность, конф­ликтная в условиях асоциальной деятельности, может оцениваться позитивно. Кооперация и конкуренция лишь формы «психологического рисунка» взаимодействия, со­держание же и в том и в другом случаях задается бо­лее широкой системой деятельности, куда кооперация или конкуренция включены. Поэтому, не оспаривая важ­ности исследования кооперативных форм взаимодейст­вия, вряд ли правильно игнорировать и другую форму, а самое главное, вряд ли правильно рассматривать их обе вне социального контекста деятельности.

Перцептивная сторона общения

Понятие социальной перцепции во многом определяется понятием образа, поскольку сущность социальной перцепции заключается в образном восприятии человеком себя, других людей и социальных явлений окружающего мира. Перцепция - процесс и результат восприятия человеком явлений окружающего мира и самого себя. Социальная перцепция - восприятие, понимание и оценка людьми социальных объектов: других людей, самих себя, групп, социальных общностей и т. д. Социальное восприятие включает восприятие межличностное, самовосприятие и восприятие межгрупповое. Социальный перцептивный процесс имеет две стороны: субъективную и объективную.

48Группа как социально-психологический феномен.

Группа - ограниченная в размерах общность людей, выделяемая из социального целого на основе определенных признаков (характера выполняемой деятельности, социальной или классовой принадлежности, структуры, композиции, уровня развития и т.д.).

Наиболее распространены классификации групп по размеру:

большие, малые, микрогруппы (диады, триады);

по общественному статусу: формальные (официальные) и неформальные (неофициальные);

по непосредственности взаимосвязей: реальные и условные (объединенная по определенному признаку (характеру деятельности, полу, возрасту, уровню образования, национальности и т.д.) общность людей, включающая субъектов, которые не имеют прямых или косвенных взаимоотношений друг с другом);

по значимости: референтные и группы членства и т.д.

По уровню психологического развития:

низкого уровня психологического развития;

высокого уровня развития.

Рассмотрим подробнее группы низкого и высокого уровня развития (по А.Н.Лутошкину):

Диффузная группа - группа, в которой отсутствует сплоченность как единство ценностей и совместная деятельность, способная опосредствовать отношения ее участников.

Ассоциация - группа, в которой отсутствуют объединяющие ее совместная деятельность, организация и управление, а ценностные ориентации, опосредствующие межличностные отношения, проявляются в условиях группового общения.

Кооперация - одна из основных форм организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся объединением усилий участников для достижения совместной цели при одновременном разделении между ними функций, ролей и обязанностей.

Автономия –организованная группа, характеризующаяся замкнутостью, принципиальностью и требовательностью друг к другу её членов, жёсткой системой ценностей, высокой сплочённостью.

Коллектив – группа объединенных общими целями и задачами людей, достигшая в процессе социально-ценной совместной деятельности высокого уровня развития. В коллективе формируется особый тип межличностных отношений, характеризующихся:

высокой сплоченностью,

принятием общих ценностей, коллективистским самоопределением (в противовес конформности и нонконформности, проявляющихся в группах низкого уровня развития),

высокой референтностью членов коллектива по отношению друг к другу (то есть высоким уровнем внимания к мнению каждого),

объективностью в возложении и принятии ответственности за результаты совместной деятельности.

В коллективе проявляется ряд социально-психологических закономерностей, качественно отличающихся от закономерностей в группах низкого уровня развития. Так, с увеличением коллектива не уменьшается вклад, вносимый его членами в общее дело, не снижается уровень эмоционального включения в группу, не ослабевает мотивация совместной деятельности, отсутствуют резкие противоречия между индивидуальными и групповыми интересами, имеется положительная связь между эффективностью совместной деятельности и благоприятным психологическим климатом.

В случайных общностях вероятность оказания помощи пострадавшему уменьшается с увеличением числа очевидцев, а в коллективе указанный эффект отсутствует. Групповые процессы в коллективе образуют многоуровневую структуру, ядром которой является совместная деятельность, обусловленная социально значимыми целями.

Первый уровень структуры коллектива образуют отношения его членов к содержанию и ценностям коллективной деятельности, обеспечивающие его сплоченность.

Второй уровень - межличностные отношения, опосредствованные совместной деятельностью (самоопределение личности в группе, коллективистская идентификация и т.д.).

Третий уровень - межличностные отношения, опосредствованные ценностными ориентациями, не связанными с совместной деятельностью.

Величина, структура и состав групп определяются целями и задачами деятельности, в которую группа включена или ради которой создана. Содержание совместной деятельности членов группы опосредствует все процессы внутригрупповой динамики: развитие межличностных отношений, восприятие партнерами друг друга, формирование групповых норм и ценностей, форм сотрудничества и взаимной ответственности. В свою очередь, сформировавшиеся в группе отношения влияют на эффективность групповой деятельности. Группы традиционно выступает предметом социально-психологических исследований. При этом изучаются как процессы, развивающиеся внутри группы, так и она сама как целостный субъект деятельности, включенный в процессе взаимодействия с другими группами в систему общественных отношений.

К психологическим характеристикам группы должны быть отнесены такие групповые образования, как групповые интересы, групповые потребности, групповые нормы, групповые ценности, групповое мнение, групповые цели.

При анализе развития групп и их роли в истории человеческого общества, было установлено, что главной, чисто психологической характеристикой группы является наличие так называемого «мы-чувства» . Это означает, что универсальным принципом психического оформления общности является различение для индивидов, входящих в группу, некоторого образования «мы» в отличие от другого образования - «они». «Мы-чувство» выражает потребность отдифференцировать одну общность от другой и является своеобразным индикатором осознания принадлежности личности к некоторой группе, т.е. социальной идентичности. Констатация принадлежности личности к группе представляет для социальной психологии значительный интерес, позволяя рассмотреть психологическую общность как своеобразный психологический «срез» реальной социальной группы. Специфика социально-психологического анализа группы именно здесь и проявляется: рассматриваются выделенные средствами социологии реальные социальные группы, но в них, далее, определяются те их черты, которые в совокупности делают группу психологической общностью, т.е. позволяют каждому ее члену идентифицировать себя с группой.

Группы: их виды, размеры, структура

Группы бывают: большими и малыми, от двух человек и более, условными и реальными. Реальные группы делят на малые и большие, официальные и не официальные, устойчивые и ситуативные, организованные и стихийные, контактные и неконтактные.

Группы состоят из людей, общества - из групп. Индивиды, группы и общества - это три современные реальности, они взаимосвязаны. Все группы более или менее специализированы. Их специализация зависит от потребности людей. Так, семья в промышленном городе имеет одновременно генетическую и воспитательную функции. Другие группы выполняют другие функции. Индивиды участвуют во многих группах. Некоторые группы предполагают физическое присутствие ее членов. Одновременно можно участвовать в нескольких группах: члены команды по футболу, учебные заведения. Существуют постоянные, временные, случайные или спорадические группы. Некоторые группы созданы для длительного существования и стремятся к этому: школы, деревня, предприятия, заинтересованные в продолжение своего дела. Это группы, которые не хотят исчезнуть. Другие группы обречены на недлительное существование (туристы). Некоторые группы являются свободными, другие имеют обязательный характер. Так, появившись на свет, мы не выбирали семью, этническую группу или нацию, другие группы, куда вступают по желанию: спортивный клуб, культурные общества или социальное объединение. Формальные группы характеризуются организованной структурой. Социальные отношения здесь носят безличный характер (различные партии). В неформальной группе существуют личные, социальные отношения, которые осуществляются в ролях, определяемых внутренней средой, симпатиями (это друзья, приятели, “клуб по интересам”). Первичная или ограниченная группа является основой для человека это - семья. В ней происходит процесс культуризации. Вторичные группы - большие по размеру и отношения в них формализованы. Пример: баскетбольный клуб, в который входят несколько команд, - это вторичная группа. А одна команда - первичная группа.

Для социальной психологии значимо разделение групп на условные и реальные. Она сосредоточивает свое исследование на реальных группах. Но среди этих реальных существуют и такие, которые преимущественно фигурируют в общепсихологических исследованиях - реальные лабораторные группы. В отличие от них существуют реальные естественные группы. Социально-психологический анализ возможен относительно и той, и другой разновидности реальных групп. Однако наибольшее значение имеют реальные естественные группы. В свою очередь эти естественные группы подразделяются на так называемые “большие” и “малые” группы.

Под малой группой понимается немногочисленная по составу группа, члены которой объединены общей социальной деятельностью и находятся в непосредственном личном общении, что является основой для возникновения эмоциональных отношений, групповых норм и групповых процессов.

Среди основных особенностей малой группы обычно выделяют:

прямой или косвенный контакт между составляющими группу индивидами, межличностное взаимодействие и взаимовлияние;

наличие общей цели и деятельности, переживание общих чувств;

внутригрупповую распределенность функций и социальных ролей;

общность интересов, социальных норм, нравов, обычаев и форм поведения;

определенную локализацию в пространстве и устойчивость во времени.

Лабораторные исследования малых групп могут быть приближены к реальным жизненным условиям двумя разными способами. Первый способ идет по пути создания экспериментов, изолирующих все важнейшие и второстепенные атрибуты этих ситуаций. Второй способ сближения идет по пути не только организаций условий эксперимента, но и включает исследования реальных контактных групп в “жизненных” (моделируемых) условиях взаимодействия.

И что ценно, в лабораторных исследованиях малых групп соблюдается общепсихологический принцип подбора испытуемых: они должны быть одного возраста, пола, близкого уровня образования.

Что же касается больших групп, то вопрос об их исследовании значительно сложнее и требует особого рассмотрения. Важно подчеркнуть, что эти “большие” группы также представлены в социальной психологии неравноценно: одни из них имеют солидную традицию исследования на Западе (это по преимуществу большие, не организованные, стихийно возникшие “группы”, сам термин “группа” по отношению, к которым весьма условен), другие же, подобно классам, нациям значительно слабее представлены в социальной психологии в качестве объекта исследования. В группах первого вида, процессы протекающие в них, хорошо описаны в некоторых разделах социальной психологии, в частности при исследовании способов воздействия в ситуациях вне коллективного поведения.

Точно также малые группы могут быть подразделены на две разновидности: формирующиеся группы, уже заданные внешними социальными требованиями, но еще не сплоченные совместной деятельностью в полном смысле этого слова, и коллективы, т.е. группы более высокого уровня развития, связанные со специфическими видами социальной деятельности. Группы первой разновидности можно обозначить как “становящиеся”.

Традиционно в социальной психологии изучаются некоторые параметры группы: композиции группы (или ее состав), структура группы, групповые процессы, групповые ценности, нормы, система санкций. Каждый из этих параметров может приобретать совершенно различное значение в зависимости от того общего подхода к группе, которые реализуется в исследовании.

Иногда состав микрогруппы и соответственно структура отношений в ней носят более сложный характер. группы - диады и группы - триады представляют собой наиболее типичные микрогруппы, из которых состоит любая малая группа.

Разнообразна структура больших групп, в которые входят малые:

социальные классы;

различные этнические группы;

профессиональные группы;

возрастные группы (в качестве группы могут быть рассмотрены, молодежь, женщины, пожилые люди и др.).

Реальная группа выбирается в качестве объекта исследования: школьный ли это класс, спортивная команда или производственная бригада. Иными словами, мы сразу “задаем” некоторый набор параметров для характеристики состава группы, в зависимости от типа деятельности, с которыми данная группа связана. Тоже можно сказать и относительно структуры группы. Существует несколько достаточно формальных признаков структуры группы: структура предпочтений, структура коммуникаций, структура власти. “Соединение” процессов, протекающих в группе и других характеристик группы - до сих пор не вполне решенная для социальной психологии проблема. Если последовательно идти по пути, заложенным исходным методическим принципом, то к групповым процессам, прежде всего, следует отнести такие процессы, которые организуют деятельность группы.

49. Психологические особенности больших групп.

Личность в процессе общения с другими может прибегать к определенным стратегий и тактик, чтобы достичь эффективных результатов.

1. Сотрудничество. Такая стратегия способствует организации совместной деятельности, обеспечивает ее успешность, согласованность, эффективность. Этот вид взаимодействия обозначают также понятиями "кооперация", "согласие", "приспособления", "ассоциация".

2. Соперничество. Выбор такой стратегии в определенной степени расшатывает совместной деятельности, создает препятствия на пути к пониманию, ее обозначают также понятиями "конкуренция", "конфликт", "оппозиция", "диссоциация".

3. Компромисс. Эта стратегия способна урегулировать путем взаимных уступок: обе стороны уступают чем, обеспечивающий совместное решение проблемы.

4. Приспособление. Сопровождается уступками интересов одной из сторон: человек не пытается отстаивать свои интересы и соглашается делать то, что хочет другой.

Ухода Такая тактика сопровождается уходом, бегством, попыткой человека выйти из конфликтной ситуации, не решая ее, не уступая своим взглядам и интересам но и не настаивая на них. Человек не отстаивает свои права, не сотрудничает с партнером по общению для выработки определенного решения.

Основные стили общения

Стиль общения существенно влияет на поведение человека во время ЕЕ взаимодействия с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется следующими факторами: личные качества человека.

ее мировоззрение и социальный статус в определенном обществе, характеристиками этого общества и др. Если исходить из того, что стиль общения определяется большей готовностью человека к коммуникации в той или иной ситуации, то можно говорить о трех основных стиля: авторитарный, демократический, либеральный, ритуальный, манипулятивный и гуманистический. Ритуальный стиль обусловлено межгрупповыми ситуациями; авторитарный, демократический, либеральный, манипулятивный - деловыми; гуманистический - межличностными.

Стиль общения следует рассматривать в этом ракурсе как склонность к определенному виду общения, направленность, готовность к нему, что проявляется в том, как человек подходит к решению большинства ситуаций. Однако какой-то один стиль не полностью определяет общение человека, она может общаться и в любом другом, «чужом» стиле. Так, если в общении человеку приваливают манипулятивный стиль, это вовсе не означает, что его общение с близким другом также будет деловым.

Ритуальное общение. Главной задачей партнеров в этом стиле является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в ритуальном общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует большое количество ритуалов, иногда очень разных ситуаций, в которых каждый принимает участие как «маска» с заранее определенными качествами. Эти ритуалы требуют от участников только одного - знания правил игры. Например, мы здороваемся со знакомыми и малознакомыми людьми, говорим о погоде, смеемся, жалуемся на бытовые трудности - это все элементы ритуального общения.

Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. В манипулятивном общении своему собеседнику демонстрируется лишь то, что поможет достижению цели. В этом виде общении мы, по сути, "подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент, даже если у обоих партнеров свои цели по поводу изменения точки зрения собеседника. Победит тот, кто окажется наиболее изобретательным манипулятором, то есть тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.

Не следует из этого делать вывод, что манипуляция является негативным явлением. Большое количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути любое обучение (субъекту необходимо дать новые знания о мире), убеждение, управление всегда включает в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.

С типичными признаками манипулятивного общения, техниками его предотвращения ознакомимся в следующих разделах.

Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личное общение, что позволяет удовлетворить такие человеческие потребности, как понимание, сочувствие, сопереживание. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не могут справиться с этой проблемой.

Цели гуманистического общения с самого начала не закрепляются и не планируются. Специфической особенностью этого общения является то, что ожидаемым результатом его является не поддержка социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном, а общая изменение представлений обоих партнеров, определяется глубиной общения. Пример гуманистического общения: интимное, доверяя, педагогическое, общения врача и пациента, психотерапевтическое и др.

Авторитарное общения. Это власть одного в процессе общения. Единоличное принятие решения, приказы, указания. Люди, исповедующие авторитарный стиль взаимодействия, имеют догматическое мышление, при котором только одна мысль (преимущественно руководителя) правильная, а все остальные ошибочны. Инициатива других людей не поощряется.

Демократическое общения. Для него свойственно коллегиальное принятие решений, поощрение активности участников коммуникативного процесса, осведомленность всех о решаемую проблему, способы выполнения задач, достижения целей. Учет интересов, потребностей, желаний участников коммуникативного процесса.

Либеральное общения. Либерал, или покладистый, в общении «плывет по течению», часто прибегает к уговоры собеседника, малоининициативний в общении.

ВЛАДЕНИЕ ТЕХНОЛОГИЯМИ КОНТАКТНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КАК СТРУКТУРНЫЙ КОМПОНЕНТ КОНТАКТНОСТИ РУКОВОДИТЕЛЯ ОРГАНИЗАЦИИ

Шагаева Елена Алексеевна

аспирант кафедры социальной психологии,

Тамбовский государственный университет имени Г.Р. Державина, г. Тамбов

В настоящее время все большее влияние на эффективность деятельности руководителя организации оказывает такая компетенция как контактность.

Одним из важных вопросов в рассмотрении проблемы контактности руководителя организации является характеристика и систематизация её содержательных составляющих.

На наш взгляд структура контактности как компетенции руководителя может быть представлена в виде совокупности следующих элементов:

· мотивы контактного взаимодействия;

· кооперативная направленность личности руководителя;

· владение технологиями контактного взаимодействия;

· эмоциональная регуляция состояния руководителя в процессе контактного взаимодействия;

· рефлексия контактности руководителя .

В настоящей статье хотелось бы более подробно остановиться на таком структурном компоненте контактности как владение технологиями контактного взаимодействия.

Данный компонент включает в себя знания стратегий и тактик контактного взаимодействия, специфики ведения деловых переговоров, организации конференций, совещаний, собеседований, разнообразные умения и навыки контактного взаимодействия, необходимые руководителю в управлении организацией.

Перечень коммуникативных знаний, описанных в современной психологической науке, чрезвычайно велик и разнообразен. Коммуникативные знания, можно условно разделить на знания, необходимые для установления и поддержания внутриоргани­зационных и внешних контактов руководителя.

К коммуникативным знаниям, необходимым в установлении, поддержании и развитии внутриорганизационных контактов мы относим:

· знание специфики личностно-группового и межличностного взаимодействия;

· знание закономерностей личностно-профессионального развития сотрудников;

· знание основ формирования коллектива;

· знание способов регулирования и предупреждения конфликтов в коллективе;

· знание способов мотивирования сотрудников и поощрения инициативы;

· знание речевого этикета;

· знания в области подготовки устных и письменных распоряжений и ознакомление с ними сотрудников организации;

· знания в области технологии подготовки и ведения совещаний;

· знание технологий ведения деловых переговоров;

· знания о развитии организационной культуры и др.

Среди коммуникативных знаний, необходимых для построения контактов с партнерами, конкурентами, органами государственной власти и управления, потребителями, или внешних контактов, прежде всего, можно отметить следующие:

· знания особенностей письменной и устной коммуникации;

· знания в области невербальной коммуникации;

· знание в области управления организацией (в том числе, знание способов антикризисного управления);

· знание стратегий и тактик контактного взаимодействия;

· знания о создание привлекательного имиджа организации;

· знание в области PR организации;

· знание специфики делового этикета;

· знания в области технологии подготовки и ведения деловых совещаний;

· знания в области ведения деловой корреспонденции;

· знание технологий ведения деловых переговоров, деловых бесед (в т. ч. телефонных);

· знание новейших коммуникативных технологий и др.

Описание отдельных коммуникативных умений как комплекса действий, основанных на высокой теоретической и практической подготовленности, позволяющих творчески использовать коммуникативные знания необходимые руководителю организации для построения позитивных контактов с подчиненными, коллегами, конкурентами, мы обнаруживаем в публикациях Ю. М. Жукова, М. А. Лукашенко, Л. Л. Одинец, Л. А. Петровской, П. В. Растяи­никова и др.

М.С. Савина разделяет умения руководителя в области контактного взаимодействия на несколько групп: социально-психологические, психологические, речевые умения, умения использовать нормы речевого этикета, использовать невербальные средства общения, взаимодействовать, общаться в форме политической деятельности .

Социально-психологические умения могут быть представлены следующим образом: умение вступать в общение, поддерживать общение, стимулировать активность индивидов, прогнозировать пути развития коммуникативной ситуации, предвидеть реакции партнеров, удерживать инициативу в общении, формировать настрой на общение. Психологические умения включают умение преодолевать психологические барьеры в общении, снимать излишнее напряжение, выбирать адекватные ситуации, жесты, ритмы поведения, распределять усилия в общении, использовать эмоции как средство общения. К речевым умениям относятся: умение грамотно и ясно формировать мысль, достигать желаемой коммуникативной цели, говорить выразительно, достигать смысловой целостности высказывания, высказываться содержательно, логично, связно и др. Умения использовать нормы речевого этикета состоят в знании ситуативных норм приветствия, умении адекватно ситуации выражать просьбу, корректно высказывать советы, пожелания, упреки или сочувствия. Умения использовать невербальные средства общения содержат осведомленность и способность понимать паралингвистические, экстралингвистические, кинетические, проксемические средства общения. Умения взаимодействовать предполагают умение входить в диалог с личностью или малой группой, в полилог большой группой. Группа умений общения в форме политической деятельности может быть представлена умениями установления отношений, планирования совместной деятельности, умением участвовать в полемиках и дискуссиях.

Перечень навыков контактного взаимодействия наиболее точно представлен в работах И.П. Чередниченко, Н.В. Тельных. К навыкам контактного взаимодействия как приёмов, способствующих быстрому и точному отражению ситуации взаимодействия, обеспечивающих легкость общения и облегчающих контакт партнеру относятся: навыки установления контакта, навыки поддержания контакта, навыки устранения коммуникативных барьеров, навыки эффективного слушания, навыки составления и постановки вопросов перед собеседником, навыки установления обратной связи, навыки активизации собеседника, навыки убеждения, навыки аргументации и контраргументации, навыки завершения контакта, навыки противодействия манипулированию .

Кроме пласта знаний, интериоризированных в умениях и навыках контактного взаимодействия, огромное значение для руководителя организации имеет поведенческая тактика и использование разнообразных стратегий установления, развития и поддержания контактов.

Для описания стратегий контактного взаимодействия воспользуемся разработками В. Ю. Андреевой, С. Е. Жучковой, Ф. Л. Кузина, Н. В. Муравьевой и др.

По мнению Ф.Л. Кузина, знание конструктивной стратегии, владение обоснованной тактикой контактного взаимодействия и умелое её применение являются фактором коммуникативной привлекательности профессионала. Стратегия контактов предполагает общие подходы и исходные установки специалиста к установлению, поддержанию, развитию контактов, техника такого поведения соотносится с умением использовать те или иные приёмы и способы делового общения, тактика контактов - с умением выбирать из них наиболее подходящие для данной деловой ситуации и потому наиболее активно способствующие претворению в жизнь поставленных целей .

Описание стратегий и тактик установления контакта достаточно широко представлены в работе С.Е. Жучковой . Она отмечает, что выработать оптимальную стратегию и тактику контакта необходимо для получения хорошего результата контактного взаимодействия.

Опираясь на работы В.Ю. Андреевой, С.Е. Жучковой, определим стратегию контактного взаимодействия как комплекса запланированных (в зависимости от конкретных условий общения и личностей партнеров) и реализуемых в процессе взаимодействия действий, направленных на достижение цели, формируемой под воздействием мотива контактного взаимодействия, который, в свою очередь, обусловлен соответствующей потребностью.

Тактика контактного взаимодействия является, иерархически более мелким уровнем планирования и «выступает в качестве способа реализации стратегии» .

С.Е. Жучкова выделяет четыре стратегии установления контакта: стратегия манипуляции, стратегия власти, стратегия повышения самооценки и стратегия фасилитации. Характеризуя каждую из обозначенных стратегий, С.Е. Жучкова отмечает, что выбор стратегии установления контакта определяется двумя факторами: основной потребностью и ценностной ориентацией коммуникатора .

Ряд работ российских ученых посвящается исследованиям стратегий коммуникативного воздействия (В. Н. Герчикова, Б. Ю. Городецкий, Е. Л. Доценко, А. Л. Журавлев, С. Г. Кара-Мурзы, Л. А. Киселева и др.). Под стратегиями коммуникативного воздействия понимаются приемы выбора, структурирования и подачи в сообщении (как в его вербальной, так и в невербальной части) определенной информации, подчиненные целям коммуникативного воздействия. Опираясь на исследования указанных авторов можно говорить о коммуникативных стратегиях двух типов:

1. позиционирующие стратегии, то есть стратегии, формирующие определенное восприятие объекта;

2. оптимизирующие стратегии, то есть стратегии, направленные на оптимизацию воздействия сообщения, на преодоление неблагоприятных условий коммуникации.

Что касается описания тактик контактов, то среди немногочисленных работ в данной сфере особое внимание следует уделить трудам В. Ю. Андреевой, Ф. Л. Кузина, Н. В. Муравьевой и др.

Н. В. Муравьева указывает, что осознанное достижение руководителем поставленной цели с минимальными затратами невозможно без планирования деятельности - без «стратегии» и «тактики» контакта. Стратегия контакта рассматривается ею как искусство руководства, основанное на правильных прогнозах относительно цели, а тактики контакта - как приемы, способы достижения этой цели. Стратегия содержит план контактного взаимодействия, который предполагает определенные коммуникатив­ные цели (на фоне определенных установок) и проявляется через тактики взаимодействия в типовых моделях поведения .

«Коммуникативная тактика, - утверждает Н.В. Муравьева, - это конкретная реализация стратегии, это совокупность действий, выполняемых нами в той или иной последовательности, которые реализуют/не реализуют коммуникативную стратегию и подчиняются/не подчиняются тем или иным правилам) .

Ф. Л. Кузин изложил технологию практического применения тактик установления и поддержания контактов в деловой сфере. Опираясь на практический опыт американских психологов Р. Фишера и У. Юри, он описал тактику ведения деловых переговоров в случае, когда собеседник настроен на конструктивный контакт и когда ведет себя деструктивно, критикует и стремится к получению выгоды от контакта.

Тактика ведения переговоров непосредственно реализуется также с помощью тактических приёмов, позволяющих добиваться поставленной цели, на основе определенных правил. К числу таких приёмов, широко распространенных на всех этапах переговорного процесса, относятся следующие:

· приём «уход, или уклонение от борьбы»;

· приём «затягивание», «выжидание»;

· приём «пакетирование»;

· приём «завышение требований»;

· приём «расстановка ложных акцентов в собственной позиции»;

· приём «выдвижение требований в последнюю минуту» .

Таким образом, для эффективной работы руководителю необходимо обладать большим количеством знаний, умений и навыков, способствующих контактному взаимодействию, а так же владеть поведенческими тактиками и стратегиями установления, развития и поддержания контактов

Список литературы:

1.Андреева В. Ю. Стратегии и тактики коммуникативного саботажа: Автореф. дисс. … канд. филол. наук/ 10.02.19. Курск, 2009. 23 с.

2.Жучкова С. Е. Социально-психологические особенности построения и поддержания контакта с аудиторией: Дисс. ... канд. психол. наук/ 19.00.05. М.: РГБ, 2006. 206 с.

3.Кузин Ф. Л. Имидж бизнесмена. - М.: «Ось-89», 1996. 304 с.

4.Муравьева Н. В. Язык конфликта [электронный ресурс] - Режим доступа. - URL: http://www.library.cjes.ru/online/?a=con&b_id=192

5.Савина М. С. Деловое общение. М. МСЭУ, 2003.

6.Чередниченко И. П., Тельных Н. В. Психология управления. - Ростов н/д: Феникс, 2004. - 608 с.

7.Шагаева Е. А. Психологическая структура контактности руководителя // Вестник Тамбовского Университета. Серия Гуманитарные науки. Тамбов, 2011. Вып. 10 (102). С. 119-123.

Для экспериментальных исследований крайне важно обо­значить некоторые основные типы взаимодействий людей. Наибо­лее распространенным является дихотомическое деление всех воз­можных видов взаимодействий на два противоположных вида: ко­операция и конкуренция. Разные авторы обозначают эти два основ­ных вида различными терминами. Кроме кооперации и конкурен­ции, говорят о согласии и конфликте, приспособлении и оппози­ции, ассоциации и диссоциации и т.д. За всеми этими понятиями ясно виден принцип выделения различных видов взаимодействия. В первом случае анализируются такие его проявления, которые способствуют организации совместной деятельности, являются «позитивными» с этой точки зрения. Во вторую группу попадают взаимодействия, так или иначе «расшатывающие» совместную де­ятельность, представляющие собой определенного рода препятст­вия для нее.

Кооперация , или кооперативное взаимодействие, означает ко­ординацию единичных сил участников (упорядочение, комби­нирование, суммирование этих сил). Кооперация - необходи­мый элемент совместной деятельности, порожденный ее особой природой. А.Н. Леонтьев называл две основные черты совмест­ной деятельности:

а) разделение единого процесса деятельности между участниками;

б) изменение деятельности каждого, т.к. ре­зультат деятельности каждого не приводит к удовлетворению его потребности, что на общепсихологическом языке означает, что «предмет» и «мотив» деятельности не совпадают.

Каким же образом соединяется непосредственный результат деятельности каждого участника с конечным результатом совмест­ной деятельности? Средством такого соединения являются раз­вившиеся в ходе совместной деятельности отношения, которые реализованы, прежде всего, в кооперации. Важным показателем «тес­ноты» кооперативного взаимодействия является включен­ность в него всех участников процесса. Поэтому экспериментальные исследования кооперации чаще всего имеют дело с анализом вкладов участников взаимодействия и степени их включеннос­ти в него.

Что касается другого типа взаимодействий–конкуренции , то здесь чаще всего анализ сконцентрирован на наиболее яркой ее форме, а именно на конфликте. Конкуренция (от лат. concurro – сбегаюсь, сталкиваюсь) – это одна из основных форм организации межличностного взаимодействия, характеризующаяся достижением индивидуальных или групповых целей, интересов в условиях противоборства с добивающимися этих же целей и интересов других индивидов и групп. Конкуренция отличается сильной вовлеченностью в борьбу и частичной деперсонализацией представлений о противнике.

При анализе различных типов взаимодействия принципиаль­но важна проблема содержания деятельности, в рамках которой даны те или иные виды взаимодействия. Так, можно констатиро­вать кооперативную форму взаимодействия не только в условиях производства, но, например, и при осуществлении каких-либо асо­циальных, противоправных поступков – совместного ограбления, кражи и т.д. Поэтому кооперация в социально-негативной дея­тельности не обязательно та форма, которую необходимо стиму­лировать: напротив, деятельность, конфликтная в условиях асоци­альной деятельности, может оцениваться позитивно. Кооперация и конкуренция – это лишь формы «психологического рисунка» взаимо­действия, содержание и в том, и в другом случае задается более широкой системой деятельности, куда кооперация или конкурен­ция включены. Поэтому при исследовании как кооперативных, так и конкурентных форм взаимодействия недопустимо рассмат­ривать их вне общего контекста деятельности.

Выделение двух полярных типов взаи­модействия играет определенную по­ложительную роль в анализе интерак­тивной стороны общения. Однако толь­ко такого дихотомического рассмотрения видов взаимодействия ока­зывается недостаточно для экспериментальной практики. Поэ­тому в социальной психологии существуют поиски и иного рода – выделить более «мелкие» типы взаимодействия, которые могли бы быть использованы в эксперименте в качестве единицы наблюде­ния.

В повседневной жизни люди вступают в огромное количество различных видов взаимодейст­вия, часто руководствуясь следующими основными мотивами взаимодействия:

Максимизации общего выигрыша (мотив кооперации);

Максимизации собственного выигрыша (индивидуализм);

Максимизации относительного выигрыша (конкуренция);

Максимизации выигрыша другого человека (альтруизм);

Минимизации выигрыша другого (агрессия);

Минимизация различий в выигрышах (равенство).

Соответственно перечисленным мотивам можно определить ведущие стратегии поведения во взаимодействии (рис. 5):

1. Сотрудничество направлено на полное удовлетворение участниками взаимодействия своих потребностей без ущемления интересов другого (реализуются мотивы кооперации либо конкуренции);

2. Соперничество (противодействие) предполагает ориентацию исключительно на свои цели без учета целей партнеров по общению (индивидуализм);

3. Компромисс реализуется в частном достижении целей партнеров ради условного равенства;

4. Уступчивость (приспособление) предполагает жертву собственных целей для достижения целей партнера (альтруизм);

5. Избегание представляет собой уход от контакта, потерю собственных целей для исключения выигрыша другого.

Рис. 5. Основные стратегии поведения в процессе взаимодействия

Одна из наиболее известных попыток разработки типологии взаимодействия принадле­жит Р. Бейлсу. Он разработал схему, позволяющую по еди­ному плану регистрировать различные виды взаимодействия в груп­пе. Р. Бейлс фиксировал при помощи метода наблюдения те реаль­ные проявления взаимодействий, которые можно было увидеть в группе детей, выполняющих некоторую совместную деятельность. Первоначальный список таких видов взаимодействий оказался весь­ма обширным (около 82 наименований) и поэтому был непригоден для построения эксперимента. Р. Бейлс свел наблюдае­мые образцы взаимодействий в категории, предположив, что в принципе каждая групповая деятельность может быть описана при помощи четырех категорий, в которых зафиксированы ее прояв­ления: область позитивных эмоций, область негативных эмоций, область решения проблем и область постановки этих проблем. Тогда все зафиксированные виды взаимодействий были разнесены по четырем рубрикам (табл. 8).

Таблица 8

Основные области взаимодействия и соответствующие поведенческие проявления

(по Р. Бейлсу)

Получившиеся 12 видов взаимодействия были оставлены Р. Бейлсом, с одной стороны, как тот минимум, который необходим для учета всех возможных видов взаимодействия; с другой – как тот максимум, который допустим в эксперименте.

Схема Р. Бейлса получила широкое распространение, несмотря на ряд существенных критических замечаний, высказан­ных в ее адрес. Эти замечания сводятся к следующему:

Нет логического обоснования существования именно двенадцати возможных видов взаимодействия;

Нет единого основания, по которому были выделены коммуникативные проявления индивидов (например, высказыва­ние мнения) и непосредственные проявления их в «действи­ях» (например, отталкивание другого при выполнении какого-то действия и т.д.).

Полностью опущена характеристика содержания общей групповой деятельности, т.е. схвачены лишь формальные моменты взаимо­действия.

При изу­чении «диадического взаимодействия» (а наиболее подробно оно исследовано американскими социальными психологами Дж. Тибо и Г. Келли) используется предложенная на основе математической теории игр «дилемма узника» (Андреева, Богомолова, Петровская, 1978). В эксперименте задается некоторая ситуация: два узника нахо­дятся в заточении и лишены возможности общаться. Строит­ся матрица, в которой фиксируются возможные стратегии их вза­имодействия на допросе, когда каждый будет отвечать, не зная точно, как ведет себя другой. Если принять две крайние возмож­ности их поведения: «сознаться» и «не сознаться», то, в принципе, каждый имеет именно эту альтернативу. Однако результат будет различен, в зависимости от того, какой из вариантов ответа избе­рет каждый. Могут сложиться четыре ситуации из комбинаций различных стратегий «узников»: оба сознаются; первый сознается, второй не сознается; второй сознается, а первый - нет; оба не сознаются. Матрица фиксирует эти четыре возможные комбина­ции. При этом рассчитывается выигрыш, который получится при различных комбинациях этих стратегий для каждого «игрока». Этот выигрыш и является «исходом» в каждой модели игровой ситуа­ции. Применение в этом случае некоторых положений теории игр создает заманчивую перспективу не только описания, но и про­гноза поведения каждого участника взаимодействия.